一款号称“999纯金打造的金牛”，竟然是一文不值的石头；某公司曾经兜售的一种太阳能手机，号称“用蜡烛就能充电”，实际上充电量几乎为零……近年来随着“藏秘排油”、“胡师傅无烟锅”、“光能手机”这些问题产品被一个个曝光，电视购物遭遇了前所未有的诚信危机，各地消费者投诉量居高不下，国家广电总局最近也
表示将大力整顿电视购物。作为一种新型商品销售业态，电视购物本来有着光明的“钱途”，为何其形象竟沦落到如此境地？

    商品质量差，售后服务更差

    一位不愿透露姓名的电视购物业内人士对记者透露，某公司买下大量垃圾时段，推销“2克拉水晶钻”，标价998元，还奉送价值不菲的赠品，看上去十分诱人。其实，“水晶钻”的真实成分为氧化锆，成本只需10余元。这说明，一些企业一味通过广告语忽悠消费者，缺乏基本的商业诚信。

    记者采访中了解到，电视购物的“诚信危机”不仅表现在商品本身的质量问题，售后服务同样糟糕。当消费者要求退货时，总会遭遇重重“关卡”：推销部门、代理商、厂家售后服务中心互相推卸责任，让消费者处处碰壁。

    一些电视购物公司成立之初就抱着“打一枪，换一个地方，换一个品牌”的策略，赚“黑心钱”。一些公司连名称和工作地点都是不固定的。有的办公地点只有七八个文员，负责接听电话，真正的老板躲在幕后。即使是购物节目的主持人，一般也只跟业务经理联系，很少能见到老板的面。

    电视购物和电视媒体存在不可忽视的责任联系。事实上，一旦电视购物出现伪劣商品和诚信问题，将会无形中造成对媒体形象的损害，从而间接损害党和政府的公信力。业内人士担心，电视购物企业如今一哄而上，一旦经营困难公司倒闭，既造成社会资源浪费，又给消费者维权带来不便，无法保障消费者的基本权益。目前这种局势持续下去，还可能使电视购物产业一蹶不振，重演2000年前后电视购物公司集体倒闭的乱象。

    诚信经营，“快乐购”突围而出

    电视购物难道真的已经无药可救？其实并非如此。近几年，坚持诚信经营不动摇的湖南广电集团“快乐购物有限公司”（简称“快乐购”），就在危机重重的电视购物市场中突围而出。

    记者6月中旬在湖南广电集团“快乐购”采访时发现，公司呼叫中心热火朝天，铃声此起彼伏，每个接线员每天要接听上千个顾客订购电话。物流中心一片繁忙景象，每天配送商品超过8000件。

    “快乐购”由湖南广电集团和湖南卫视全资控股。“快乐购”董事长、总经理陈刚介绍说，2008年下半年开始，伴随金融危机而来的市场购买力下降，对零售行业冲击很大。“快乐购”充分发挥“轻、快、灵”的经营特色，顺势调整了销售策略和商品种类，减少珠宝类商品销售，增加生活用品和数码产品销售。2008年，公司销售收入达到19亿元，比2007年增加70%。2009年春季销售势头更好，还在杭州和昆明新开了两家店。

    陈刚介绍说，湖南“快乐购”与“暴利型”电视购物模式的显著区别在于，“快乐购”销售的商品是现代版的“柴米油盐酱醋茶”，百货店和超市都能买到，比如服装、手机、电脑、厨房用品和护肤品等，从来不卖山寨手机等“新奇特”商品。而“暴利型”电视购物一般是事先录制节目，在电视频道的“垃圾时段”播出，主要销售瘦身、美白、丰胸、增高、健身等“新奇特”类型的暴利产品和“仿名牌”的珠宝、手表、山寨手机等商品，主要销售形式是“实验式”和“证言式”，更多带有欺诈色彩。

    湖南“快乐购”为了严把商品质量关，专门组织专家团队，成立了“质检工作室”，并出版了中国第一本《电视购物质量监控管理手册》。这本手册对珠宝、服装、食品、机动车、厨房用品等18个大类商品入库质检做出了明确规定，并制定了消费者退货流程，建立了一套完整的质量标准体系。

    走出诚信危机，还需正本清源

    尽管电视购物存在全行业的诚信危机，但对于这个全国年销售额约300亿元的新兴产业，采用简单的“封杀”和“叫停”方式并不明智，否则极有可能“误伤”部分信誉良好、诚信经营的电视购物企业，更无助于社会稳定和经济发展。媒介专家建议，必须从“正本清源”入手，加强对电视购物的监管力度，推动这一行业走上正轨。

    首先，应该明确经营电视购物的市场主体和准入机制。中国政法大学传媒与文化产业中心主任宋建武教授认为，电视购物市场之所以产生种种乱象，是与行业准入门槛低、市场主体混乱分不开的。一些电视播出机构出于自身经济利益考虑，把电视时段卖给形形色色的电视购物公司；而一些非媒体创办的电视购物公司，完全没有电视节目制作、审查、播出的经验和责任意识，以致大量电视购物节目完全背离了客观、真实的基本原则，误导了消费者。而依附于电视台母体的“快乐购”等电视购物企业，却在混乱的市场环境中逆势飞扬，这说明电视购物由电视频道独立经营或合作经营具有天然的合理性。毕竟，“既跑不了和尚，也跑不了庙”，这种类型的市场主体深受消费者认可，

    其次，尽快明确这一新兴行业的监管主体，电视播出机构必须“负责到底”。如今，我国对电视购物的监管责任部门尚未做出具体规定。一些监管部门在“电视购物节目”是商业广告还是电视节目的认识上存在争议。无论电视购物如何演变，其介质仍然是媒体，广电行政主管部门对于电视购物节目的监管责无旁贷，播出机构必须对电视购物节目内容的真实性和连带责任负责，对消费者负责。

    第三，制定电视购物的行业规范。相比传统零售业，电视购物具有“渠道虚拟”的特征，在欧美、日本、韩国等电视购物发达的市场，电视购物有着严格的行业法规，韩国的法规甚至细致到商品叫卖声都有严格规定，这样就能有效避免消费者冲动购物。专家指出，我国应出台一部指导和规范电视购物发展的行业法规，对电视购物节目制作手段、商品入库质检规程、消费者验货付款方式、商品售后服务条款等细节进行规范，让经营者和消费者都有理可据。

    一个成熟而细致的行业规范不仅可以维护市场健康运行，也有利于电视购物产业的发展。陈刚建议，政府主管部门宜鼓励和支持有实力、讲诚信、社会美誉度高的“媒体主导型电视购物公司”跨区域连锁经营，作为媒体非核心业务进行培植，从而培育出一批参与全球电视购物市场竞争的知名民族企业。