李爽漫画

　　上周最大的热点无疑是“惠普事件”，惠普笔记本质量问题被曝光之后，各路媒体铺天盖地的跟踪报道，让世界品牌惠普被公众推上了“召回门”。中国风险投资研究院研究员认为“惠普事件”给整个PC行业敲响了警钟，“必须以理智的方式进行全方位整改，才能满足消费者的需求，推动市场发展！”

　　惠普——

　　应寻求方案保证消费者利益

　　作为全球最大的笔记本电脑供应商，惠普自2005年扩张以来已赢得了很大市场份额，风投研究员姚丽丽认为，如果这次消费者集体投诉事件危机不能得到很好的处理，其将给惠普带来的负面影响是可想而知的，至少在中国市场的品牌美誉度将大打折扣，惠普在PC市场上的品牌可能会受到很大的影响，进而对销售以及后续的增长和市场份额带来持续的影响。“水能载舟亦能覆舟！产品出现问题并不可怕，可怕的是推诿和推卸责任，把自己应该承担的责任抛之脑后。”姚丽丽说，在漠视用户的同时，也必然会遭到用户的抛弃。此次惠普因质量问题引发的集体投诉，最终是否能得到合理解决主要还取决于惠普公司自身的态度与应对举措。“惠普公司应该积极寻求解决问题的可行性方案，承担起其应负的社会责任。”姚丽丽说。针对此事件涉及的人数比较多，各个消费者的需求也不尽相同，因此研究员姚丽丽对惠普公司给出了建议，“首先要具体了解消费者的切实要求，然后再根据不同的需求商议解决方法。”姚丽丽表示，惠普中国应该密切关注3·15消费电子投诉网反馈的情况，力求尽快出台能令广大用户满意的解决方案。

　　PC行业——

　　不要“降成本而降了口碑”

　　随着信息时代的高速发展，人们对个人计算机的需求越来越大,消费者对PC的要求也越来越高。2000年发生的“东芝笔记本事件”曾被一些中国用户称为“不可遗忘的历史”，在该事件中，美国用户得到赔偿，中国用户只得到“补丁”。东芝因此渐渐失去了中国市场。“历史经验给予PC行业的警示是：顾客就是上帝！厂商应该尽可能满足消费者的需求，维护消费者的权益而不是‘惠而不费’、‘避重就轻’糊弄消费者。”研究员姚丽丽说，“惠普的‘质量门’事件提醒整个PC行业，必须以理智的方式进行全方位整改。”目前中国市场上涌现出一批像惠普、戴尔、联想、华硕等国际知名品牌，姚丽丽表示，随着品牌竞争的日趋激烈，各个公司应该重视产品和售后服务质量，来维护消费者权益，提升消费者的消费信心，“要缓解目前消费者对PC产品持有的观望态度，PC产品整个行业就要形成严格的管理体系，做出相应的整改意见，以保证整个行业有序的发展，不要因为降低成本来降低消费者的口碑。”姚丽丽说。

　　政府——

　　应制定“笔记本召回”条例

　　从目前的情况来看，我国仅在汽车、药品、儿童玩具和食品四个领域实施召回制度，国内尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，笔记本电脑召回目前还属于无法可依。“许多国外品牌之所以在我国能够逃脱责任，原因之一是我国的缺陷产品追究制度相对滞后。”姚丽丽还表示，推动《缺陷产品召回管理条例》及其配套法规的出台；逐步扩大缺陷产品召回范围，建立较完善的缺陷产品召回监管体系需要政府相关部门做出行动。由于消费者对“召回制度”的呼声日益高涨，国家质检总局已经介入了此次惠普质量事件的调查，未来笔记本电脑纳入强制召回范围变得有了可能。

　　本报记者 陈浩

　　事件回放

　　2010年3月5日，170余名消费者以惠普笔记本产品过热、花屏、闪屏等质量问题为由，委托律师向国家质检总局集体投诉，希望惠普能召回问题笔记本；3月14日晚间,央视新闻频道《共同关注》栏目播出报道《惠普“质量门”升级客服录音被曝光》,报道了中国消费者集体投诉惠普一事；“3·15消费者权益日”这一天，惠普终于一改此前傲慢、冷漠的态度，向受到影响的中国消费者公开道歉。而对于此前消费者提出的召回要求，惠普并没有做出明确回应。至此，惠普深陷“召回门”。