【搜房家居网】：宋总，您好，很高兴您接受我们的采访。您认为现在在流通行业容易产生消费纠纷且被投诉最多的问题有哪些呢？

    【城大建材宋锦国】：首先感谢搜房网对我的采访，应该说在我们日常管理当中投诉比较多的有三大问题，地板、大理石相对比较多一点，其次就是定制产品收定金后客户反悔不做了，第三是质量问题，这三类问题相对比较多。

     【搜房家居网】：目前面对消费纠纷和投诉，企业的做法都是怎样的？

    【城大建材 宋锦国】：一般消费者来我们市场投诉总觉得心理委屈，或者有很多问题需要我们解决，作为我们市场来说主要是从制度方面加以保证。具体有几个制度：第一个是接待制度，接待方面要求我们做到四个心，第一个心是热心，对于消费者投诉我们要热心热情地接待。第二个要耐心，要耐心听取消费者对于质量服务方面具体的要求。第三个要细心，解决问题一定要细心，要为消费者着想，为他的利益着想，来保证我们消费者利益不受到侵犯。第四个是诚心，在解决问题方面我们一定要热情、诚心来给消费者解决问题。

    【搜房家居网】：其实今天也恰逢3.15当日，3.15今年的主题是“消费与服务”，公司在这方面是怎么做的？

    【城大建材 宋锦国】：一个是我们从制度保证，第二个是采取回访，一旦消费者投诉以后，我们就会解决，解决以后由行政办公室进行第二级的回访，回访以后由我们总经理对各个投诉情况再进行回访，就是两次回访，通过回访以后我们了解在投诉过程当中，在处理过程当中，消费者的满意程度。第三个制度，就是我们的教育制度，我们结合平时的诚信工作会议，每一季度召开一次会议，通过会议来灌输在“讲诚信”中必须要做好的一些问题，要进一步了解和掌握这些顾客所需要解决的问题。第四个制度是考核制度，我们规定各个区域经理作为我们市场在投诉方面的第一责任人，我们的投诉多少跟区域经理直接在经济方面挂钩，比如说某个区域投诉是比较多的，我们会扣除这个区域经理一定的薪水，投诉比较多的我们还要调换岗位。同时对投诉比较多的也要进行处罚，因为诚信除了平时的教育和灌输，还要和处罚一起抓，使我们的投诉问题解决的更好。

    【搜房家居网】：3.15今年的主题是“消费与服务”，公司在引导消费和服务方面有什么亮点呢？2010年3.15到来了以后您的企业将会有怎样的迎接准备呢？

    【城大建材 宋锦国】：至于3.15这个活动我们主要有这几个方面在做，一个我们跟闸北区技术监督局举办了3.15大型的咨询活动，第二个活动我们要求进场的产品单位老总要开一个座谈会，内容就是诚信经营与管理座谈会，第三个是组织我们全体的区域经理对我们各个区域的店进行巡查，通过巡查检查我们经营者是否明码标价，是否做到了好的监督管理工作。

    【搜房家居网】：您认为目前上海市场的消费情况怎样？

    【城大建材 宋锦国】：应该说今年整个消费的情况算是比较好的，因为去年从五月份开始整个房产的销售量比较多，作为我们房产的下游产业，家居卖场，应该说从今年情况来看是不错的，应该说是很好的。

    【搜房家居网】：谢谢宋总接受我们搜房网的采访！