中国公关网讯 11月14日上午，第十八届世界公共关系大会在北京人民大会堂隆重开幕。全国人大副委员长韩启德、何鲁丽，外交部、商务部、国务院新闻办等中国政府有关方面负责人，以及来自全球50多个国家和地区(包括中国香港、台湾及内地)的700多名正式代表出席了大会开幕式。中国国际公共关系协会会长李道豫大使主持会议，国际公共关系协会2008年度主席罗伯特·格鲁普致开幕词，外交部部长杨洁篪会上发表了热情洋溢的讲话。14日下午大会继续在友谊宾馆举行全体大会和分论坛。

　　11月15日上午，大会在北京友谊宾馆友谊宫聚英厅举行第二天的全体大会和分论坛，以下是安可顾问全球总裁兼CEO玛格丽·克劳斯的演讲。

　　爱德曼国际公关公司亚太区总裁范德伦:

　　各位上午好，非常感谢今天上午起的这么早，并且能够到此听取我们的发言，这是我们的全体会议。大家可以知道其实我们在此渡过了非常好的时光，而且我觉得正如玛格丽·克劳斯刚才提到的，能够在北京召开这次会议真是太好了。

　　在这我想从业界的角度给大家看一下有关企业诚信的时候有五个因素，我们要看一下，不管是政府或者是NGO的传播者我们应该怎么做。因为我坚信一点，就是在环境当中出现了巨大的变化，因此这样的变化肯定会改变我们作为传播的专业人士，要在我们的组织机构进行运作的方法，包括和客户打交道的方法，而且也涉及到了各个组织机构，我们希望组成更为紧密的关系，以便能够重新获得已经被动摇的信心，这是来自于中产阶级、市民，不仅是我们的地区，而且全世界的市民和中产阶级的信任。

　　首先，我们看到在金融领域出现非常大的动荡，在这里我想提醒大家关注一下你自己，对你所知道的人做一下假设。你可以问自己一个问题，大概在12周之前，你会问自己我的养老金是安全的吗?我的保险能够带来更多的价值吗?我是否有一个对未来很好的财务安排，这样可以存下钱来把我的孩子送到大学。这些想法在之后出现的金融风暴被动摇了。

　　第二个问题，我们要考虑的就是我们可能对产品的安全性有些最基本的假设，大家居住在中国，或者是把你们的产品出口到国外，或者是你们住在印度消费产品。现在的问题不仅仅包括产品的价格，我们还要问一下消费者一个最根本的问题，我们不仅要问政府、社区，还要问市民，问消费者，我给我孩子喂的奶粉会不会影响他的健康呢?或者是说我放在桌子上的牛奶，我是买名牌，我觉得他应该是非常安全，我的孩子用应该是很安全的。这三个假设，我不知道有人是否来自于冰岛，对这个假设在过去12周被动摇了，就是有关主权国家的问题。如果大家在冰岛，坦率的说，可能你会是UMF，我们大家把自己看作一个传播者，同时要把自己看作一个机构，同时你要看一下外部世界，我们所运作的环境是基于一系列的假设，这些假设是涉及到了有关金融的动荡，有关个人得情况，而且也会影响整个组织架构。同样，我们也会致力于产品的安全性，我放在桌子上为我们家人、为我们孩子和为我们自己消费。还有一个基本的问题涉及到一个国家，我们所居住、所生活的这个国家，就这么一个特定的地区，我希望他们能够保护我们，为什么提供社会保障的体系，我们知道这样的体系最终是能够保护我们的。

　　有了这样一些最基本的问题，我们看一下有关的生计问题，因为对于商业来说，他们运作的是各个企业，在这跟大家分享一下在亚太地区的数据，这样数据提出了对于企业来说大家可以看到有金融行业、有消费品行业，他们对于政府来说都是非常信任的，因为对于企业他们通常是通过媒体来发放自己的信心，他们非常信任。这个时候我们就要看一下有关企业的存活性，以及在社区的存活性。对于政府来说，我们要有政府提出担保，因为在这方面大家可以看到我们这里提到了三个民间社会团体，他们提到了自己要可持续性的发展，但是由于政府他们不支持，确实受到了损害，媒体也对此进行了一些报道。

　这时候我先不讲NGO，作为我们传播者以及企业人士，以及政府代表来说，我们要了解以下的影响。第一，NGO会获得新的力量和权利，他们在新的环境下会呼吁对于金融服务业必须进行监管的改革，以及消费者产品这方面的保护等于，NGO将会发挥越来越大的声音。所以，以前人们对问责制也提出了置疑，NGO之后就是有组织的工会，他们会进一步的置疑就业的问则制，无论是企业雇主还是政府雇主，他们会问这些雇主，如果企业发生了问题，他们的就业机会就受到了威胁，这样对他们产生一种压力，他们希望能够通过工会进行讨价还价。第三个就是消费者，消费者将会在新的监管制度下发出更强的声音，来迫使政府和企业改进他们的做法。因为现在对政府和企业来说，信誉已经不如以前了，因为互联网和移动设备帮助消费者与工会一样，他们的力量也超出了传统的政府和企业。

　　如果你是一个NGO，你听到这个可能会很高兴，但是如果你是来自于企业或者是政府的话，我想告诉大家有三个领域应该好好考虑一下，作为传播者和公民社会的参与者来说，应该考虑以下五点：一个是政府和企业，原来就是说相信我，改变了现在的一种局面，消费者说不，还是相信我自己吧。不是简单的说你的商品质量怎么样，而是说你不仅仅是提供，而是你如何提供给市场的。第三，多边的世界，更多的民族主义会盛行。(第四点，翻译人员没有翻译)第五，我们是坐在一条船上。

　　首先，我们看看这个图表上要奥巴马、GNG的总裁、胡主席等等。传统的说，企业会说相信我们，我们会克服这个困境，但是如果我们将消费者的利益放在上面，将投资者的利益放在上面，就是右侧，消费者说我只相信自己，以前你告诉我说相信我们，相信我们的产品和服务，但是现在我们对你们的信任已经不如以前了，已经退化了，因为现在金融危机的问题，你们导致了金融服务恶化了，另外食品安全成为了很大的问题，所以突然之间消费者、工会、NGO等等，他们突然苏醒了，消费者和NGO认为他们控制什么呢?他们应该能够控制所监管的发展的趋势，以及他们对企业营造的环境。另外，我们还业绩看一看这些非政府、非企业的利益相关者，他们是不是能够相信政府所说的承诺，特别是对那些非企业的利益相关者做的承诺。第三点就是满意度，消费者、GNO、企业和政府，他们都感觉到他们现在有必要，建立一种新的合作或和信任，与传统的公民社会当中每一个部分组成很好的合作关系，单位新的满意度。这样才能以更公平的方式，我们可以看到在所有的公民社会，所有的利益相关者的层面形成新的更加平等的满意度，更高层面的信心。

　　最近有两家企业将消费者邀请到他们的办公室，比如戴尔，他们通过所谓的头脑风暴，邀请了很多的消费者给他们提供很多建议，看看他们是不是能够实施，这样提供更好的产品，更好的售后服务，更好的创新。消费者现在开始能够驱动戴尔的改革。在星巴克美国的部分已经面临了财务困难，他们已经邀请了他们消费者群体来帮助他们重新定位他们的品牌，大家可以看到通过一种相互合作的方式，消费者已经跟企业有互动，通过这种传播的方式是多种多样的，通过网络和移动设备等等。

　　第三个就是如何做，而不是做什么，汤姆是一个非常著名的学者，他在纽约时报上发表了一篇文章，他说在目前透明的世界当中如何过日子，如何经营你的企业，比以前更会引起别人的注意。企业如果说做事的方式做错了，就没法收拾他们的烂摊子，想邀请几个记者，吃顿饭说清楚，其实是说不清楚的，不然你就会被淘汰出局。

　　对于企业和政府我想说四件事情，如何做，如何将我们的产品推到市场上，如何经营，还有三件事情，NGO是尤其要关注的，你的供应链，你如何关注供应链上的劳工，不管你是不是拥有这个供应链，企业、政府都有责任保证劳工的权利以及产品的安全。第二个是制造环节，无论是企业直接拥有制造厂，或者是他与制造厂达成一个合同，我们在监管方面做一些调整，就是说制造的过程必须进行监管，看看生产过程当中不会发生健康安全环境污染的问题，比如中国奶粉的问题。第三，劳工的问题在亚太地区在过去24个月发生了很多劳工方面的事件。我们从韩国、大陆，其他的台湾等等地区，劳工这方面的声音越来越响，特别是在他们薪酬和最基本的医疗以及失业以后，必须有很好的补偿。同时，也意味着其他的机构，还有公民社会其他的领域都提出了同样的期望。最后，还是环保方面的实践和措施，因为政府和企业与环境保护和可持续发展的关系是更加不言而喻的。第三点，有关产品安全相关的就是民主主义，我们可以看到一些例子，在韩国抵制美国的牛肉，他不是一个政治方面的宣言，而是医学方面的宣言。还有外国公司在中国，比如收购中国企业也面临一些问题。所以，我们可以看到全球化与本地的保护主义之间的相互的矛盾。我们现在面临很多的问题，因为我们知道全世界的经济现在发展很快，相互依赖性越来越加深，另外还有互联网的联络，我想我们能够找到跨境的解决方案，特别是跨国境的市场问题，不能简单的通过企业层面或者是政府层面通过民主主义的方式简单化的加以解决。

　　我们看一下雇员的角度，他们现在怕丢掉他们的工作，也希望他们的雇主，无论是私人领域还是公共领域，雇主能够达到他们的期望值，达到社会的期望值。他们现在发出的声音更加强大一些，可以看到过去这些年搜集的一些数据，雇员是第二大的有关企业的信息来源，通过我们区域的数据可以得到证实。你们作为雇主方面的信息，最重要的因素来自于企业内部，就是员工对于你们的信任。另外，还有企业内部公开的沟通，还有对外的传播，特别是企业和政府来说，这种传播的效率也是前六大因素之一。重要的一点，我们认为我们应该更多的善待我们的员工，因为他帮助我们的企业进行创新，这方面有好几个例子。比如说我们有一位跨国企业的CEO在上海有一个博客，他博客里面讲了很多有关企业的创新、经营，企业内部的传播和沟通，所以在困难的时候，他们能够帮助我们员工参与到企业的决策，这样有利于市场竞争力的提高，他不能有求于员工的时候才使得员工加入进来，同时就要保持很好的关系。同时野村证券业在利用他的员工克服与西方其他的投行的竞争，特别是雷曼兄弟的竞争当中，他们就略高一筹了，所以野村有成功的企业文化，收购了雷曼兄弟之后，如何整合公司的文化是一问题。不要将西方投行西装革履的文化太多的带进来。

　　最后一个想法，企业和政府应该是一条船上的，我们应该看看传统的他们的问题，比如NGO和劳工的问题，伙伴的问题，来解决目前的问题当中，我们发现目前的消费者一般广泛的都相信消费者和企业的确有这种责任一起来解决一些宏观的问题，比如节能，我们看看这个图表，这是消费者所说的他们希望企业跟他们一起解决一些大问题，比如寻求经济，节能，帮助老年人，帮助无家可归者。所以，消费者认为企业本身应该自己解决这些问题，现在认为无论是企业和政府都不能单独解决这些问题。所以，这些问题是整个公民社会方方面面合作的，无论对企业来说，对政府来说都是很好的事情。惠普已经这么做了，他跟世界野生动物基金会合作解决环境方面的问题，他出台了一个新的项目叫气侯见证项目，跟WWF共同合作来调查从消费者的角度来看他们从自家后院能够做到什么帮助解决气侯变动问题。就是说你自家是不是烧炉子，你的烟囱冒的烟的问题是不是可以得到解决，他希望NGO帮助消费者解决社区问题，这样可以建立互信。麦当劳在日本也做了一件很有趣的事情，他发现日本的消费者买汉堡的时候非常在意环境保护，麦当劳就说一年当中有一天当中，我们会将汉堡包所得收入全部捐赠给环保方面的GNO，他们选了三个GNO，向他们捐钱，麦当劳与消费者有很好的联系。另外，他们卖很多的可乐和薯条，利润率很高，但是也要解决目前消费者面临的问题，也跟消费者合作解决超越他们核心业务以外的环保问题。

　　我总结一下，作为传播者，如果我们关注一下我们周边的世界，我们应该将外部的一些视角从这种多个利益相关者的角度来解决我们企业内部问题，特别是在金融危机的大环境下，以及产品质量等等方面的问题，对于我们来说都有启迪。我们需要推动这种新的立场给企业带来新的价值，贡献于可持续发展，改变我们整个传播业的一些观念。谢谢!