12月19日，国家发改委发布由中国改革报社会同国家信息中心、中诚信、阿里巴巴、上海凭安等单位编制的《2016年“双11”网购节综合信用评价报告》。

报告显示，今年“双11”期间，网购信用状况总体向好，“双11”真打折已成共识，物流效率明显提高，线上线下融合促进了提质增效，在价格、支付、服务等方面的信用状况均明显优于2015年的监测情况，一些往年多发的诚信问题在今年明显好转。但商品以次充好、虚假宣传、制假售假、信息泄漏等信用问题仍层出不穷，质量差评持续“三高”、促销活动“暗藏陷阱”、刷单炒信仍未绝迹，九大“痛点”亟待重视。

制假售假问题仍存在

“双11”网购节期间，互联网上曝光的失信案例中，制假售假类占比仍然较高，成阻碍电子商务信用建设最大绊脚石。部分商家趁机以次充好、以旧翻新，或者大量销售高仿造假产品。不少消费者反映网购商品存在质量问题。制假售假打击力度有待加强。误导宣传、折扣不实等失信行为也不容忽视。

促销活动暗藏陷阱

“双11”网购节期间，在监管部门的努力下，以往消费者投诉较为集中的促销优惠不实问题有所缓解，但问题还存在。以上海市消保委发布的“双11”网购节投诉数据为例，11月11日—20日期间，受理涉及“双11”网购节的投诉案件中，促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比62%，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。

在“双11”网购节促销中，存在一部分商家的优惠暗藏陷阱现象，比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。

刷单炒信仍未绝迹

虽然“双11”网购节期间的种种不规范行为在政府部门和电商平台的联手努力下已经得到了很大的改善，但一些行业痼疾的清除并非一蹴而就。在今年网络曝光的“双11”网购节失信案例排序中，刷单炒信位居第五。通过分析全网及各大平台刷单数据，发现各大电商平台普遍存在刷单炒信行为。从商品类别来看，刷单炒信行为主要聚集在家居生活、美妆运动、礼品饰品等领域。

物流服务有待提升

经历了多次“双11”网购节考验，大型电商平台的资源投入和智能化水平已能够适应快递包裹数量爆发式增长的需要，物流时效和服务品质日臻完善。

根据菜鸟网络监测数据，“双11”网购节期间消费者投诉率与往常基本一致，未出现大幅度波动。但个别中小电商的物流服务体系对高峰超负荷运行并没有做好准备，导致差评较2015年“双11”网购节、2016年10月有显著上升。特别是家居、建材、电子产品售后投诉率较高，主要原因是这些产品容易在运输过程中出现故障，从而导致出现安装不及时或者安装后不能正常使用等问题。加快提升中小电商企业的全方位服务水平，是行业面临的新课题。

失信问题曝光较多

互联网大数据分析中心监测发现，“双11”网购节网络促销活动期间，互联网上消费信用话题反响情况中数码产品与家电失信问题曝光最多。其中，数码产品曝光量占比高达29.59%，商家为提高销量利用“全网最低价”、虚报原价等方式误导消费者。另外，买家退换货困难也是常被提及的问题。家电产品失信案例也不少，占比达24.22%，冰箱、电视等产品延迟发货、无法按时收到现象较常见，电烤箱、面包机、榨汁机等小家电质量不合格、安全不达标等问题饱受诟病。

网络诈骗难防

根据统计，11月1日—11日，猎网平台(首个警民联合网络诈骗举报平台)共接到全国用户报案532起，涉案总额约491.2万元，人均损失约9233元，略高于今年第三季度的9187元，其中“三类”高危网络诈骗值得警惕。一是退款诈骗。消费者在接到自称卖家的人打来电话称，网购交易存在异常或无法发货，需要进行退款或解除交易异常。消费者一旦按照对方指示，打开网页或进行某些操作，就很有可能面临资金账号被盗或网银资金被盗的风险。二是二手交易诈骗。骗子会在各种同城网站或二手交易网站上发布消息，谎称“双11”网购节抢购的便宜货自己不想要了，想要加价、同价、甚至低价转让手中的商品。消费者一旦与这些骗子搭上钩，骗子就会诱骗消费者在虚假的二手交易网站上进行交易。待消费者付款后，骗子就会逃之夭夭。三是短信诈骗。数据显示，“双11”网购节期间，360手机卫士拦截的诈骗短信数量较平时翻了1倍多。从诈骗短信发送号码来看，利用伪基站发送的、冒充银行客服号的最多，占比近四成。其中，冒充银行的诈骗短信对应的最主要诈骗方式是虚假的“积分兑换”“银行账户异常、失效、升级信息”等。

钓鱼网站花样“斗法”

“双11”网购节当天，360互联网安全中心全天共截获新增钓鱼网站6798个，同比增长18.7%。从拦截量上看，360安全卫士、360手机卫士和360安全浏览器等安全产品为全国用户总计拦截钓鱼网站攻击5193万次，其中赌博、彩票类钓鱼网站明显增多，且这些网站服务器大多设在境外地区。据分析，钓鱼网站的制作者使用包括模仿正规电商网站、仿造知名银行站点、适配手机定向钓鱼等多种花样的钓鱼攻击技术来欺骗用户，并与安全厂商“斗法”，且钓鱼网站所仿冒的对象也是应有尽有，防控难度明显加大。被截获的钓鱼网站，制作普遍精良，完全能够以假乱真。一些钓鱼网站通过黑掉正规网站来搭建，给安全软件的检测与防护也造成了一定困难。

广告用语近半违规

“双11”网购节期间，凭安征信采用大数据分析技术对出现违法使用违禁广告词的商品及商铺信息进行监测发现，出现违禁词的商品件数占促销商品的42.19%。其中，“最新”“独家”“完美”使用频次最高，并主要集中在礼品/饰品、美妆护理、母婴用品等商品品类中。出现违规广告禁用语的店铺主要集中在广东、江苏、北京、福建、河南等地。

消费者失信也须警惕

大数据监测显示，部分消费者的失信行为数量有所增加，主要有三种失信行为值得关注：一是恶意差评;二是恶意退货;三是恶意透支。

针对上述问题，报告建议从加快建立个人信息保护机制、加快推进电子商务立法进程等方面入手，促进电子商务进一步成熟规范，重点要做到“统筹四个服务”“促进三个融合”“建立三个长效机制”， 促进电子商务信用建设的健康发展。