近日，有着“全球最大电脑制造商”头衔的惠普公司，在中国市场陷入严重的笔记本电脑质量危机。“质量门”发生后，由于惠普公司称故障原因是因为学生宿舍的蟑螂太恐怖而成为众矢之的，甚至有网友发帖要求惠普向“小强”道歉。从惠普拙劣的处理手法和结果，不难看到此前全球最大汽车制造商丰田应对中国车主的影子。

    人们不禁心生疑惑：为何世界品牌企业“前赴后继”做出令中国消费者心寒的事？

    前有丰田，后有惠普，世界品牌企业的区别对待不断激怒着中国消费者。有舆论认为，多年来一直处于强势地位的世界品牌如今正面临信任危机，因此应当积极转变服务意识和管理意识，重新客观地认识中国市场。

    同时，“丰田召回门”和“惠普质量门”也提醒着中国官方加快完善相关监管制度之迫切性。如果法律武器继续缺失，世界品牌企业不受严格监管，犯错误成本低，就不可能真正重视中国消费者的权益，中国消费者还会蒙受歧视待遇。

    本期“圆桌”，将对“世界品牌的中国危机”这一话题进行讨论。

    主持人：李冬 毛翠

    圆桌嘉宾：云南财经大学MBA学院副院长朱立、昆明理工大学管理与经济 学院MBA办公室主任缪彬、云南鑫金桥律师事务所主任律师刘爱国、惠普电脑消费者龙玉发惠普为何成为众矢之的？

    惠普作为全球第一大PC生产商，品牌的无形资产和公信力都是很强的，消费者选择惠普在心理上也觉得名牌的可信度高。但这回它却伤害了消费者的心理，辜负了大众的信任。

    李冬：在今年央视的3·15晚会上，面对笔记本出现黑屏、花屏、温度过高及无法启动等问题，惠普公司客户体验管理专员解释，故障原因是因为学生宿舍的蟑螂太恐怖，“我们谁都解决不了的”。惠普的解释，遭到了众多网友的嘲讽，网友们纷纷提出，请惠普向大学宿舍道歉，向“小强”道歉。其实，在此之前，各地媒体就已经陆续报道了惠普笔记本电脑出现的质量问题，而惠普将质量问题归咎于蟑螂似乎成了消费者大规模声讨的爆发点。

    朱立

    作为一个企业，不论是国内品牌还是国际品牌，首先应该对消费者负责。不可否认，不论是什么产品，一定会存在一些问题。但不论是什么问题，只要出现了就必须积极解决，哪怕问题不是自己造成的。特别是像惠普这样的国际性大品牌，按理说应该有一套完善的处理办法，不至于像现在这样被动。把出现质量问题的原因归结为学生宿舍的蟑螂太恐怖，首先不说可不可能，就说这么多出现质量问题的电脑中，有多少是因为蟑螂引起的？100台？还是全部？这显然是一种不负责任的做法。我自己也用过惠普笔记本电脑，后来也是屏幕坏了，重新修复很麻烦，挺郁闷的。

    龙玉发

    惠普作为一个国际知名品牌，在质量事件发生之后，不是想着怎样去解决问题，而是想方设法捂盖子，缺乏应有的诚信。就算蟑螂真的是造成笔记本烧主板的原因，那为什么只烧惠普的？别的品牌为什么鲜见这种故障？难道别的品牌笔记本都有防“小强”功能？作为消费者，我们最关心的是出现质量问题后怎么办，可惠普有关负责人却想出这么个荒唐的借口来推卸责任，这谁都接受不了。

    缪彬

    惠普进入中国市场以来，这个品牌在中国消费者心目中的口碑一直是不错的，包括我们办公室用的一些打印耗材等，很多都是惠普的。对于这次惠普电脑的“蟑螂门”，我个人认为这是品牌扩张引起的一些问题，比如质量体系、售后服务如何监管等。其实，中国市场上的惠普电脑很大一部分都是在国内组装的，而最开始说出“学生宿舍的蟑螂太恐怖了”也是中国惠普公司客户体验管理中心的工作人员。所以呢，我个人认为，惠普的“蟑螂门”其实是个人言语的放大化。不过，惠普虽然后期公开道歉并推出了一系列危机公关措施，仍弥补不了“蟑螂门”给消费者带来的不满和怨愤。

    刘爱国

    在这次惠普“质量门”事件中，网上声讨惠普的声音之所以越来越强烈，有两方面原因：首先，惠普作为全球第一大PC生产商，品牌的无形资产和公信力都是很强的，消费者选择惠普在心理上也觉得名牌的可信度高。因此，当非常信赖的世界名牌出现质量问题时，消费者的心理受到了伤害；其次，在心理伤害的同时，一些用户还存在经济上的伤害，比如花了几千块钱买的电脑，才用不久主板、显示屏等就出现问题，要维修，经济上是有损失的。双重伤害下，可以说，惠普辜负了大众的信任。

    惠普涉嫌歧视中国消费者？

    丰田“召回门”和惠普“质量门”，在一些方面确实涉嫌歧视消费者。而随着中国市场日趋成熟，实际上卖方和买方之间的地位已经悄然发生变化，世界品牌一定要客观地看待这个问题。

    李冬：据媒体报道，在售后服务方面，惠普对待中国和国外消费者是有区别的。该公司在中国提供的延保服务覆盖的机型较少，且执行不够到位；而在美国，惠普为更多机型的消费者提供延长保修服务的同时，还提供运费补偿。其实，惠普曾有过对问题笔记本电脑或部件进行召回的先例：2004年，惠普在全球范围内召回大约90万台笔记本电脑，为客户实行问题部件免费更换；2009年，惠普在全球范围内主动召回和更换某些型号笔记本的电池，总数达到20.3万块。值得注意的是，以上两次召回都是经国外媒体报道后惠普采取的措施，而在中国市场，很多消费者称，他们给客服打去数十个电话，得到的还是“无法确定能否召回”的答复。对此，惠普笔记本电脑质量问题公益律师诉讼团负责人表示，他们在向国家质检总局提交的行政申诉状中明确指出，惠普涉嫌对中国消费者进行歧视性差别对待。

    朱立

    以前中国市场是卖方市场，世界品牌处于强势地位，世界品牌的心态可能带有一点傲慢和偏见，也就是我们常说的“店大欺客”，这种思想是非常有害的。因为随着中国市场日趋成熟，实际上卖方和买方之间的地位已经悄然发生变化。人们的物质生活和文化水平提高了，维权意识也加强了，以前可能意识不到，但现在不同了。世界品牌一定要客观地对待这个问题，因为消费者是用脚投票的，惹不起我还躲不起吗？大不了不买就是了，这对于世界品牌在中国市场的发展很重要，因为一旦失去了消费者的信任，将是件很危险的事情。所以我认为很多国际企业必须放下架子和身份，不带有任何歧视地对待消费者。

    龙玉发

    惠普不是个案，比如“丰田召回门”。在美国，丰田对受害者提供了“上门召回”服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，在汽车修理期间，还提供同型号车辆使用。而在中国，中国车主只能自驾车到4S店完成召回，还可能因为零件缺货而多次往返，甚至明确表示不给予中国消费者补偿。另外，今年央视3·15晚会爆出的液晶电视保修期问题，LG、索尼、松下、东芝、三星、飞利浦等世界知名品牌，将原本三年的保修期改为了两年。我不知道这些品牌在其他国家采取的是不是统一标准，但我认为在这些品牌面前，我们消费者始终处于弱势的一方。

    缪彬

    丰田“召回门”和惠普“质量门”，在一些方面确实涉嫌歧视消费者。丰田在中国召回时，不承诺代步服务，这个确实与欧美消费者待遇不同。不过，美国在“召回门”发生后，之所以态度强硬，是因为他们的民族汽车产业借机可以得到扶持。而我们国家的民族汽车企业好像不多，定位的市场也大多是中低端市场，高档车还是大部分要靠国际品牌，因此，消费者的态度强硬不起来。同样，惠普电脑在“质量门”上也表现出不尊重中国消费者。这体现出惠普的消费市场重心仍在欧美，所以他们会更加注重在欧美的企业形象；也体现了中国的惠普用户太多，如果召回，将是很大的一笔成本，因此只制定了一个危机公关的紧急预案，承诺延长维修期，而不承诺召回。

    刘爱国

    丰田老总之前在新闻发布会上曾表示过不怎么在乎中国市场，后来又来北京道歉，但只是提供到4S店免费维修的服务。这个怎么说呢？我认为对中国消费者不公平的做法其实也体现了“经济上侵占中国”。中国消费者和欧美消费者用同样的产品，出现同样的问题，享受的售后待遇却不一样。我认为，中国消费者必须维权，力争让自己享受到与其他国家国民同等的待遇。

    中国消费者该怎样维权？

    一些世界品牌是被宠坏了。跨国企业的产品在进入我国的第一道关卡上就没有守住。中国的缺陷产品追究制度滞后，显然是跨国品牌企业实行双重标准的重要原因。

    李冬：前有丰田，后有惠普，世界品牌企业的区别对待不断激怒着中国消费者，也提醒着中国官方加快完善相关监管制度之迫切性。有舆论认为，事实上，经过数次与世界品牌的“搏斗”，中国消费者近年来的维权意识已空前高涨。但因缺乏有效法律法规的保护，他们要为受侵害的自身权益“讨公道”，不仅付出的成本太高，而且结果往往难遂心愿。质量不分国别，能让世界品牌企业低下头的是国家强有力的监管制度和消费者有法可依的索赔机制。而中国的缺陷产品追究制度滞后，显然是跨国品牌企业实行双重标准的重要原因。

    朱立

    不管是丰田“召回门”还是惠普“质量门”，实际上表明了我国需要进一步完善市场监督机制，靠制度来维护良好的市场秩序。由于企业首先考虑的是自身利益，因此要靠其自觉行为来维护消费者的利益比较难。而且企业与消费者两者间的信息不对称，企业往往抱着侥幸甚至欺诈的心态来避免承担责任。避免让消费者权益受到伤害的最好办法是从制度上切断危害，防范于未然。国外对企业的监管很严，企业往往小心翼翼，否则将面临严厉的惩罚，甚至被淘汰出局。中国现在欠缺的恰恰是来自制度上的保证，消费者权益受到伤害时，能够采用的维权方法很少，因此应当加强产品质量监管体系和服务监管体系的建立和完善。比如说每年的3·15维权，确实可以起到一些作用，但3·15之后呢？一切如旧。而且，3·15维权并不能解决太多问题。中国消费者的维权制度应当上升到一个更高的层面。

    龙玉发

    我觉得一些世界品牌是被宠坏了。长期以来，各地政府为洋品牌开出了很多优惠措施，但监管却一直跟不上，检查监督制度形同虚设，甚至将其产品质量依托于企业自律。我们消费者为什么长期处于弱势？我们在买东西的时候无法分清是否存在质量问题，在购买的产品发生质量问题后又难以通过有效途径维护自己的合法权益，在这样一种情况下，这些处于强势地位的国际品牌便很少为消费者考虑。但假如有一套非常完善的监督制度和维权制度，将在很大程度上改变消费者目前处于弱势一方的状况。

    缪彬

    为什么最近频繁传出丰田、惠普、索尼、LG等世界品牌的质量问题，我想，也不是说以前从没发生，而是说明我们的消费者越来越理性，当自身利益受到损害时，开始懂得维护自己的合法权益。我们的消费者如果涉及到跨国企业的维权，确实很麻烦，我还是那句话，这个是因为企业在国际扩张中带来的问题。企业品牌国际化扩张的同时，势必会产生二级、三级甚至更多级别的生产、分销、售后商等，这样就很难保证所有级别都执行同样严谨的质量体系。因此，当消费者遇到商品质量问题时，需层层申诉，维权程序复杂且效率低。

    刘爱国

    近几年来，我们的政府加大了招商引资力度，尤其是对一些跨国企业在各方面给予优惠和包容，同时也包容了别人采取的不公平。总体来说，目前中国的政治地位是上升了，但经济地位却不高，这个与我们的国民习性有关。中国人都有包容、隐忍、中庸等性格，这也影响了消费观。比如，在我们国家，产品的保修期是一年，但是在国际的“三包”标准上，保修期都是三年的。而在我们进口产品的同时，产品进入我国后执行的又是我们国家的一年保修期的规定。可以说，跨国企业的产品在进入我国的第一道关卡上就没有守住，这一关该由国家的商务部把住，让中国的消费者不受歧视，或是立法机关提请立法，将产品一年的保修期改为三年，其实这也是消费者权益法滞后的表现。

    世界品牌在中国遭遇危机？

    对丰田和惠普来说，“召回门”和“质量门”不足以构成一次危机。但危机是存在一些隐性方面的。当然，最直观的危机表现是销量的下跌，但这或许需要更长一点的时间才能反映出来。

    毛翠：因为油门踏板和脚垫的原因，丰田已启动大规模的召回，在短短两周内就召回超过346万辆车，这是丰田二十年来遇到的最大一次信任危机。同样，全球第一大PC生产商惠普在“质量门”后，已有数千名惠普用户向维权律师团递交了申诉资料。知名专业刊物《IT时代周刊》发文表示，惠普在华发展前景堪忧。网络上对洋品牌的声讨愈演愈烈，很多网友都认为，洋品牌开始在中国消费者心中遭遇了信任危机。

    缪彬

    这个说法我不认同。我个人认为，尽管丰田出了“召回门”，尽管惠普出了“质量门”，但这对他们而言，不足以构成一次危机。我们都知道，丰田是世界第一的汽车品牌。一个企业要从成长发展到坐上世界第一的交椅，是经过很长时间的积累和沉淀，也需要很多方面的支持，比如他们的产品研发能力、科技创新能力、质量水平、安全标准、售后服务等。因此，尽管出了“召回门”，也不能否定丰田依然代表着汽车产业上的领先水平。

    这次丰田事件之所以在网络上炒得这么火热，我认为还与政治有一定关系。很多消费者叫着要“抵制日货”，其实这更多的是一种民族情绪的宣泄，里面更多的是一种民族情结。但实际上可不可行呢？不可行。我给学生上课时做过调查，90%以上的学生用的数码相机都是索尼的，剩下的10%也并不完全是国货，有些是没买相机的。这说明什么呢？说明在国际贸易的今天，当我们的产品不如人家的产品时，本国绝大部分消费者消费他国的产品是正常现象，好的产品自然在全球扩张，这个没法抵挡。同样的，比如我们的纺织品在国际市场上也是非常有竞争力的。

    还是那句话，不管是丰田还是惠普，尽管他们出现了质量问题，但既然做到世界第一，小问题不足以构成危机。顶多他们受了点影响，销量从世界第一跌到世界第二或第三，但仍然是世界前三强。

    刘爱国

    这个肯定会造成信任危机，这是毋庸置疑的。对于丰田、惠普来说，不是说非要他们的销量在短时间内迅速下跌才表示着危机，也不是说中国消费者完全不开丰田车、再也不买惠普电脑就是危机。危机是存在一些隐性方面的，比如他们在消费者心目中的企业形象、企业公信力下降等，这些都是无形资产的损失。当然，最直观的危机表现是销量的下跌，但这或许需要更长一点的周期才能反映出来。

    危机后是民族企业春天？

    在洋品牌接连被爆出有问题时，民族企业在赢得消费者心理上有一时的机会，但不可能是实实在在的机会。当民族企业的产品在质量上达到一定高度，能与国外品牌抗衡时，才有可能获得机遇。

    毛翠：今年的央视3·15晚会上，东芝、索尼、LG、惠普等外资品牌赫然上了“黑榜”。特别是东芝、索尼、LG等外资企业被曝大打“整机一年，屏幕两年”的政策擦边球，相反，长虹、海信等民族品牌却毫不折扣地执行“整机保一年，液晶屏保三年”的三包服务。今年的央视3·15的黑榜，成了民族家电品牌的红榜。

    目前洋品牌频繁出现质量事故，网上再次掀起抵制洋货用国货的高潮，一些评论人士也认为，洋品牌的危机，刚好是我们民族企业发展的机遇。

    缪彬

    就像我不认为丰田“召回门”、惠普“质量门”对他们会构成危机一样，我也不认为这是我们民族企业发展的机遇。以汽车为例，我们的民族品牌能叫得响的似乎只有奇瑞，它的定位也只是低端市场，便宜点的车不到5万就能买到。但丰田车的定位是中高端消费人群，价格高，技术也领先。可能在所谓的洋品牌接连被曝有问题时，民族企业在赢得消费者心理上有一时的机会，但不可能是实实在在的机会。

    就像“抵制日货”只能是嘴上喊喊并不具备可操作性一样，我们的民族企业必须注重产品的研发能力，用高技术和高科技作为产品的支撑，当民族企业的产品在质量上达到一定高度，能与国外品牌抗衡时，才有可能获得机遇。可以说，在国际贸易全球化的今天，产品质量是企业发展的唯一机遇。