中国的零售银行业正处于一个发展的转折点，过往这方面的银行业务主要为利润微薄的存款及贷款服务，随着中产阶级的逐渐崛兴及消费模式的改变，这为零售银行提供了服务多元化的空间，加上外国银行机构逐渐获准在中国扩大业务范围，这使得零售业务成为中、外银行机构眼中的香饽饽。究竟如何才能在零售银行市场中脱颖而出？IT服务及发展商Unisys表示：一字记之曰“信”，而“信”又与银行的IT系统稳健度密不可分。

   Unisys副总裁兼全球金融服务部董事总经理邱成官（Reuben Khoo）表示表示，在依靠存款及贷款利率差距作为主要利润来源的传统时代，零售银行只要能在市场上成功投射一个财政实力雄厚、理财方针审慎、面向客户亲和的形象，加上一个比较宽广的分行网络，它便可以取得顾客的青睐，但是时移势易，这些条件在今天的市场环境已经不足以打动人心。

   邱成官表示：“中国零售银行服务正逐渐登上一个新的台阶，现在市场最为趋之若鹜的服务包括信用卡、按揭及个人理财服务等，加上网上及手机银行逐渐普及，这对客户隐私的保密性、银行操作系统计交易的安全性方面有着更高的要求，成为客户是否决定把财富托付给一家银行的最重要考虑因素，归根到底，如何取信于客户就是关键，而IT 系统稳健度在此有举足轻重的作用。”

    根据统计资料显示，在2007年首3季，中国的零售银行来自互惠基金、保险及离岸投资产品的业务总额高达人民币6千亿元。信用卡的使用程度也日渐普及。易观国际的调查显示， 2007年中国的信用卡持卡用户数约为3,177万，信用卡用户的人均持卡量达3.14张。此外，网上银行也具有很大的发展空间和潜力。中国金融认证中心2007中国网上银行调查报告显示：个人网上银行成长指数为62.07，比2006的58.33增长了6.4%，整个市场处于不断成长的过程中。

  邱成官表示，Unisys 在2007及2008年委托独立调研单位Ponemon Institue分别在澳大利亚、新西兰、北美及英国进行了一项关于零售银行业的“可信任企业”调查①，结果充分印证了上述有关信任的观点，这对本地零售银行业今后的发展方向可能有启迪作用。

   调查定义了可信任企业，即拥有一套统一价值，指导并塑造企业的战略、核心运营和文化；成功管理整个可视和透明企业的人员、流程和技术；是一家恪守伦理道德的公司，以尊重及诚信对待其利害关系人。调查同时也显示了客户对银行建立信任的七大特征分别是创新、风险规避、可靠性、可预测性、道德、战略及经济审慎。

  根据这三次调查，Unisys发现银行建立客户信任的主要属性是企业资产保护、隐私保护、安全和保安；而损害客户信任的因素是不可靠的IT、不道德实践、不尊重客户、缺乏与银行的私人关系这几种属性。由此可见，银行必须满足客户基于尊重和价值的情感期望，以及他们对安全、准确性和专业性的期望，从而建立客户的信任。

   由于银行所保管的不仅是资金，而且还有敏感的个人信息，因此安全和可靠的IT成为了信任建立和损害的关键因素。在这种情况下，信任的建立是从设计和管理优化及可视的IT环境来支持业务目标开始。银行想要提供更满意的体验，意味着提供简化的流程、更好的信息管理，以及所有渠道间的集成客户视图。

   信任是一个业绩问题，与企业成功息息相关。对于银行，信任因素体现在业务运营的各个方面，从分行体验、销售和服务一直到长期风险管理计划和IT基础架构。 对于银行，信任也关系到发展策略。所谓“诚信三冬暖，失信三伏寒”,没有信任，银行的发展将受到严重制约；有了信任，他们就能释放无限潜力。

   要管理与信任有关的课题是一门很难的学问，仅仅通过一次调查是不可能掌握的，但调查结果证实了信任应该是全球银行当务之急的观点。
 
   邱成官最后提到：“在金融服务方面，Unisys金融服务部向银行、保险及以大交易量为主的企业提供专业咨询、应用管理、外包及系统集成等服务，为客户提供确保安全业务运营的解决方案。我们相信，通过这些调查及Unisys蓝图方法论，我们能够更好地帮助客户分析企业，剖析其经营目标、运营体系和配套的IT 系统之间的因果关系。协助客户建立客户信任，进而带动业绩的增长。建立信任意味着一切以身份为中心：把客户的安全放在一切事情的中心位置。银行必须设计所有联系点和体验，让客户更容易做他们想要做的事情（选购或查询），而不是为了让银行更容易向客户推介产品。对于那些了解其客户购买倾向的银行来说，信任可转化为收入。”

注①：Unisys可信任调查由Ponemon Institute代表Unisys独立进行。调查旨在为那些希望通过重新构建与其客户的信任关系来提高业务的企业提供指导，调查以网络调查方式进行，要求消费者对与信任有关的各种属性和行为进行评价。本文中所提及的调查分别是2008年1月对澳大利亚和新西兰的调查、2007年11月对北美的调查和2007年4月对英国的调查。