在国外看似正常的“召回”在国内却走得如此艰难。一方许诺延长保修期，一方坚持全部召回。这场博弈该如何收尾?

　　3·15晚会上，据央视报道，2009年以来，惠普DV2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。

　　陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”，则让惠普陷入了一种荒唐的境地……

　　“质量门”演变“蟑螂门”

　　面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。

　　此番言论在央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。

　　将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。

　　惠普危机公关

　　据外媒报道，周一，惠普公司中国网站登出一则声明，就问题笔记本向中国用户道歉，并承诺延长保修期，及为受影响的笔记本提供补贴。

　　在声明中，惠普承诺向所有受影响机型提供免费维修，并将所有受影响的笔记本的保修期延长两年，延长期自维修之日起。惠普公司称，还考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。

　　3月16日，惠普全球副总裁张永利在“质量门”危机爆发后首次现身，并就此事和为解决此事所拖延的时间再度向中国消费者公开致歉。“我们会严格按照三包法执行，希望和用户一个个地沟通。”张永利表示，惠普在今后的30天内将展开综合整顿计划，其中包括加强内部服务人员的培训、完善用户服务追踪系统等五大举措。

　　为何不愿召回？

　　在惠普发布的2010年第一财季季报中可以看到，第一财季净收入为312亿美元，同比增长8％，根据汇率调整后增长5％。打印机、工业标准服务器和PC业务，均实现2位数的同比增长。

　　“惠普已经为超越市场做好了充分的准备。”惠普公司(HP)董事会主席、首席执行官马克赫德说，“我们强大的产品线、更加精简的成本结构和加速成长的市场动力，赋予了我们提升全年财务表现的强大信心。”

　　“所有业务部门的强大表现，以及在我们严格执行成本计划，为我们的现金流和摊薄后每股收益的显著增长了做出了贡献。”惠普公司执行副总裁暨首席财务官Cathie Lesjak说。

　　根据汇率变化调整后，第一财季北美地区的收入增长为7％，欧洲、中东以及非洲地区收入下降了1％，亚太地区收入增长了19％。美国以外地区的收入占第一财季总收入的65％，其中，“金砖四国”(巴西、俄罗斯、印度和中国)的收入年同比增长了41％，占公司整体收入的10％。

　　“现在笔记本都是流水线操作，惠普更是注重对成本的控制，从他们董事会主席和首席财务官的言论中就可以看出，对成本的控制固然可以提高企业利润，但是要保证产品质量不下滑就要依靠先进技术。惠普用户此次的大规模投诉正说明惠普在质量方面没有把好关。”一位分析人士看了惠普财报之后在接受《证券日报》采访时表示。

　　实施召回寄望新法

　　我国在电子产品召回制度上的空白，有望于今年7月1日后得到改观。去年12月26日，《侵权责任法》获得通过，将于今年7月1日起正式实施。《侵权责任法》第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”

　　这一条款使得包括电子产品在内的缺陷产品召回制度，有了法律支撑，弥补了立法上的空白。一旦实施，小到桌凳、电脑，大到汽车，一切有缺陷的产品都有可能被召回。《缺陷产品召回管理条例》也正在制定中。据了解，该条例规定：在正确使用的情况下，由于设计、生产或者指示等原因，使某一批次、型号或者类别的产品存在可能造成财产损害的缺陷，生产者应当实施召回行动。

　　网络集体维权成效应

　　惠普质量缺陷一事，从2008年就已经开始。从2008年开始，惠普创造出了“显卡门”、“闪屏门”、“雪花屏”等一系列网络维权中的热门词汇。

　　从2008年有消费者投诉开始，惠普的应对一直动作迟缓，没有任何积极的响应。此前，网上多个“惠普维权”QQ群进行网络维权。被誉为“中国惠普民间维权第一人”的高淑娟通过诉讼赢了官司，她先后创建了8个QQ群，每个群有近500人，先后征集了全国各地的受害者。

　　但是网民的结盟行动并没有打动惠普这位大佬。分析人士认为，直到今年“3·15”的一出“蟑螂门”的喜剧，才让惠普真正有所动作。

　　惠普质量门还在沸沸扬扬的继续，消费者提出“召回”的要求至今没能得到惠普认可，社会各界人士都在关注此事，纷纷表明自己态度，用行动或用声音。惠普全球副总裁张永利16日召开了记者招待会回应质量门事件，在向消费者道歉的同时并承诺，为每一位消费者解决问题。 惠普看似诚恳的态度并未得到消费者的完全谅解。这场博弈该如何收场有待进一步关注……

　　惠普3月16日下午发布会实录：

　　开场发言：

　　各位媒体朋友，大家好!今天在这里跟大家见面，我首先要做的一件事情，就是向你们，同时希望通过你们向广大消费者道歉。惠普对近期所发生的事情给消费者带来的影响深表歉意。同时，也对于我们迟迟没有回应消费者而给他们带来的困扰而道歉。

　　一直以来，我们一直将“客户利益”放在首位，我们一直鞭策自己一定要做一家负责人的企业。这几天，惠普的技术、产品、服务等部门都在紧密协作，希望出台一个能够切实解决用户问题的方案。我们希望这个方案能够高效高质的解决惠普内部和外部的问题，同时与我们的用户重新建立信任，切实解决用户的问题。

　　现在，我想就两件具体问题跟在座各位诚恳的沟通一下。

　　第一件问题是关于昨晚315晚会中涉及的服务问题。在中国地区，惠普服务在执行全球相同标准的保修政策基础上，始终严格遵守、甚至超出中国大陆有关产品质量、服务与维修的法规，为客户提供三包法规定的服务。惠普的所有政策，均符合保护中国消费者权益的相关法律。惠普对自己的产品充满信心。在当前情况下，惠普一直采取积极行动：当客户面临电脑产品的性能和质量问题时，以确保能够享受到最佳服务。

　　惠普将加倍努力，确保其服务政策在公司内部以及450多个授权维修服务中心得以统一贯彻和落实。为此，惠普承诺将于30天内启动一项综合整顿计划，以妥善保障客户的服务权益。此项计划包括五大措施：

　　-加强内部培训和指导

　　-建立用户服务记录追踪系统

　　-制定一套甄别保修范围的全新决策支持机制

　　-确立更完善的合作伙伴审查机制

　　-更有效的卓越客户服务激励计划

　　我也希望各位媒体朋友以及广大消费者能够一起来监督惠普。

　　另外一件事情想趁此机会和大家沟通的，就是大家最近很关心的dv2000和V3000显卡问题。其实，在2008年2月，惠普便与我们的合作伙伴一起，针对dv2000和V3000系列笔记本电脑产品启动了有限保修服务增强计划，并积极向符合条件的消费者传达此项计划。近期，我们看到仍然有消费者在陆续投诉这个问题。从上周起，我们就进行了大量内部沟通和协调，在产品部门、服务部门等部门的共同努力下，重新制定了新的解决方案。在2天前，相信大家也看到了惠普又再次发布了“客户关怀增强计划”。这项计划是惠普经过慎重考虑，多方协作后推出的新的客户解决方案。

　　最后，我想与大家说一句话，就是“我们承诺一定要为每一位消费者解决问题”。

　　媒体问答：

　　1，我想问一下，大家很关心的一个问题就是我们这次会不会对问题笔记本做一个召回?此外，很多消费者这样反馈：按照国家三包法，两次维修不成功可以更换机。我们在这方面是否有相关计划?在此之前，惠普对与消费者反复的纠纷是否补偿的想法?

　　答：你谈的是DV2000和V3000机型吧?(得到了记者确认)好的，其实我们之前针对这批笔记本电脑刚刚已经发布了“客户关怀增强计划”，其实它已经超过了三包的规定。因为我们给用户更多的时间，使他们即使过了保修期后还能得到维修。我们今天之所以坐在这里来沟通，是因为尽管惠普的保修条款一直与国家三包是一致的，但我们却在执行中出现了差异化问题。所以面对你这个问题，我们除了继续为客户推动这个“客户关怀增强计划”之外，我们会按照用户的维修记录，按照三包的规定，去给用户不管是退机还是增强、延长服务。

　　2，也就是说不会召回，是么?

　　答：其实应该这样说吧，如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。

　　3，我有个问题，包括昨天315晚会的报道，是对惠普做了一个很大的曝光，使惠普品牌从各方面都受到了很大的影响，那惠普下一步会有些什么样的举措呢?

　　答：我们承认惠普在执行国家三包规定过程中，在执行方面出现了一些问题。就如我刚才所说，我们整个服务条款和三包规定一直是一致的，可是我们昨天晚上花了7、8个小时的时间进行内部沟通，发现我们在执行中出现了差异化问题。当然，这次315晚会以及其他媒体的报道，我觉得不能单单从品牌受影响来看，反过来我觉得这也是对惠普的一个监督。既然问题出现了，我们就要去面对。通过这个监督，暴露出了一些问题，也是我们了解到在维修、保修方面遇到的问题给用户带来了不便。所以我们希望能通过“客户关怀增强计划”，以及在三十天里实施这项综合整顿计划。我们真诚希望通过这些计划把维修做好做实，把客户对惠普的信心带回来。

　　4， 这次这么多机型出现了同样的问题，责任在哪里?是设计上的缺陷，还是服务上的问题?

　　答：如果是针对DV2000和V3000的部分，我们从07年开始就跟某些部件的厂商发现某些部件有问题。2008年2月，惠普就在全球推出了客户关怀计划。对于其他型号电脑的问题，经过内部研究，发现我们在执行上的确出了问题。我们有450多个服务中心，不同服务工程师在执行上出现了差异化，造成了现在的这个结果。

　　5，如果惠普的问题笔记本多次维修不行的话，会不会召回?

　　答：我们会根据国家三包法规给用户延长保修或退机。

　　6，用户联合维权的事情现在已经有了律师团，惠普有没有跟律师团进行过沟通?

　　答：其实，我们一直是以解决用户的问题为中心的，所以我们致力于通过多种渠道与客户沟通。所以我刚才说的这个综合整顿计划，我们希望能与用户面对面去沟通，把他们的每个问题一一解决。

　　7，刚才说了惠普的问题既存在于内部也存在于外部，您觉得惠普内部有什么沟通上的失误或管理上的问题?

　　答：我们的服务体系比较庞大，有管理的人员，也有授权的金牌服务中心，这其实都是经过惠普严格认证的。但是，这次发现在整个流程和执行方面出了问题。所以你可以看到，我们已经推出了5个方面要去完善，就是在加强内部服务人员的培训和指导方面，在完善用户服务记录追踪系统方面，在决策支持机制方面，在合作伙伴审查方面，还有整个卓越用户服务激励计划，鼓励他们做好服务工作。

　　8，这是在30天之内迅速让用户体验到，还是作为一个长期的方案?

　　答：我们一定要行之有效，我不可能承诺明天就能实行这个方案。我们通过昨天晚上的内部沟通，发现这个问题限制是比较多的。所以我们需要30天的时间，能够把具体的措施落实下来，这将会成为惠普长期接受监督的五大方向。

　　9，也就是说这将形成一个制度去进行审核?

　　答：对。

　　10，那我们对450多家授权金牌服务中心会进行重新的梳理或更改吗?

　　答：我不排除会有更改，更重要是我们要严格执行这五大举措。

　　11，请您介绍一下消费者在遇到问题后向公司反馈或投诉是怎样的流程。您刚谈到下面有些服务商没有执行力，是否可以越过这些服务商，与总部直接联系?

　　答：其实，我们一直有热线电话制度，可以直接联系到总部。但是在执行上出现了问题。因为我们这几年增长比较快，我们的维修点比较多，在里面出现了一些执行上的问题。我们现在就是要通过这五个举措，进一步加强监督与管理，把服务做好，把信心重新带给用户。

　　12，关于这次投诉的一些问题，请问惠普有没有和用户进行沟通?

　　答：只要我们接到用户正式的通知，我们就一定会面对面地为消费者解决问题，这就是我在声明中谈到的最后一点：我们承诺一定会为每一位消费者解决他们的问题。

　　13，一直以来，我们很关注惠普在中国市场的成长。今天想问您的问题是，不会太针对这次事件本身的细节。因为我每年都会很关注315晚会被点到的企业，在未来3-7年当中，这些企业都会在市场上有很大的变化。所以我想问两个问题，一是在品牌影响方面，在这种情况下，惠普在中国市场的品牌营销方面可能会受到比较大的挑战，我相信惠普会在这方面很快进行调整，不知道是否能透露具体措施?

　　答：2天前我们推出了“客户关怀增强计划”，这是第一步，今天我们发布的这个声明是第二步。在今后比较长的一段时间里，惠普会有很多举措和活动出来支持品牌建设。可是现在，我们首先要面对的不是品牌问题，而是我们首先要帮助用户解决问题。因此，今天我最首要做的是帮助用户解决问题，之后才是做品牌建设。

　　14，我的第二个问题想问，惠普未来会不会针对这些原本计划买惠普电脑的准客户，出台一些让利的市场措施?这些让利可能是价格方面，也可能是服务方面，这些措施是不是只针对现有遇到问题的客户?

　　答：其实你看到惠普在中国这25年里，对中国市场的投入是不断加大的。我们对中国市场非常有信心，我们一直用“在中国，为中国”的理念在做生意。我们这个方向是不会因为短期的问题而改变的。我很认同，在短期里面，这些问题会对我们的销售业绩产生影响。可是我再重申一次，我们现在首要做的事情，不是我们要做多少生意，而是要先解决用户的问题，慢慢把用户的信心带回来，然后再按我们现有的方向一步一步走下去，最后希望把惠普的机器卖到更多不同的用户群里去。对于你刚才问到的，未来我们会不会有一些不同的计划以提高销量，我相信将来肯定会有这方面的举措。可是现在，我们必须首先考虑怎么能把用户的问题妥善解决好。

　　15，从3月12号开始，我们就看到惠普很快推出了“客户关怀增强计划”，然后今天又很快地这么积极地、分阶段分步骤地作出回应，我们也有理由相信，惠普很快会回复到原来的位置的。

　　答：谢谢你，谢谢你。

　　16，张总，我还想问一下，您刚才说昨天晚上花了7、8个小时来确认这个维修方面的内部问题?

　　答：我具体讲一下，其实从过去一段时间，我们开始看到用户对我们的维修和服务有很多不满意的地方，还有很多不同媒体的报道，我们立即做了非常深入的调查。真的花了很长的时间，可是总要有一个结论。那么在昨天315晚会报道之后，基于我们之前很长时间的调查，通过最后再重新讨论，我们得出结论，就是维修和服务遇在执行上出现了差异化的问题。因此，我们才有针对性地提出了这五个举措来解决问题。

　　17，您能不能具体解释一下是哪些问题?

　　答：具体就是我刚刚谈到的，包括我们服务人员的培训，我们用户记录的追踪系统，我们的决策支持机制，我们的合作伙伴审查机制，以及我们怎样建立一个更有效的卓越用户服务激励计划。这五个方面，我们发现跟我们想要实现的目标有差异，所以我们才有了这五个举措出来，要特别增强这五个方面。这个将会变成我们将来一个比较长远的目标。我们也希望通过这五个举措，不断地自我加强和完善，同时希望我们的媒体朋友、消费者来监督我们，我们要比现在做得更好。

　　18，我还想问一下，这次发现的问题，距上一次大概有多久?你们的维修条款多久会进行一次更新或调整?

　　答：其实我们都会定期监控。最近这些媒体报道，促使我们更积极地去寻求答案。通过最近比较长时间的调查，到最后我们得出来结论。我们希望通过这五个举措，能把这些问题长远地解决。谢谢。

　　最后我想在说一句，我相信今天这个声明只是其中一步。我们会继续与媒体保持沟通，继续把我们的进度向大家汇报。谢谢大家!