民航资源网2009年8月19日消息：近年来航空服务问题备受社会舆论关注。中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）作为中国大型航空企业，更是感受到巨大压力。年初工作会上领导明确提出2009年为“南航品牌服务提升年”，强调要像抓安全和效益一样抓服务，通过切实有效的方法将服务质量提升到更高的水准，以诚信赢得市场，以优质服务留住市场。

　　南航广西分公司是南航驻广西的分子机构，作为广西第一家航空公司，安全运营16年，一直与广西区、市政府、各大中小型企业、部队、高校等保持着良好的关系，以优质的服务屹立于广西的航空市场。今年4月响应南航“加快培养高端客户市场”号召，广西分公司迅速成立了高端客服小组，采取定期或不定期的电话沟通、上门走访、现场服务等拉网式途径，逐个收集高端信息，目前已经获得1300余名高端客户信息。对象为区、市政府机构厅、局级以上领导、大客户重要领导、明珠精英会员、大型企事业单位及部队、院校领导等。通过走访，征询高端客户意见，根据客户提出的问题不断改进服务方案，分级管理、突出重点、体现细节。建立、完善“社会监督员乘机意见征询和反馈”监督流程，对社会监督员每次乘机提出的意见及时处理、给予反馈。同时，还在此基础上开展高端客户延伸服务，如节假日温馨祝福、亲属生日提醒、天气预报、酒店预定、量身定做休闲度假路线、商务旅行计划等形式多样的人文化服务。被服务过的对象纷纷表示，高端客户服务很贴心、很到位。近日，桂林市委副书记束华一行20人乘坐南航CZ3952航班前往深圳，南航广西分公司工会刘主席专程率地服部精英赶到现场送行。为了完成此次桂林市五套班子等高端外围群体的发展工作，公司提前做了大量的研究部署和准备，地服部专门制定了高端服务营销实施方案，对外围发展目标进行了合理细分，成立了由3名班子成员任组长、相关科室及高端客服小组为成员的三个工作小组，分别负责不同区域目标群的发展推进、督促落实。同时号召全员增强对“服务是最好的营销”理念的认识，以对南航高度负责的精神和强烈的紧迫感出色完成高端外围发展工作。候机厅的贵宾室中，束华副书记认真了解南航明珠会员俱乐部、高端旅客服务、金卡会员权益以及使用方法后欣然加入了明珠俱乐部，并对南航“顾客至上、以客为尊”的优质服务给予了充分肯定。

　　引用金融界的一个理念：“20%的高端客户贡献80%的利润”，毋庸质疑高端客户是市场经济的重要支柱。但注重高端客户的服务并不意味着放松对普通客户的服务，两者并不矛盾。在这场依托真诚与实力，充满智慧的角逐中，胜出的将是适应客户需求，不断创新产品与竭诚服务的一方，而受益的将是越来越多的旅客。