2008年11月，本报曾经派记者采访过黄骅信誉楼，探访这家民营百货集团有限公司声名鹊起的秘诀，并刊发了长篇通讯《诚信叩开市场之门》。

    三年之后，再次走进黄骅信誉楼，我们更关注的一个话题是：叩开市场之门以后，如何让诚信走得更远？

    变了，没变

    3年里，信誉楼变了很多。

    “这宣传册上数字又落伍啦！”给我们分发材料的办公室工作人员，抱怨“印刷速度都快赶不上开新店的速度了”，语气中夹带出自豪。2008年时黄骅信誉楼百货集团有限公司有5家分店、1家子公司、8000多名员工，总营业面积8万多平方米。如今，信誉楼已有5家子公司13家自营店，员工14000多人，总营业面积15万多平方米。

    “掌门人”也换了。

    2008年12月，62岁的第一任董事长张洪瑞退到了幕后；集团公司办公室主任、39岁的穆建霞成为继任者，而且是位漂亮、精干的“女掌门”。

    在穆建霞看来，这变那变，诚信的理念不能变，这是信誉楼的镇店之宝。

    1984年，张洪瑞等15名黄骅农民集资、贷款17万元建起了黄骅信誉楼，赔了6年后开始盈利。这位只念过初中的农民企业家，经营理念极其简单——— 守信是天。

    在信誉楼，即便是买一块布头儿也会得到一张“信誉卡”。1986年，信誉楼开出了中国第一张“信誉卡”，如今各种卡满天飞，烫金的、塑封的、加厚的，可信誉楼的“信誉卡”仍是素面朝天的一张小薄纸，上面的承诺却字字如金：“所有售出商品均包退、包换、包修”。这一条非但不变，还“变本加厉”，一些在别的商场根本不能退换的特殊商品，在这里也能退能换：针棉织品外观无污损、包装齐全、不影响再销售的十五天包退换；皮手套七天包退换；竹块凉席、电热毯售出一年内免费维修……

    “信誉楼就像是一个人，总是要长大，但做人的本分不能变，做事的根基不能变。”穆建霞说，“信誉楼”已经是一个在国家工商总局注册的品牌，更重要的是，它要“注册”在消费者的心里。

    招牌服务 另类思维

    到黄骅信誉楼总店时，我们临时动意，打乱原定采访安排，去一睹信誉楼的招牌式服务———“无障碍退换货”。

    下午4时多，距下班还有两个多小时，三楼“退换货接待处”的工作人员正在清点一天的退换货台账。这里是专对超出退换货规定的商品提供服务的地方。我们看到，登记表上当日已办结不符合退货标准的商品112件。其中大部分是无法二次销售的货品：已穿了小半年的鞋子，洗后掉色的衣服，孩子不喜欢的玩具，等等。

    “对不起，麻烦您又跑了一趟！”不能退换的货品，要按比例给客人送上10元至百元不等的“精神补偿费”。当天，信誉楼付出的补偿款已有2000多元。此前看到的介绍说，这其中一分钱也不会由供应商或厂家出，每年仅黄骅信誉楼一处就要为此付出上百万元。

    “这会不会纵容‘坏人’啊？”见到穆建霞，我们先提出这个疑问。

    “你们还是‘有罪推定’的思维，先把顾客想成恶人。换个角度想想啊，假如顾客是你的家人，或是你自己，我们不是也常常有买了不喜欢，或是想退换货却过了时限的情况？”

    在信誉楼，这样的“另类思维”比比皆是：“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的”———

    价格是实底，同样的商品比天津、北京等地的商场价格要低20%左右，这是信誉楼靠着集团的规模优势和现金进货从供应商那里拿来的最低价，所以也用不着搞打折、返券促销；商品是真货，商场付出了大量的人力确保进货渠道正规，当地加工的食品，商场必派人实地查看检验。业务人员还经常把顾客的反馈意见提供给供应商，帮助他们改善工艺。

    信誉楼的服务员不叫售货员，都叫导购员，掌握丰富的商品知识，给顾客当好参谋是他们的主要职责。生鲜组姬淑玲因为堪比专业营养师，还常能给人烹调指导，成为商场的四星级导购员；珠宝组主任王丽靠着兴趣加好学，成为玉石经营高手，有朋友曾试探过她的眼力，十几万元的一块玉她的估价与市场价只差了几百元。“数字是眼前利益，信誉是长远效益”———

    信誉楼对员工的考核没有数字指标，导购员、部门主管甚至公司高管的薪酬，都不会与销售额、目标挂钩。对于市场经营的柜组主任，考核的是经营思路、商品结构、库存结构、人员管理等，有问题商品能否立即调整、价格是否高于其他商场被列于其中，包括每次采购回来，是否把票据及时交到督查办，是否进假货、吃回扣等等。对导购员的考核则是工作表现、服务水平和顾客满意度等。“压力也很大啊。”河北大学毕业应聘到黄骅信誉楼的大学生小张说。信誉楼规定无论什么学历、经历，新人必须从站柜台开始干起。“一个楼层有5、6个商品部，一个商品部有7、8个柜组，大家心里都有个比劲，比谁的货全、货新、货好，比谁的陈列合理、服务周到，这软指标比硬指标还要见功夫。”

    “好人店”，好人要当家

    2008年，张洪瑞获选第二届“沧州好人”，并登上“中国好人榜”。信誉楼从一开始就能走上诚信之路，很大程度上取决于张洪瑞，他的人品决定了信誉楼“好人店”的基因。

    交谈中能感受到，穆建霞的价值观、经营之道与老董事长张洪瑞一脉相承，高度一致。

    “你是老董事长亲自选定的接班人吧？要是当初他看走了眼，信誉楼还会像今天这样吗？”在中国，企业的命运常常维系在“掌门人”身上。

    “你们还真说错了，我是由几百名股东选出来的，不是老董事长钦定的。”

    穆建霞与张洪瑞非亲非故，24年前进信誉楼，是从站柜台的普通售货员干起来的。

    张洪瑞的两个儿子、一个女儿也都在信誉楼工作，有工作二十多年的、有十几年的，现都做到了高管，也全部是凭业绩干到相应的位置。张洪瑞没有按照人们的想象，顺理成章地把信誉楼缔造成一个家族王国，而是做出一个骇俗之举：2001年，公司修改了章程，规定最大股东持股不能超过5%。这就是说，信誉楼没有一人说了算的大股东，包括张洪瑞自己也没有对公司的绝对管控力。所有的股份全部是岗位股，在什么岗位持什么股，且不允许继承。股权掌握在对企业有重要作用的核心员工手中，穆建霞说，“人力资本股权化”这种独特的制度设计，确保了股东选举产生的董事会是个明白的决策团队，而董事会选举的董事长也会是个“好人”。“信誉楼以后发展，不是依靠‘个别能人’去做，而是一个优秀的团队去做。”张洪瑞、穆建霞两代“掌门人”考虑的是同一个问题：用独特的经营模式践行诚信，传承商业文明。特别是穆建霞，她面对的是80后、90后的孩子们，他们会从心底认可，并且自觉地接过“好人接力棒”吗？

    培训部的员工不是最多，但却是信誉楼最重要的部门之一。为人处世，品格第一——— 所有入职信誉楼的人，都要在这里接受信誉楼的“人之初”培训。

    这里，有“最严厉”的廉洁管理办法：发现有故意侵害企业财产权利一元以上的行为，按侵占公司财产处理，将受到严厉的处罚。参加外事活动或业务交往中收受的礼品一律上交，每个季度都要将礼品清单通报给全体员工。曾有一位柜组主任参加定货会接受了会方赠送的一个价值20多元的小手包，没有按规定上交，被罚一年半奖金。

    这里，也有“最温情”的签到管理办法：不用打卡机，员工自己填画考勤表，允许迟到，说明情况别人替班，但绝不允许不如实填报。在信誉楼，允许员工有过错，但不允许说谎话；允许工作失误，但不允许失职。这里，宁要蹩脚的诚实，也不要无瑕的欺骗。

    每当信誉楼招工，许多家长就来给孩子报名：到信誉楼学做人、学做事，这就是一所好人学校。

    输出诚信模式扩张好人品牌

    毕竟，在商言商。只有发展，才能实现信誉楼的抱负。

    经营谋略上信誉楼走的是“县城包围城市”之路，全部选择经济基础、商业氛围好的县城开店。楼面自建或购买，一般员工在当地招募，由信誉楼本部输出管理团队和经营模式，这其中的核心还是诚信的理念。

    如今，信誉楼已稳扎稳打地开了12家自营店。遍及沧州、石家庄、衡水以及山东的莱芜、桓台、垦利等地。开一家，火一家，并且与当地的商业企业和谐共处，共同维护当地的商业生态平衡，带动同行发展，成为业内称奇的“信誉楼现象”。

    对信誉楼来说，保持信誉才是一场永无止境的竞争。

    如今，各地的信誉楼都是当地的“纳税大户”、“精神文明先进单位”、“道德建设基地”、“公益大户”，扶危济困、志愿服务、乐于助人、拾金不昧是员工融入血脉的自觉。信誉楼人，就是抱起团来的“好人帮”。

    近年来山东阳信、平原以及承德围场、丰宁等地的商家以加盟店的形式“入伙”信誉楼。信誉楼不收加盟费，只收几十万元风险抵押金，条件是：履行信誉楼诚实守信的经营理念，不允许做有损信誉楼信誉的事儿。信誉楼认为，传播信誉楼的品牌就是在传播诚信的理念，远比数百万元的加盟费更重要。

    好人品牌店、诚信连锁店。从独善其身到兼济天下，信誉楼走出了黄骅，走出了商界，成为诚信文化的播种机。