童石军《（海南）国际旅游岛与信用体系建设》原文：

    关于以旅游行业诚信建设为突破口，打造诚信国际旅游岛的建议

    建设海南国际旅游岛，作为国家战略，是海南发展面临的第二次重大的历史性机遇！如何改善旅游环境，最大限度地吸引国内外游客，是当前国际旅游岛建设过程中需要面对的首要问题。而信用环境是最重要的旅游环境，一个缺乏信用的地区是很难获得游客亲睐的。海南这几个年在诚信体系建设特别是旅游行业诚信建设方面虽然做了大量的工作。但诚信问题仍然是海南旅游环境建设面临的一个重要问题，以至客户投诉不断，多次惊动省委主要领导。目前我省旅游市场信用缺失主要表现在以下几方面：

    1、旅游行业管理部门在市场竞争中，调节企业与企业之间，企业与消费者之间关系时，角色错位，信用缺失；

    2、旅游企业在市场竞争中采取削价竞争的手段，如擅自改变旅游费用标准，以排挤竞争对手为目的、低于成本提供服务业务的不正当竞争手段，进行虚假广告宣传，欺骗旅游者，造成市场信用缺失；散布涨价或者降价信息，扰乱市场秩序；订立价格联盟，损害其他经营者或旅游者的合法权益。

    3、一些旅游企业不讲信用，公开承诺与实际服务质量相差甚远，采用“零团费、负团费”等不正当手段争取市场份额。

    4、旅游企业降低服务接待标准和水平、导游擅自更改行程等现象相当普遍，致使一些旅游者的权益得不到最有效的维护。特别是在旅游旺季，服务质量的问题就更防不胜防，已经大大降低了旅游企业在公众心目中的形象，尤其是对旅行社，更多的旅游者选择自助游，而不选择旅行社，就是对旅行社企业缺乏足够信任的回应，从旅游企业自身来讲，企业信用缺失是其根本。

    总之，我省现阶段旅游市场的信用危机，已成为旅游业乃至国际旅游岛建设的一大“瓶颈”。而要从根本上解决问题，除了目前继续加大旅游环境整治力度之外，重要的是要建立以旅游信用体系建设为主要内容的长效机制。为此，就加快旅游诚信体系的建设，打造诚信国际旅游岛提出如下几点建议：

    一、加强信用道德、信用知识的宣传教育，增强旅游者和旅游从业人员的信用意识。信用制度和信用体系的建设，很大程度上依靠市场主体的信任和诚实的理念来维系。这就要求人人懂信用，人人讲信用，使讲诚信成为旅游市场中的一种基本公德。要做到这一点，就必须强化全行业信用意识，加强企业道德规范教育，树立诚信为本，操守为重的良好风尚。发挥道德在建立信用体系方面的作用，倡导诚实守信观念，使各级旅游企业都要遵守商业道德，守法经营，增强全行业的信用意识，形成强烈的“讲诚信，反虚假”的社会氛围，使“以真诚赢得信誉，用信誉保证效益”成为每一个旅游企业的自觉行动，从根本上防止信用危机的产生。

    二、加快旅游诚信体系建设，营造良好的旅游信用环境。旅游诚信体系是指在整个旅游市场体系中，旅游活动在诚实守信的原则下进行，包括旅游诚信的法规体系、记录体系、评价体系、奖惩体系和监督体系等具体内容的综合性运行体系。

    1、旅游诚信的法规体系：针对当前存在的旅游诚信方面的问题，首先应运用特区立法权加快旅游立法，加强旅游法制建设，让法律法规对旅游企业的失信行为进行规范和约束，通过制定相关的规章制度，完善现有法规中失信惩罚的内容，将旅游工作中每一个对旅游者和旅游企业服务的环节纳入管理，使旅游行业管理部门在公平竞争、服务质量等方面的监管，有权威性和公信力。

    2、旅游诚信的记录体系：主要通过发行海南旅游诚信卡，记录旅游企业和从业人员涉及信用的各种信息采集。旅游诚信记录一般通过连续记录建立起来。旅游诚信记录点主要是旅游经营者和从业人员（导游）的基本信息、正面信息、负面信息等。海南旅游诚信卡还具有旅游身份识别、金融支付、旅游消费、旅游相关服务等多种功能。

3、旅游诚信的评价体系：主要是以旅游行政管理单位、行业协会组织或者信用中介服务机构作为评估主体，以各个旅游经营企业和从业人员为评估对象，进行客观的评价。如实行诚信等级划分评定制度，通过出台旅行社诚信等级划分和评定标准，并评定出一大批优秀诚信旅行社，为广大游客出行参考提供权威依据，引导旅游企业诚信经营。

    4、旅游诚信的奖惩体系：旅游诚信的奖惩是指运用行政、经济、道德等多种手段，对旅游活动行为进行诚信奖励和失信惩戒，甚至可以对诚信企业进行品牌宣传或将有严重失信行为的旅游企业和从业人员从旅游市场中剔除出去。如建立旅行社、旅游饭店星级和景区质量等级的退出机制，及时严肃查处侵害游客合法权益的案例并予以公布。建立旅游投诉通报制度，定期发布省内重点旅游城市游客满意度排名。

    5、旅游诚信的监督体系：旅游诚信的监督体系主要是对诚信体系中的记录、评价、奖惩等全过程进行监督，保障整个诚信体系运行的健康和公正。如建立旅游诚信网，搭建了游客与旅游企业间的监督维权公示平台，旅游者可进行快捷方便的网上投诉，市场检查中出现的违法违规行为也在网上向社会各界进行公布，增加旅游质监执法的透明度。同时，探索建立“旅游诚信通”服务热线，增强了旅游服务快捷性和便捷性，保障了游客知情权和话语权。

    三、强化旅游企业内部制度建设,完善企业内部信用管理体制。建立健全旅游企业内部信用管理体制，是提高我省旅游市场交易信用程度的前提和基础。旅游企业是旅游市场经营的主体，只有培育起诚实守信的旅游企业，才能建立起旅游信用体系的基础。加强旅游企业的信用管理，不仅可以大幅度减少因授信不当导致合约不能履行以及受信企业对履约计划缺乏管理而违约现象的频繁发生，而且可以形成对失信企业和机构的市场约束机制，使旅游信用记录不良的旅游企业在各旅游企业的客户管理中被筛选掉，使其没有市场活动的机会和空间。同时，旅游企业内部信用管理制度的规范化，还会进一步加大对旅游调查和评估产品的需求，促进旅游信用中介机构的发展。

    四、大力发展各种信用中介组织，充分发挥行业协会的作用，建立旅游行业的自律机制。在旅游信用体系建设中，要充分发挥中介组织和行业协会的作用，建立旅游企业、导游人员的信用档案、信用评估以及对社会的公示制，使失信的企业、旅游从业人员的失信行为受到惩罚。一方面，通过建立旅游行业协会网络，建立旅游行业协会会员制度，实现旅游企业自教、行业自律，切实发挥旅游行业协会在信用管理中的作用；另一方面，通过培育旅游信用中介服务机构，加强社会信用调查、信用评估和信用担保等中介机构的建设，做好征信、咨询、评估等工作，探索企业信用评级办法，促进信用体系的进一步完善。

    五、加强信用组织建设，尽快制订信用体系建设规划，争取海南成为全国旅游信用体系建设的示范区。目前，当务之急是要尽快成立由旅游委、人民银行、工商行政、财政税收、质量监督、物价管理、司法等部门组成的“海南省信用管理委员会”（简称“省信管委”，下设办公室，主持日常工作），建立定期联席会议制度，全面推进以旅游行业为重点的全省信用体系建设，尽快制订旅游行业和全省的信用体系规划。要充分运用国家给予海南的经济特区政策和国际旅游岛在旅游体制改革方面的试点权，争取海南成为全国旅游信用体系建设的示范区。从而创造一个有利于国际旅游岛建设的良好信用环境！