本报记者卢舒倩报道 深圳百货商家首创设立争议和解“诚信基金”，利用网络和消费者互动沟通……记者昨天从岁宝百货获悉，继续去年获得首批“消费争议和解示范企业”荣誉称号后，今年又再次蝉联这个称号。

    消费争议不出门，处理投诉不隔夜，事事记录有台账，件件回访有落实……这是岁宝百货在处理争议问题时的四大原则。诚然，我们人人都是消费者，在消费生活中难免会发生矛盾和纠纷，要做到像上述“顺口溜”那样的“和谐”可并不是件容易事。最近，在由市工商局和市消委会举行的表彰会上，岁宝百货作为受表彰的唯一企业代表在会上发言，岁宝百货营运副总监刘利新介绍了在遇到消费争议这样的棘手问题时的一些经验和秘诀。比如，在当下网络飞速发展的时代，利用深圳市工商12315红盾网、岁宝百货公司网站及短信调解平台，使争议双方足不出户就可在网上进行良性互动。据统计，从网络开通至今，岁宝百货共接受来自市区消委会、工商局的网上转办件6件，在近千条网上相关信息中主动搜索属于消费争议的有32条，和解成功率及回访满意度均达100％。

    此外，还有“提前热身”、“真诚感化”、“多方增援”各种和解法。比如，在今年3．15的前两天，家住下沙村的王小姐来到岁宝百货花好园店，称自己年前在该店购买的热水瓶，现不保温，要求退货，经检查后，发现瓶外生锈，内胆被损，实属保养不当造成。但考虑到王小姐是老顾客，当时情绪又很激动，就决定为她换一个同款新水瓶，可是消费者不同意，执意要求按产品质量问题退一赔一。由于双方争议较大，几经和解无效，便建议王小姐打电话向工商12315咨询。由于工商12315的答复她不满意，再次向商场提出索赔，并声称将向媒体曝光。岁宝便主动请来市消委会工作人员为她排疑解惑，最终使王小姐豁然开朗。“当她得知早已超过国家规定退货时限，而我们的提议比国家规定还宽限很多时，便主动提出和解，并欣然接受了我们为她换货的方案”。

    引人注意的是，岁宝还开创了零售商业企业的先河，设立争议和解“诚信基金”。当消费者在购物和接受服务中出现商品、服务质量问题有争议时，如确属员工服务或商品出现质量问题的，就在“诚信基金”中实施“先行赔付”。