25日，京东“翻新机事件”供货商联通华盛发出回应，称其向京东供应的iPhone全部采购苹果的正品行货，从未涉及iPhone翻新机的销售业务。

　　京东同日再度作出回应，称公司有严格的管理规范，确保全流程“正品行货”，对于翻新机问题还需要深入调查。

　　供货商：从未涉及翻新机销售

　　央视《每周质量报告》24日报道称，消费者吴女士在京东自营平台购买了一部价值3000多元的苹果5C手机，用了一个多月后，手机频繁死机，检修发现，机内主机扫码序列号与机身外的序列号不符，并认为是翻新手机。京东24日晚间对此事回应称，该产品的供应商是中国联通全资子公司联通华盛，是苹果授权国代经销商，供货来源正规可靠。

　　联通华盛25日在官方微博发表回应称，其向京东供应的iPhone全部采购苹果的正品行货，从未涉及iPhone翻新机的销售业务。联通华盛表示，公司从2009年8月起与苹果公司展开合作，是苹果公司在中国大陆首家全国级经销商，“针对近期的相关新闻报道，我们愿意配合做好调查工作。”联通华盛表示。

　　京东：问题还要深入调查

　　25日，京东就“翻新机”一事给出了进一步说明。

　　京东表示，经查，媒体报道中提及的客户吴女士和赵先生，分别于2013年12月21日和2014年3月8日在京东购买iPhone 5C 32GB手机（串码：358027057986110）和iPhone 4S 8GB手机（串码：013150004045785），两部手机的供货商为联通华盛。

　　声明中附上了联通华盛针对相关iPhone产品的证明函，落款日期是2015年5月25日。同时还附了一份苹果公司发给联通华盛的证明函，同意联通华盛向京东销售iPhone产品。京东表示，所售出的iPhone商品均有正规可靠的供货来源，在商品入库、仓储存放、配送等环节有着严格的管理流程规范，确保全流程都能保障“正品行货”。

　　“针对媒体报道中所出现的问题，京东将和相关单位部门一起，继续深入调查。”京东称。

　　京东卖翻新机敲响监管警钟

　　本以为在京东商城上买到的苹果手机质量可靠，谁能想到买到的却是翻新苹果机，如果京东能够“知错就改”，且“改”得很好，倒也可以信任，可事实上，消费者想要维权，却是相当有难度的，京东一直强硬，直至工商部门介入协调后，京东终于同意退货，但是明确表示，不能赔偿。

　　京东的强硬底气不知道来自哪里？一方面消费者有法律保护。《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元；另一方面京东出售翻新苹果机已经有确凿的证据了。京东怎么还那么强硬？难道是因为“店大”就可以“欺客”？

　　京东出售的手机质量可靠吗？只是偶然才会出现问题吗？据了解，京东卖出的９万多部手机，其中3000多位消费者给予了差评，有639位消费者直接质疑其在京东购买的是翻新机。这又作何解释？

　　应该说，卖出翻新手机的根源不在于京东，但对于消费者来说，在京东买到假货，就要向京东维权。京东首先要维护好消费者的权益，其次就是解决假货问题。虽然京东表示，供货来源正规可靠，但这个“正规可靠”是京东“自说自话”的，消费者只相信质量，质量才能证明来源是否正规可靠，现在出现了假货，怎么能说来源正规可靠？

　　据国家工商总局发布的数据，2014年全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，比上一年度增长3.57倍，主要问题集中在合同、售后服务和质量三方面。也就是说，网络购物的投诉增长速度是全国消费者投诉总量增速的30多倍。而且也远远高于网络购物市场的增速。最近相关的监管部门都表态，今后将对网络购物加强监管。这不能变成一句空话，要落实到行动上。要想让电商健康发展，对这种售假行为，必须抓住一次，重罚一次，不仅要鼓励消费者维权，更要成为消费者维权的“保护神”。因此，对于这次京东出售翻新手机行为，需要当作一个“标本”来制作，给公众一个交待，如此才有助于电商的市场行为迈向正规。

　　电商缺乏诚信“京东”面临危机

　　电子商务成败的主要因素就是诚信，一个用户拍下心怡的的商品，如果感觉货真价实物有所值，他就乐意告诉身边的朋友某商家不错，当大家对商家的信任达到一定的峰值后，他们又会成为口碑的推广者，电商也就做得越来越顺，口碑的成本是最低，而回报是最有效最大的！反之，商家失信于某客户，口碑的负作用也是一样恐怖的，发展一个新客户的成本远比维护一个老客户的成本高得多，而让老客户对商家产生粘性，诚信是很重要的一环！

　　可以说，诚信是电子商务发展的基本原则，一锤子买卖，不可能取得大的成就！对于企业来说诚信就是成本，诚信越高成本越低，这里指的成本不只是资本成本，时间也是成本，智商管控也是成本，等等。一切现在和未来所有都可以是企业的成本。

　　诚信就是用诚实来换得信任，是中华民族的传统美德，是当今社会所必须拥有而同时又很匮乏的现象。有些人为了自己的利益而漠视诚信，假货横行，物欲的横流和人心的浮躁，已使人们对诚信淡漠了，使人与人之间充满了怀疑，知道诚信是人之根本。如果一个人没有诚信，他就没有朋友的信任，同事的支持，邻里的帮助。诚信无论是对个人、对企业、对社会、乃至国家都具有非常重要的影响作用。对个人而言，没有诚信，他将失去别人的信任，众叛亲离，这对他的生活和工作都将产生极大的负面影响；而对于企业，没有了诚信，也就没有了订单，没有消费者，没有市场，这样的企业将难以维系；而相对于社会，如果一个社会形成了诚信氛围，这个社会将是一个文明的、高素质的社会；当然，在当今国际社会上，一个国家的诚信形象往往关系到这个国家的威望尊严，它体现出该国的民族气质和本质精神，这对于国家的长远发展显然是非常有利的。

　　京东等巨头成长过程中必须跨越的一关

　　不仅如此，根据央视的报道，出现类似情况的消费者还很多。在京东商城，消费者赵先生购买的这款手机共销售了9万多部，其中3000多位消费者给予了差评，有639位消费者直接质疑其是翻新机。当然，我们不能因为消费者感觉是翻新机，就认为京东售出的这部分苹果手机都是翻新机。但是，就目前的情况看，京东自营的苹果手机中确实混进了部分翻新机。而京东屡屡承诺，绝无假货。虽然翻新不是假货，但是不诚实的行为和承诺与假货无异，对京东品牌的伤害和卖假货一样。

　　对于消费者而言，同样的东西，倾向于在便宜的地方购买。京东自营的苹果手机，价格上有一定优势，而且以京东信用做担保，消费者大多不怀疑，不该有假货或翻新机。换句话说，无论是什么环节造成的，出现以上情况都辜负了消费者的信任。而辜负信任最终伤害的是自己的声誉和长远发展。

　　事实上，中国电商企业从一出生就伴随着类似问题，在发展初期问题似乎不那么大。但企业一旦进入成熟阶段，特别是伴随着企业的做大做强，像京东如今的地位和规模，哪怕不是故意的，而是因为部分环节出了问题，出现售假或者以旧充新的情况，也实在不应该。就以这次风波为例，实际上就对京东方方面面造成了很多伤害，可以说非常可惜。

　　确实，企业大了，会有很多某些环节管理不善，包括采购环节若存在腐败，就容易出现一些这样那样的问题。而同时，大企业内部各部门协调、沟通不够，客服、公关部门或许还坚信自己企业不会卖翻新机，这就容易给公众造成店大欺客的印象。或许京东确实不是故意的，而是中间环节出现了问题，但责任依旧要京东来负。企业就该有企业的责任，内部环节出了问题，包括出了内部腐败导致翻新机等情况，内部自查自纠之外，对外应该积极履行企业责任，该换货要换，该退款就要退，该赔偿就要赔偿。特别是在媒体报道之后，社会舆论反应强烈，一个妥善、高效的危机处理十分迫切和必要。

　　可以说，这是一个企业发展壮大中几乎必会遇到的问题。而能否克服这些问题，能否跨过这一关，极为重要，甚至可能就是转折点。不否认，自查自纠弄清情况需要一个过程。但一个成熟的企业，特别是像京东这样的巨头，应该有足够的危机处理能力。此外，更重要的是，京东应该吸取教训，内部规范管理和企业治理能力必须进一步提升。唯有如此，京东才能真正成长为一家中国走出去的世界级电商企业。类似道理，也适用于其他中国电商巨头。

　　【启示与思考】

　　网络交易行为具有交易成本低、交易方式多样化、交易环境虚拟化、交易行为瞬时性等特点，使得各种各样的电子商务侵权乃至违法行为也异常活跃。假货、售后服务、无底线低价竞争、诚信缺失、隐私泄露、虚假广告等均成为中国电子商务继续做大做强、走向世界的最大障碍。欺骗等行为只能加速企业的没落。规范是行业健康发展的前提，创新是拓宽业务、精益求精的体现。

　　放任问题只能加速衰败，解决问题则能不断成长，面对电商行业美好的未来以及我们尚未开发的广阔市场，先努力改正自身缺点、完善自我，才有资格与世界其他电商巨头一决高下。

　　之所以会出现如此多的不诚信问题，甚至是信任危机，究其原因首先是诚信意识缺乏；其次是监督机制和惩治不及时、更不得力；再次是对诚信的立法不够，制度政策漏洞和盲区多。如果对不诚信行为处罚很轻、或者由于制度漏洞少有法律制裁，就会带来“破窗效应”，给后续的越轨以强烈的暗示性纵容，进而招致更多的不法行为，只有加大制度的制定与执法的力度才能让这些不诚信问题不能发生也不敢发生。