3月22日下午，大连。东芝电视有限公司的会议室里，一场“紧急会议”正在召开。东芝电视营销本部助理本部长兼项目销售部部长朱世康在接到记者电话时，立即压低了声音，言辞谨慎地说：“我们很理解消费者的心情，正在开会讨论这件事”，但“所有细节都不方便透露”。

　　同一时间，北京，日立(中国)有限公司公共关系部相关人士也告诉记者，总部正在跟生产电视的分公司进行密切沟通，催促他们尽快提交解决方案。“具体内容现在还不知道，一旦有最新消息，会在第一时间向媒体发布”。

　　而与此同时，索尼、飞利浦等跨国公司的公关部相关人士，也在向各个媒体记者做着几乎完全一致的“解释”。某公司一位不愿具名的公关经理无奈地告诉记者，这样的公关辞令，他们不知道已经重复多少遍了。

　　一切都源于央视3·15晚会。在这个全国消费者格外关注的日子里，在最权威的电视媒体上，LG、索尼、东芝、三星、松下、日立、飞利浦等数家外资品牌，因液晶电视屏幕故障及维修问题被公开曝光。

　　危机公关

　　据悉，在央视的报道中，上述外资品牌被指在平板电视面板保修期的时间上玩文字游戏，将保修时间“从三年改为两年，钻法律的空子”，并且“加收昂贵维修费和上门费”。这让很多消费者难以接受。

　　而据相关媒体报道，TCL、创维等国产品牌早在两三年前就已经自行推出“液晶屏等主要部件的保修期延长到三年”的维修政策。而近期，TCL、康佳、海信、几大彩电企业共同达成《平板电视售后服务实施规范》，统一将平板电视显示屏等主要部件的质保期由一年延至三年，推动了行业规范的改善。

　　一方面是在技术、设备、研发水平均在全球领先的品牌大鳄，另一方面是在技术设备及研发实力均难以和前者较量的本土品牌，在同一个问题的处理上，却采用了截然不同的方法。央视报道之后，立即引起了各方面的强烈反响。一时之间，对洋品牌的批评和驳斥之声不绝于耳，各种抨击性文章也不断见诸于媒体报端。

　　昔日光芒四射的外资大牌似乎在一夜之间因“不尊重中国消费者”而被推上了舆论的风口浪尖，在这种情况下，启动“危机公关”似乎是他们能想到的也是目前惟一能做的第一件事。

　　率先做出反应的是LG。3月18日，一则“LG又推售后服务新举措”的消息出现在其官方网站上。LG在消息中称：LG电子宣布于即日起在中国实行新的平板电视保修服务。根据新的服务条款，LG电子将对平板电视屏幕提供保修三年的服务。

　　索尼紧随LG之后，23日，记者收到索尼公司于19日对外公布的消息：公司一直非常重视社会各界对索尼产品和服务的反馈!我们关注到，广大消费者及社会各界正在呼吁国家明确规范平板电视“三包”规定;而索尼也一直致力于完善内部措施以为消费者提供更为全面和安心的服务。作为索尼深化“安心便利”服务的一环，索尼(中国)有限公司从即日起购买索尼液晶电视的用户将获得液晶屏保修三年的服务。公司正在与相关政府主管部门和消费者权益保护部门积极协商沟通，以在其指导下确定各项服务细节和范围。

　　此外，飞利浦、三洋、东芝等品牌也纷纷向记者表示，公司正在紧急制定应对措施，力争在最短的时间内出台相应办法，很快就会对消费者公布。

　　尽管这些国际大牌都几乎做到在“最短的时间内”就做出反应，并纷纷表态会给消费者一个满意的解决方案，但这显然不是简单的公关就能解决的问题。到目前为止，只有个别外资企业对液晶屏幕的保修期问题进行了调整，更多的企业并未采取及时的行动。

　　而相对而言，仍然是本土企业的切实行动。中国消费者协会人士告诉记者，在3·15晚会之后，苏宁、国美两大家电卖场公开承诺，对于其所出售的家电产品提供三年保修。

　　质量问题频发

　　近年来，跨国公司因在产品质量及维修服务方面因为责任缺失而被各大媒体曝光的事件屡屡发生。不仅是上述几家外资电视企业，汽车、IT、服装等各个领域，均不止一次出现各种责任问题而遭遇消费者质疑。

　　沸沸扬扬的“惠普质量门”就是典型的例子。从2007年开始，消费者购买的惠普笔记本电脑大面积出现质量问题，包括死机、黑屏、花屏、烧主板等等故障。来自全国各地的消费者纷纷向惠普客服反映问题，但是，并未引起惠普高层的足够重视。在被央视3·15晚会重点曝光并且国家质检总局介入调查之后，惠普终于在3月20日公布了最新解决方案，表示严格落实国家有关电脑三包规定。

　　而前不久备受关注的丰田召回门事件的根本原因同样由于质量等方面存在问题。从2009年底开始，由于各种各样的原因所导致的突然加速问题，使得丰田在全球召回了920万辆汽车。有专家指出，“这样一个规模，相当于把丰田在2009年全年生产的汽车召回了一遍，还要多出200万辆”。曾经是标杆性汽车企业的丰田从此在消费者的信任上蒙上阴影。

　　“3·15”前夕，浙江省工商局对杭州、宁波、台州三地市的多个商场销售的85批次进口品牌服装进行了质量监测，结果显示，批次合格率仅为43.5%，来自意大利、韩国、法国等11个国家和地区的30个国际知名品牌服装被判不合格，其中竟然包括顶级大牌范思哲和爱马仕，这让消费者对外资服装品牌的质量状况同样深感担忧。

　　此外，自2008年起，《中国企业报》举办的“跨国公司社会责任缺失案例评选”已经进行到第三届。数十家跨国公司因产品质量及售后服务等方面因责任缺失而“上榜”，甚至，有的企业还出现连续“上榜”的现象。

　　压力与责任

　　近年来，国际品牌屡屡遭质疑、产品质量大面积滑坡，售后服务严重缩水，业内人士认为，这些现象的产生与诸多企业毫无节制的成本控制不无关系。

　　2008年全球爆发的金融危机让各大企业都感受到了巨大的生存压力，企业不得不采用削减成本的办法以维系运营。尤其在汽车、家电、IT、服装等与消费者密切相关的产品领域，竞争更为激烈，这些领域中的诸多国际品牌为了占领更大的市场份额、谋求利润的最大化，便在产品生产及市场营销、售后服务等环节最大限度地压缩成本。但如何运用削减成本的策略助力生存和发展也是一个极为复杂的问题，如果运用得当，则可挽救企业与将倾之际，反之，则可将企业置身于生存还是毁灭的危险境地。而前述丰田汽车的案例，则正是这方面的佐证。

　　但是，很多跨国公司并没有忘记作为一个优秀企业公民，在践行社会责任方面应起到的表率作用。据中国外商投资产业协会的统计数据显示，2008年1月中旬，我国南方罕见的冰雪灾害发生后的短短1个多月，仅中国外商投资企业协会的会员就向遭受冰雪灾害的地区捐款(物)共计折合人民币5669万元。5.12地震发生两个月后，协会所统计到的6958家外商投资企业，共捐款、捐物约折合38.84亿元人民币。此外，外资企业在教育、医疗、水资源保护、参加绿化、节能减排、帮助弱势群体等方面更是作出了突出的贡献。

　　“对于大多数外企而言，他们把履行社会责任作为一种文化，自觉行动。”中国外商投资企业协会副会长胡国财在谈到企业社会责任时发表看法说，产品质量是否符合要求，确保消费者的合法权益和安全，这是企业最基本的社会责任，是必须要做到的。

　　对于一个跨国公司而言，不管其在公益事业中投入了多么大的一笔钱，都不能成为其忽视产品质量、逃避售后责任的借口。中国企业CSR研究中心秘书长刘传伦将企业社会责任分为基本责任和衍生责任。他认为，基本责任要求企业为社会提供合格、优质的产品，良好的售后服务等基本责任，企业才可以考虑慈善捐赠等衍生责任，而基本责任是企业必须要履行的。而对于消费者而言，企业对基本责任的履行，更关系到其品牌信誉和市场公信力。

　　品牌的救赎据了解，央视对前述几家外资家电品牌曝光之后，曾让某些企业颇感委屈。有企业指出，中国到目前为止还没有关于液晶电视、液晶屏保修期限的具体规定，指责其在保修期限上钻法律的空子并不公平。

　　针对这一问题，中国消费者协会新闻处相关人士告诉本报记者，这是外资企业理解上的偏差。这位人士指出，我国现行的“三包”规定中，确实没有细化到平板电视，只规定彩色电视的显像管维修期为3年。但是，市场上有了平板电视之后，消费者则要求将平板电视的屏幕维修时间自动更改为3年。针对这种情况，国内有些大的家电品牌便在自行出台的“三包”规定中，将平板电视的屏幕维修时间定为3年。

　　“这确实涉及到国家相关的标准和法规缺位的问题”。一位业内人士告诉记者，但这正是消费者对外资品牌寄予更多希望的原因所在。这位人士表示，在消费者看来，外资品牌在技术实力以及服务意识方面都应起到领航者的作用，就液晶电视屏幕的维修问题来说，虽然国家“三包”规定中并未严格限制，但不少国内品牌却率先实施更加人性化的服务，自然会赢得消费者信任。

　　“一个负责任的企业应该在政府的监管之下，设身处地地为消费者的利益着想。而不是针对相关规定中不被注意的某些细节‘打马虎眼‘，盲目地节约成本。”北京工商大学经济学教授王再文在接受本报记者采访时指出，只有切实把消费者的利益放在重要位置，企业才能得到可持续的发展。

　　“如果不能及时采取有效的措施，避免此类问题的发生，今后这些外资大牌很可能因为一次次的‘滑铁卢’而失去消费者的信任。”一位资深业内专家发表看法说，这些外资大牌需要重新审视自身、审视市场，重新制定相关营销策略，这对他们来说，任重而道远。因为他们需要应对的，并不仅仅是“曝光”的问题，也不仅仅是因为“曝光”而损失的销量的问题，而是如何与在质量和维修方面日渐强势的本土品牌在市场上博弈的问题，而后者，则关系到企业的生死存亡。

　　“当然，市场是大度的，这次集体爆发的质量门和服务问题也给在中国市场耕耘的跨国公司敲响了一次警钟，知耻后勇，进行品质的再塑，重新获得用户的青睐并不是没有可能，关键还是看跨国公司是不是有这种决心和诚信。”财经评论员小刀马指出。

妮妮/制图

　　3月22日下午，大连。东芝电视有限公司的会议室里，一场“紧急会议”正在召开。东芝电视营销本部助理本部长兼项目销售部部长朱世康在接到记者电话时，立即压低了声音，言辞谨慎地说：“我们很理解消费者的心情，正在开会讨论这件事”，但“所有细节都不方便透露”。

　　同一时间，北京，日立(中国)有限公司公共关系部相关人士也告诉记者，总部正在跟生产电视的分公司进行密切沟通，催促他们尽快提交解决方案。“具体内容现在还不知道，一旦有最新消息，会在第一时间向媒体发布”。

　　而与此同时，索尼、飞利浦等跨国公司的公关部相关人士，也在向各个媒体记者做着几乎完全一致的“解释”。某公司一位不愿具名的公关经理无奈地告诉记者，这样的公关辞令，他们不知道已经重复多少遍了。

　　一切都源于央视3·15晚会。在这个全国消费者格外关注的日子里，在最权威的电视媒体上，LG、索尼、东芝、三星、松下、日立、飞利浦等数家外资品牌，因液晶电视屏幕故障及维修问题被公开曝光。

　　危机公关

　　据悉，在央视的报道中，上述外资品牌被指在平板电视面板保修期的时间上玩文字游戏，将保修时间“从三年改为两年，钻法律的空子”，并且“加收昂贵维修费和上门费”。这让很多消费者难以接受。

　　而据相关媒体报道，TCL、创维等国产品牌早在两三年前就已经自行推出“液晶屏等主要部件的保修期延长到三年”的维修政策。而近期，TCL、康佳、海信、几大彩电企业共同达成《平板电视售后服务实施规范》，统一将平板电视显示屏等主要部件的质保期由一年延至三年，推动了行业规范的改善。

　　一方面是在技术、设备、研发水平均在全球领先的品牌大鳄，另一方面是在技术设备及研发实力均难以和前者较量的本土品牌，在同一个问题的处理上，却采用了截然不同的方法。央视报道之后，立即引起了各方面的强烈反响。一时之间，对洋品牌的批评和驳斥之声不绝于耳，各种抨击性文章也不断见诸于媒体报端。

　　昔日光芒四射的外资大牌似乎在一夜之间因“不尊重中国消费者”而被推上了舆论的风口浪尖，在这种情况下，启动“危机公关”似乎是他们能想到的也是目前惟一能做的第一件事。

　　率先做出反应的是LG。3月18日，一则“LG又推售后服务新举措”的消息出现在其官方网站上。LG在消息中称：LG电子宣布于即日起在中国实行新的平板电视保修服务。根据新的服务条款，LG电子将对平板电视屏幕提供保修三年的服务。

　　索尼紧随LG之后，23日，记者收到索尼公司于19日对外公布的消息：公司一直非常重视社会各界对索尼产品和服务的反馈!我们关注到，广大消费者及社会各界正在呼吁国家明确规范平板电视“三包”规定;而索尼也一直致力于完善内部措施以为消费者提供更为全面和安心的服务。作为索尼深化“安心便利”服务的一环，索尼(中国)有限公司从即日起购买索尼液晶电视的用户将获得液晶屏保修三年的服务。公司正在与相关政府主管部门和消费者权益保护部门积极协商沟通，以在其指导下确定各项服务细节和范围。

　　此外，飞利浦、三洋、东芝等品牌也纷纷向记者表示，公司正在紧急制定应对措施，力争在最短的时间内出台相应办法，很快就会对消费者公布。

　　尽管这些国际大牌都几乎做到在“最短的时间内”就做出反应，并纷纷表态会给消费者一个满意的解决方案，但这显然不是简单的公关就能解决的问题。到目前为止，只有个别外资企业对液晶屏幕的保修期问题进行了调整，更多的企业并未采取及时的行动。

　　而相对而言，仍然是本土企业的切实行动。中国消费者协会人士告诉记者，在3·15晚会之后，苏宁、国美两大家电卖场公开承诺，对于其所出售的家电产品提供三年保修。