2015年3月13日，省消委会公布十大消费维权案例。这是“网上拍卖有陷阱”案例中的网站羊城晚报记者林桂炎摄

广东省消委会发布2014年消费维权十大案例

魅族官网延迟发货遭百名消费者投诉

羊城晚报讯记者唐珩、通讯员粤消宣报道：12日，广东省消委会发布了2014年全省消费维权十大案例，其中三个案例涉及网购消费维权。据悉，2014年，广东省各级消委会共受理消费者投诉124747件，为消费者挽回经济损失2.16亿元。受理投诉量和为消费者挽回经济损失数额均在全国省级消委会中位列第一。

网上拍卖成新型网购陷阱，竞拍不成功消费者的竞拍费用有去无回；魅族网购缺失诚信，虚构缺货假象只为加价销售；网购遭遇欺诈，商家虚拟地址让消费者难觅维权对象……

案例1

魅族网购问题多诚信缺失是症结

【案情简介】

2014年，省消委会共收到一百多名消费者对珠海魅族科技有限公司网上销售手机的投诉，主要反映为官网售卖产品后长时间拖延不发货，经消费者催促后仍继续拖延，甚至直接取消订单或告知消费者如需立刻取货则另行加钱。

【案例评析】

消法第二十八条明确规定：商品交付的期限作为合同主要条款，应该具体明确而且不能随意变更。而魅族公司单方面更改发货时间的做法显然违反了消法，构成违约。魅族公司通过虚构缺货而拖延发货，再告知消费者可以加价获得，违反了自愿、平等、公平、诚实信用等基本准则。广东省消委会建议魅族公司肩负起企业的责任，对广大消费者负责，尽快妥善处理拖延发货和擅自取消订单问题，整顿专卖店加价取货等失信的经营风气。

案例2

犁耙耕地不给力新消法护农给力

【案情简介】

2014年1月，农民消费者杨先生到韶关市仁化县消委会投诉，称在仁化县仁桥南路仁韶农机店花5100元购买了一件农用拖拉机用的铁犁耙，安装使用不到一个星期，就出现了犁耙不能正常犁地、犁耙的齿轮把拖拉机机身的连接部位打坏等问题。但经销商认为是拖拉机驾驶员操作不当造成的，不肯承担责任。接到投诉后，消委会调查了解到，由于杨某

所购犁耙能够承受的功率小于拖拉机的功率，所以在使用过程中，犁耙慢慢变形，拖拉机连接部位受损。经营者坚持表示这是常识，损坏责任不应由他们承担。后经多次调解，经销商同意退款。

【案例评析】

消法第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。新消法强化了经营者的责任和义务，由消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，消费者不必再为举证头疼了。本案中，由于经销商无法提供证据，且未向消费者尽必要告知义务，所销售的犁耙能够承受的功率与杨某拖拉机的功率不相符合，理应对消费者损失作出赔偿。

案例3

网络购物遭遇欺诈商家地址虚假难维权

【案情简介】

从2013年年底至今，深圳市消委会陆续接到消费者关于深圳市古德帝尔科技有限公司销售“法国Bleuecc丰胸产品”的投诉10多宗。经调查，该公司通过网络及电话销售包括“法国Bleuecc丰胸产品”在内的化妆品、保健品，产品大部分为全英文、无中文标识、无进口许可证、无使用说明书等信息，极少部分带有中文标识的食品、保健品，在国家食品药品监督管理总局均未能查到。消费者反映，使用该产品后无任何效果，且商家不断介绍新产品，进一步诱导消费者购买价格更高的产品。消费者要求退货退款时，却无法联系到商家。深圳市消委会根据消费者所提供的销售地址及该公司的登记地址，均无法找到该公司，商家电话也无法接通。目前，该公司有的宣传网页已被删除或打不开，还出现了变换商品名称或IP地址继续销售类似产品的情况。根据消法赋予的职能，深圳市消委会将有关情况向行政职能部门反映，并建议对深圳市古德帝尔科技有限公司的涉嫌违法行为进行行政查处。

【案例评析】

消法第二十一条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”但网络销售商一般只对商品的外观品质进行展示和介绍，并告知银行汇款账号及购物电话，而不告知企业（或公司）名称，消费者更不清楚其是否有工商登记，是否具备合法经营者主体资格。因此，一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。消委会建议，消费者进行网购要尽量选择大型正规电商，同时尽可能保存证据，选择第三方担保或货到付款等方式，向商家索取发票。网络购物的规范，亟待国家制定专门规范电子商务的法律法规。

案例4

保健品店忽悠花样多老年消费者购买要留神

【案情简介】

消费者冯先生自2010年开始在江门鹤山市沙坪镇前进路天地健保健食品店陆续购买了10万元左右的保健食品，用于治疗高血压。后期服用保健食品时出现并发症状，医生建议其停用保健食品。随后冯先生要求该店退还已购买但未使用的保健品，商家却迟迟不肯退款。冯先生于2014年5月投诉至消委会。消委会调查发现，该保健食品店经常对消费者进行“洗脑式”教育，而收据上注明的“江门××有限公司顾客存货单”，所标注的公司并不存在。经多次调解，该保健食品店退还给投诉者冯先生购货款65000元。同时，由于该保健食品店的经营行为涉及违法，消委会将此案移交给永安工商所进行立案处理。

【案例评析】

新消法第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”现实中，不法商家通常极其夸大地宣传保健品的效用，又专门针对老年人群的心态，编造一系列宣传口号，再以小恩小惠形式骗取老人好感和信任，从而大量攫取利润。消委会提醒老年消费者，接触到相关产品后，必须有保健食品的小蓝帽标志、QS标志才能购买。而只有产品有药号，才可能具有商家宣称的能治病效果。

案例5

颠覆传统购物模式网上拍卖原是陷阱

【案情简介】

2014年6月初，谢小姐在浏览“智在bid得”网上宣传后参加竞投，眼看心仪手机的标价从几元上升到40多元，没过一会儿就提示没钱了，才发现一次出价需要消耗一定额度的必得宝即等价于3元的人民币，谢小姐最终并未成功拍到宝贝，竞拍充值用的380元必得宝也被当作是消耗性产品，白白地送给了网站，竞价失败也不予退款。网络所属佛山市力天电子商务有限公司负责人则称，玩法规则在网站的每一个位置都清晰表达，用户因没有了解清楚相关协议和玩法规则导致的个人损失由其个人承担，公司仅同意消费者补差价购买该件商品。佛山市消委会对事件进行了跟踪调查，最终“智在bid得”网站所属佛山公司将谢女士在网站内充值的380元款项全额退回。

【案例评析】

“智在bid得”商城采用了传统购物结合“bid宝”的商业模式，这样的模式为用户提供了超高性价比的购物体验，对于当下普遍购物需求与购买力不匹配的年轻消费者，具有巨大的吸引力。商家利用消费者冲动心理和虚拟网络对欺诈行为进行掩盖，让竞拍过程从竞拍者身份、出价到成交均真伪难辨。本案中，力天公司所出售的必得宝，其性质为一种特殊的、有价虚拟商品。力天公司预先拟定必得宝的购买及使用后果等格式条款，排除了消费者退货的权利，有借助技术手段强制交易之嫌疑，有关格式条款应认定为无效，该条款不得限制消费者实现其追偿权。

案例6

套餐优惠可以有细则详情需明确

【案情简介】

消费者王先生反映其2012年11月15日在汕头市澄海区“华帆电讯”参加了3990元购买苹果4S手机，加200元购买一联通号码的活动，要求注销该号码时遭到拒绝，称该号码为合约号码，需使用期满才能取消，消费者表示在购买时对此全不知情，便向汕头市消委会投诉。消委会工作人员了解到，加价200元购买的联通号码为实名登记，卡内赠送5000元话费，必须用满100个月，但并未告知消费者。经消委会调解，华帆电讯商行同意为王先生注销该联通号码。

【案例评析】

消法第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。消费者依法对所购买的商品和服务享有知情权，而商家故意隐瞒套餐的使用期限，应当承担缔约过失责任。消委会提醒广大消费者，面对购机加购号码的优惠套餐的价格吸引，消费者更需要理性对待，了解清楚是否存在变相捆绑销售的情况再行选择。成交后也应妥善保存好合同、发票、合约机保修卡等凭证，以便在发生消费纠纷时能拿出证据维护自身权益。

案例7

小心旅行社换概念细读合同可维权

【案情简介】

佛山市顺德区大良镇何小姐一家四口在春节期间参加了大良口岸旅行社的越南出境游，并在合同中注明“不同意采用拼团方式出团”。但出发当天到达广州机场时，竟发现有其他各地旅行社的团友加入到自己所在的旅游团。何小姐遂向佛山市顺德区消委会大良分会投诉。收到投诉后，大良分会的工作人员组织争议双方调解。最终，旅行社表示接受何小姐的诉求，双方协商成功。

【案例评析】

消法第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”本案中，消费者在合同中明确表示不接受拼团，但旅行社却让身在异地的消费者被动接受拼团的安排，违反了合同约定，侵犯了消费者的自主选择权，消费者有权要求旅行社承担违约责任。本案是消费者以良好的维权意识充分运用合同条款维护自身的权益的典型案例。消委会提醒消费者，出游前要尽量选择信誉好的旅行社，主动要求与旅行社签订合同，并仔细阅读相关条款，及时提出疑问和修改补充内容，以免纠纷发生时口说无凭。

案例8

电热水袋爆裂伤人，经营者不能自证清白须担责

【案情简介】

2014年2月，廉江市区的黄女士花了28元钱在某百货店购买了1款某品牌电热水袋。当晚，黄女士将手放在电热水袋取暖，不料发生爆炸，沸腾的液体喷溅在黄女士手上，造成皮肤一定程度的损伤，并花费医药费1000多元。在经销商和生产厂家推诿之下，黄女士投诉到湛江市廉江市消委会，要求商家承担所有责任。经过多次磋商，被投诉方承担消费者的医疗费、营养费、误工费和精神损失费共5000元。其中批发商2500元，经销商2500元。

【案例评析】

在本案中，对于举证责任的归属问题是调解的焦点。在产品责任事故消费纠纷中，消费者无须就产品存在质量问题负担证明责任，受害人只需要证明损害事实和使用有缺陷的产品造成的损害后果之间有因果关系即可。消费者在使用商品过程中遭受人身财产损失，可以向销售者或生产者追偿。本案中销售者提出事故可能由于消费者使用不当引起作为减轻其责任的抗辩，需要为此提供证据，否则无法免除或减轻其责任。举证责任倒置原则一方面表明了法律对消费者的保护；另一方面还对产品生产厂家提出了更高的要求，生产厂家将承担更多的法律责任，从而体现了法律的公平、公正性。

案例9

车行违约不按时供车，消委会耐心释法帮退订金

【案情简介】

2014年9月，清远市清城区消委会接到消费者投诉称，自己在清远市恒大汽车贸易有限公司订购了一台价值11万元的汽车。交付了6万元订金后，销售人员表示剩余车款在办理入户手续后交付。但当消费者到该店办理汽车入户手续时，销售人员以该车已销售给他人为由，拒绝给消费者办理汽车入户手续和提车。经多次调解后，该公司同意退回消费者6万元订金。

【案例评析】

消法第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此，在合同未履行时，车行依法应当无条件全额退还。此外，在购买汽车时一定要使用规范的合同文本，签订购车合同时要注意以下事项：1、车辆信息要详细，如名称、型号、规格、颜色、价格。2、明确交车时间、方式、地点；3、明确验车方法，如验收时间、手续、标准等；4、对产品提出异议的时间和办法；5、约定双方的违约责任情形及违约金支付幅度；6、合同争议解决办法。合同表述文字一定要清晰准确，不可使用模棱两可的词表述。

案例10

展销会档口人去楼空举办方须承担连带责任

【案情简介】

2014年12月，消费者贺先生等3人在中山市三角镇某商品展销会上分别以1200元的价格购买了一台平板电脑，后来发现平板电脑内置功能与销售人员所说的功能不符。翌日返回展销会现场要求退货，但平板电脑销售档口已经撤离展销会场。3人在与展销会举办方协商退货无果后，投诉至中山市三角镇消委分会。经调解，中山市名购企业管理有限公司同意为消费者的平板电脑加装软件，并支付2000元的赔偿金。

【案例评析】

消法第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”可见，消费者在展销会结束后发现自身权益受到损害时，若无法向销售者或服务者行使其追偿权，展销会的举办方对此承担连带赔偿责任，消费者可直接向展销会举办方主张其权利。展销会举办方则可向实际提供商品或服务的经营者追偿。