肯德基终于就“秒杀门”道歉了，但这似乎并没有挽回消费者的信任。

　　4月12日，肯德基优惠网发布了致消费者公开信，就“超值星期二”秒杀活动向消费者致歉。信中承认原活动考虑欠周详，对消费者的处理方式不够妥当，但同时也表示目前苦无良策推出替代活动。有网友拿肯德基的致歉信戏称，第一条是社会的错，第二条是黑客的错，第三条是顾客的错，第四条是中文的错。不少网友表示肯德基的道歉没有实质性内容，对事情的解决方案只字未提，态度不够诚恳。有分析人士指出，肯德基的态度太过强硬，完全是站在消费者的对立面，这样的说法只会让他们处于更加被动的位置。

　　时髦促销遭遇失控局面

　　回顾肯德基“秒杀门”的经过，2010年4月6日，一场“超值星期二”秒杀优惠券促销活动在肯德基的淘宝旗舰店出炉。秒杀活动库存设置300张优惠券，原计划在4月6日10时、14时、16时，分三轮进行，分别针对上校鸡块、全家桶套餐和香辣/劲脆鸡腿堡产品。当日上午10时，第一轮“上校鸡块”的秒杀活动正常进行，不少顾客持优惠券都买到了6块钱的上校鸡块。但到了下午16时，手持“优惠券”去购买全家桶的顾客却遭到拒绝，工作人员却称活动已经取消。面对顾客的不解和质疑，肯德基方面显得有些傲慢，没有任何解释，只是说因出现造假电子优惠券，二三轮活动暂停。当天，北京、上海、南京、成都、广州等地相继发生类似事件，消费者认为自己被肯德基给“忽悠”了。

　　业内人士透露，肯德基4月6日所推出“特别秒杀优惠券”的鸡类产品优惠高达半价，本意是用来回击对手麦当劳的。今年3月份以来，麦当劳的“券券通吃”和“三翅盛宴”的营销重点处处针对肯德基拳头产品。肯德基秒杀优惠券一经推出也大大吸引消费者眼球，但令肯德基没有想到的是，因为公司在执行过程中操作不够严密，引发了“秒杀门”这起轩然大波。

　　肯德基在此次优惠活动中，一方面称电子优惠券库存有限，拍完即止，号召网友“秒杀”，但同时又称“复印有效”，而复印有效也一直是肯德基长期默许的消费方式。不少消费者质疑既然说电子优惠券造假，为什么还要注明复印有效？复印件难道也有防伪的功能？业内人士表示，在此次事件中，作为一家国际性的连锁餐饮企业，肯德基在营销活动把控上缺乏严谨的逻辑条理，前后矛盾的说辞也是引发消费者愤怒的原因之一。在上海吴江路的肯德基店甚至出现这样的情景，一名身上印着大大的“M”标识的麦当劳送外卖工作人员将顾客订购的麦当劳送到在肯德基店内讨说法的顾客手中。订购麦当劳外卖的顾客义愤填膺，而柜台里的肯德基员工却尴尬又有无奈。

　　在南京等地，消费者和肯德基的冲突甚至招来了警察。

　　分析人士指出，对于肯德基这样擅长市场营销的快速消费类品牌，依据其在大型促销活动上的经验，应该能够结合历史销售状况，对促销活动期间可能出现的销量激增做出预估，但一场旨在聚拢人气的、借助时髦概念的互联网促销如此狼狈收场，却使肯德基的品牌形象大打折扣。

　　类似事件并不鲜见

　　事实上，类似的“乌龙”事件并不鲜见。去年，卓越网的一场“25元门”同样引起了消费者的声讨。2009年12月22日晚，卓越网上近500种图书不明原因的“特大促销”导致大量疯抢。尽管有人质疑以“白菜价”贱卖图书，“不是系统坏了，就是卓越疯了”，但还是有不少网友乐观地认为临近圣诞节，卓越网就是在促销，给客户送圣诞礼物。但到了23日中午，订书者发现卓越网在没有告知用户的情况下正批量删除几乎所有的25元书订单，卓越网将此解释为“内部IT系统故障造成，并非真实的促销信息”。

　　这一做法引发了大量网友的不满，斥其失信违约。

　　卓越网一句“技术失误”把网友给敷衍了，但随后发生的事情显然表明卓越网没有好好检讨自己。2010年1月，卓越网发布促销信息，百余元可购超强性能的移动硬盘。消息传出后，网友们疯狂抢购，有网友甚至一次订购了400个。但之后同样让网友“发疯”的是已经确认无误的订单悉数被删，卓越网再次解释为“报价出错”。

　　早在“25元门”事发时，就有人替卓越网提出公关策略：上策为公开承认失误，但仍按订单尽量派发，这将成为一个很好的品牌广告；中策为公开承认失误，不发货，但与下订书者沟通，送点优惠券等小礼物来弥补；下策就是悄无声息地删订单，但这样会白白坏了名誉。但两次事件中卓越网平息事态的手法类似：直接取消订单，而后面对舆论热潮采取“冷”处理的方式，静待舆论“退潮”。

　　品牌意味着承诺

　　早年的肯德基把握了市场先机，领先麦当劳杀入中国市场俘获了大部分消费者的青睐。作为世界500强企业的肯德基，理应具备较强的危机管理能力和应变能力，但这次失败的“秒杀”促销活动中前后矛盾的说辞加上一周之后“苦无良策”的回应，显然影响了肯德基在消费者心目中的形象，对肯德基的忠诚度必将受到长远的负面影响。

　　当然，懂得“将错就错”策略，为品牌塑造形象的企业同样也有。2008年2月，戴尔将原价为7599元的液晶显示器错标为2515元，引发消费者的疯狂订购。其后戴尔发现标价出错，但在消费者的抗议下，戴尔公司决定自行承担损失，承诺将按该错误报价出货，在系统错误期间生成的该部分订单按照正常订单处理，货物将在正常承诺的送货期限内送交客户。此举把“内部系统紊乱”造成的劣势转化为“对商业信誉负责”，成为2008年经典的公关案例。

　　营销专家李光斗表示，品牌就是承诺，是把产品和服务的定位、利益、个性、价值赋予消费者的一个兑现过程。品牌管理的一个重要原则就是适度承诺，切勿夸海口，要说到做到。只有不断兑现甚至超值兑现品牌的承诺，才能更加促进消费者的信赖。类似于肯德基这样未能兑现活动中的承诺，消费者与其情感进入危机阶段也是理所当然，严重的话更可能“秒杀”企业辛苦创立的品牌。