肯德基公开道歉 反应速度令民众失望

    事件回顾：

    肯德基推出“特别秒杀优惠券”

    原价64元的肯德基外带全家桶，凭超级特价“特别秒杀优惠券”只需32元就可以买到；香辣/劲脆鸡腿堡套餐，凭券买一赠一……这场肯德基6日推出的超值优惠，却在全国引发了一场空前的“兑券门”。大量手持优惠券的市民在肯德基要购买外带全家桶和汉堡时，却被告知，不接收这两种秒杀优惠券，并定义它们为“假券”。

    凭券消费遭拒  

    当天，金小姐感到特别郁闷，她是朋友转发给她优惠券网址刚刚下载了几张肯德基“特别秒杀”优惠券，可她手持优惠券去肯德基胜利路店购买“外带全家桶”时，却遭到了拒绝。店员告诉她，临时接到公司通知，全家桶“特别秒杀”优惠券是假的，不能用了。 

    金小姐说，自己平时特爱吃肯德基，一年了，所有的电子打印优惠券都是这么下载的，可昨天这些券却并不被认可。“他们坚决说我的券是假的，真的他们也拿不出来。说什么临时决定停止第二轮、第三轮活动，这我就搞不懂了，券上既然写了有效期，又没有声明有什么几轮几轮的活动，也没有写最终解释权归KFC所有，怎么说假就是假的了？”

    王先生更是懊恼，他说自己就是冲着全家桶32元的价格去的，可等了一个多小时，肯德基店只说是假券，也没给个合理说法。和金小姐一样，他的券也是网上下载后打印出来的，也是“全家桶”。他说中午已经有同事参加过优惠活动了，怎么轮到他却不能用了。王先生纳闷的是，自己在同一个网站上下载的肯德基优惠券，其他券都可以用，可“全家桶”的这些电子券却被店员说是假电子券。

    肯德基声明发现假电子券

    根据读者反映，昨天傍晚记者赶到肯德基胜利路店现场，发现顾客手中持有的绝大部分是“全家桶”的特别秒杀优惠券。而在店门外，店员们正忙着张贴“声明”。声明显示：“肯德基推出第一轮‘秒杀’活动后，个别网站上已出现该活动的假电子优惠券。肯德基郑重声明，临时决定停止第二轮、第三轮秒杀活动。凡是目前市面上关于第二轮、第三轮秒杀产生的优惠券均为假券，肯德基餐厅一律拒收。”另外还表示，后续活动关注肯德基优惠网预告。

    昨天，就这个情况肯德基胜利路店有关人员只表示会处理，但不接受记者采访。之后，杭州肯德基公司有关人员给记者来电解释相关情况。该人员表示，第一轮“秒杀”是昨天上午结束的，针对的内容是“上校鸡块”。而第二轮、第三轮本来是下午4点后才开始，可下午2点左右就有“香辣汉堡”和“全家桶”的“秒杀”优惠券出现了。也就是说，后面的活动没有推出过，根本就没有这样的券。该人员说，第一轮活动结束后，看到个别网站上出现的假电子优惠券，他们就把活动叫停了。该人员称，消费者在“秒杀”活动没开始就拿“秒杀”优惠券去餐厅消费，他们也不知道这些券是怎么来的。

    优惠券是否涉假各有说法 

    那么，顾客手中的电子券究竟是真是假？据有关人士介绍，肯德基此次活动推出的是“超值星期二特别秒杀优惠券”，其中第一轮“秒杀”活动推出的产品是上校鸡块。根据肯德基公司有关人员提供的优惠券显示，原价11元起的上校鸡块，凭优惠券只需5.5元，不过此券仅限2010年4月6日、4月13日、4月20日、4月27日使用。而根据读者提供的优惠券记者看到，产品是“全家桶”，原价64元起凭券只需32元，有效期为2010年4月6日至2010年4月9日。两者除了产品名称和时间期限，并无其他明显差别。 

    “全家桶”优惠券究竟是否涉假？不少网友提出了质疑。现场一位顾客表示，刚刚之前有些肯德基店使用过此券，说明券是真的，估计是参加的人多了最后商家被迫取消。而有关律师认为，对于这样的优惠券商家有权宣布停止，但从让消费者明明白白消费的角度，商家最好明确解释或注明参加活动的产品内容，否则只能说明是“耍赖”，是愚弄消费者。 

    [肯德基在中国]

    成功战略分析

    1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门开业。从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家。截至2009年2月4日，肯德基在中国餐厅数量达到2500多家。据公司高层人士披露，“十五”期间，肯德基每年将在中国开设100家门店。我们不得不说，肯德基在中国已取得了巨大的成功。

    很多人认为，一个企业能否成功，主要取决于机会，或者说是幸运，但为什么有些企业总是与机会失之交臂，而另外一些企业能发现机会、抓住机会从而利用机会取得成功？诚然，影响企业经营绩将近的因素非常之多，但从长期的角度来看，企业能否成功关键在于能否制定一个适合自身实力和环境要求的战略，并有效地加以实施。随着世界经济全球化和一体化过程的加快和伴之而来的国际竞争的加剧，这一特点也越来越明显。我们认为，肯德基在中国的成功是建立在其专业地战略分析、科学地战略选择和有效地战略实施基础上。

    其中最既是最重要的又是不可忽略的几点是：

    一、进入中国时机及选址的正确性

    1986年9月下旬，肯德基公司开始考虑如何打入人口最多的中国市场，发掘这个巨大市场中所蕴含的巨大潜力。虽然前景乐观，但是诸多难题也使肯德基的决策者们倍感头痛，犹豫不决。对这家世界最大的鸡肉餐馆公司来说，面前的中国市场是完全陌生的：肯德基的纯西方风味是否能为中国消费者所接受？开发中国市场，不但需要技术资源，更重要的是还需要宝贵的管理资源。此外，从中国不能汇出大量的硬通货利润，即使是中等水平的汇出也不大可能。最为关键的是，要打入中国市场就必须选择一个特定的投资地点。而这又带有很大的不确定性。在情况并不明朗时，KFC决定对中国市场进行更全面更彻底的调查。面临的首要问题是：第一家肯德基店址应当选在何处？这一决策将对今后的盈利，对在中国其他地区的进一步开拓以及对投入管理资源时的决心等产生戏剧性的影响。他们对中国的四个城市进行了调查、分析和比较：

    1、天津

    优势：KFC已同天津市政府建立了非常友好的关系；另外天津是政府直接领导的三个直辖市之一（当时是三个）。

    弱点：首先，天津缺乏供应方便的谷物饲养的肉鸡;另一问题是西方旅游者一般不经常光顾该城市,最后最重要的是该城市不具备这项宏伟计划所需的形象和影响力。

    2、上海

    优势：中国最大的市场，中国最繁荣的商业中心。工业总产值占全国的11%，外贸出口占全国的17%，是直辖市之一；上海与西方的交历史悠久；上海的明显优势是在这里容易获得合乎质量的充足的肉鸡供应。

    弱点：它的噪音和污染却令旅游者感到沮丧。

    3、广州

    优势：是经济特区，在批准外资项目、减免税收和鼓励技术开发方面被授予更多的自主权；西方商人经常光顾，同时也是旅游者从香港出发作一日游的好地方。

    弱点：离内地远。

    4、北京

    优势：是中国政治文化中心；北京的外来人口数量众多，有潜在的顾客群体；北京还是中国的教育中心，是高等学府聚集地。所有这些因素都造成人口大量涌入和人民智力启蒙，这对肯德基人民币销售部分是极为重要的；是旅游圣地，将会有一个稳定的外汇收入；如果从北京搞起，无疑将更大地吸引人们的注意力，并且不言而喻地表明当权人的赞同态度。这将有助于今后往其他城市的进一步发展；

    弱点：选择北京可能比选择其他几处城市更具有冒险性。一个成功的惹人注目的买卖会增加政府干预的可能性。

    KFC通过把降低风险的可能性与通过投资可能得到的潜在的收益加以比较,且考虑到当时在中国没有其他竞争者是进入的最佳时机于是,在平衡了可能的风险和收益,决定定暂时把北京作为一个起点。把北京作为肯德基进入中国的首选城市为肯德基在中国的成功奠定了坚实的基础。

    二、西方文化和中国特色相结合的战略地制定

    在如此竞争激烈的快餐服务业，究竟为何肯德基能始终保持强劲的发展势头呢？我们认为，是其在进入中国市场的不同发展阶段，制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的战略。

    首先是进入期时，主要的战略为引入西方式的全新的快餐服务体系和餐饮理念。

    1、以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式，并最终依靠其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的餐饮环境确立了其在中国市场的地位。

    2、一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，公司都按照其工作的性质要求，安排科学严格的培训计划。为使管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建立适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。

    3、肯德基“以速度为本”的快餐业企业精神使其特别注重发挥团队精神，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。使其形成了高效灵活、完善先进的管理激励机制其团队合作精神和出色的管理水平正是肯德基立足于市场的秘诀。

    4、优质的服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。

    三、在成熟期，制定了中西方相结合的战略

    1、肯德基聘请了10多位国内的专家学者作为顾问，负责改良、开发适合中国人需求的快餐品种。肯德基一直以炸鸡、菜丝沙拉、土豆泥作为当家品种，但是对于中国人饮食口味不断变化，品种过于单一对发展前景不利。老美为迎合中国人的口味相继推出了倍受中国人民欢迎的肯德基“辣鸡翅”、“鸡腿堡”、“芙蓉鲜蔬汤”等品种，对肯德基这家一向注重传统和标准化的老店来说，这是前所未有的转变。

    2、肯德基特别成立了中国健康食品咨询委员会，研究、开发适合新一代中国消费者品味的饮食新产品，以进一步做大市场。

    四、特许经营方式的建立

    与其它地区的经营一样，特许经营对肯德基公司在中国的扩张中起了重要作用。

    所谓特许经营是指由特许经营者向转让者付一定的转让费而获得的专利、商标、产品配方或其他任何有价值方法的使用权，转让者不控制战略和生产决策，也不参与特许经营者的利润分配。肯德基所采用的经营手段正是这种特许经营的加盟的方式，肯德基提供品牌、管理和培训以及集中统一的原料、服务体系，合作方利用统一的品牌、服务来经营，最后双方按照约定来分享商业利益。

    因为中国当时尚未对外开放，肯德基在中国发展的政治风险较大，且中国的文化分隔较严重，所以特许经营成为肯德基进入中国市场的首选经营方式。特许经营的另一个好处是肯德基公司可以保证在投资很少的情况下确保得到稳定的收入，它会对现有的经营状况产生杠杆作用。在那些能轻易避免特许商偏离肯德基公司经营规程的行为的地方，这是一个非常具有吸引力的选择。 

    正是由于制定了正确地进入中国的市场战略，肯德基公司从1986年从美国引入到中国以来，就呼啦啦地在中国遍地开花了.

肯德基推出“特别秒杀优惠券”