为全面贯彻党的十九大精神和党中央国务院关于金融工作的部署，切实落实“以人民为中心”发展思想和“保险业姓保”要求，督促保险公司不断改进保险服务，提高服务水平，促进保险业持续健康发展，今年以来，中国保监会根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》，组织开展了2017年保险公司服务评价。并于近日公布了结果：

　　一、基本情况

　　（一）评价组织体系。成立由保监会分管主席为主任的保险公司服务评价委员会（以下简称“评委会”）。该委员会由保险监管部门、行业自律组织的有关人员和大专院校学者、新闻工作者、保险消费者代表等19名委员组成，下设秘书处作为日常办事协调机构。秘书处设在保监会保险消费者权益保护局，具体组织开展服务评价工作。

　　（二）被评价公司范围。2017年保险公司服务评价的参评范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等特殊类型的保险公司之外，截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。

　　（三）评价指标体系。按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

　　定量指标是以保险监管机构、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。

　　财产保险公司设置8类定量指标：在销售、承保与咨询环节设置了电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率及承保理赔查询异议信息5日处理率3类指标，权重合计为30%。在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3类指标，权重合计为45%。在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标，权重合计为25%。

　　人身保险公司设置8类定量指标：在销售环节设置了保单15日送达率1类指标，权重为15%。在咨询、回访环节设置了电话呼入人工接通率、犹豫期内电话回访成功率2类指标，权重合计为15%。在理赔环节设置了理赔服务时效、理赔获赔率2类指标，权重合计为35%。在保全环节设置了保全时效1类指标，权重为10%。在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标，权重合计为25%。

　　重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。

　　重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会、各保监局认定的其他保险服务突出问题。

　　（四）评价数据归集。保险公司定量指标得分由其各分项定量指标得分按照规定的权重加权计算得出。分项定量指标得分依据其指标值，参照行业平均值，采用线性插值法计算得出。重要服务创新项目由各保险公司报送，由评委会评定得分。重大负面事件由保险监管部门收集，由评委会评定得分。保险公司定量指标得分、重要服务创新加分和重大负面事件减分汇总形成的最终服务评价结果，由评委会审定。

　　（五）评级分类。根据得分高低，将保险公司服务评级分为 A、B、C、D 四大类，具体包括 AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D 共 10 级。服务评价结果显示了基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,并不代表其资信水平和风险状况。

　　二、评级结果

　　此次服务评价共有117家保险公司参评，其中财产险公司58家、人身险公司59家。

　　（一）财产险公司

　　获得A类的有10家，占比17.24%。其中AAA级空缺，AA级5家，A级5家。获得A类的公司分别是（按公司名称拼音顺序排序）：安达保险有限公司、安盛天平财产保险股份有限公司、华泰财产保险有限公司、锦泰财产保险股份有限公司、太平财产保险有限公司、阳光财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中国平安(601318,股吧)财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司。B类38家，占比65.52%。其中BBB级13家，BB级11家，B级14家。C类10家，占比17.24%。其中CCC级5家，CC级4家，C级1家。无D类公司。

　　（二）人身险公司

　　获得A类的有11家，占比18.64%。其中AAA级空缺，AA级4家，A级7家。获得A类的公司分别是分别是（按公司名称拼音顺序排序）：百年人寿保险股份有限公司、德华安顾人寿保险有限公司、恒安标准人寿保险有限公司、华泰人寿保险股份有限公司、吉祥人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险有限责任公司、新华人寿保险股份有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司、中国人寿保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、中信保诚人寿保险有限公司。B类35家，占比59.32%。其中BBB级17家，BB级10家，B级8家。C类12家，占比20.34%。其中CCC级10家，CC级1家，C级1家。D类1家，占比1.69%。

公司名称	服务评级
德华安顾人寿保险有限公司	AA
新华人寿保险股份有限公司	AA
中国平安人寿保险股份有限公司	AA
中国太平洋人寿保险股份有限公司	AA
百年人寿保险股份有限公司	A
恒安标准人寿保险有限公司	A
华泰人寿保险股份有限公司	A
吉祥人寿保险股份有限公司	A
泰康人寿保险有限责任公司	A
中国人寿保险股份有限公司	A
中信保诚人寿保险有限公司	A
安邦人寿保险股份有限公司	BBB
长城人寿保险股份有限公司	BBB
东吴人寿保险股份有限公司	BBB
富德生命人寿保险股份有限公司	BBB
工银安盛人寿保险有限公司	BBB
华夏人寿保险股份有限公司	BBB
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