记者获悉，随着国家三部委联合出台意见支持推广导游薪酬制、“导游小费”，我国大型旅游企业积极响应，记者从携程网获悉，基于优质的中高端跟团产品和数百万用户的网上点评打分，携程考虑在条件具备的情况下，重启三年前首家试水的“国内游小费”项目，倡导消费者自愿为优质服务买单。

    “导游小费”将被合法化 三年前携程试水未能改变消费习惯

    近日，国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，首次从国家层面肯定并支持推广“导游薪酬制”。其中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”。

    业内人士解读认为，这意味着“导游小费”将被合法化。事实上，与国际上一致，我国游客出境游一般都会给导游、司机，酒店、餐厅服务人员支付小费。但在国内，一直没有支付小费的习惯。

    早在2012年起，携程已经在旅行社行业第一家大规模试行国内游小费制，推出数百条产品，在产品页面提示游客可以根据满意度对导游支付小费，并公布小费“指导价”。主要是基于携程自营相对中高端的团队产品和客户群，通过倡导用户为优质服务买单、激励导游，形成良性循环。在此项目的作用下，与其他旅行团相比，携程跟团游的导游收入由“工资+带团补助+小费”构成，形成新的导游薪酬制度，让导游专注于服务游客，通过服务本身获得报酬。

    从实施情况看，取得了一定的成效，携程部分跟团线路，游客主动付小费的比例最高达到2-3成。但整体看，大部分游客还不习惯主动付小费。参团游客出行后的回访显示，六成旅游者“愿意支付”，两成旅游者“实际支付”。

    在2013年10月，中国《旅游法》开始实施之后，由于法律上对这一新事物并没有界定，携程也暂时停止了这一项目。“小费制的本质是为服务买单，但如果要顺利实施，一方面需要有明确的政策支持，同时也需要更好的群众基础。携程一家来推动消费者改变习惯付小费，毕竟力量有限，很少有旅行社真正响应做，当时条件还不是很成熟，跟团出游支付小费尚未形成习惯。为了激励导游，携程更多的是根据客户网上点评分数和满意度，对导游给予奖励。

    三部委的最新意见，肯定并支持推广“导游薪酬制”，要求旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制，携程专家认为，这意味着“导游小费”将被合法化，这将为旅游企业改革导游薪酬体制提供政策支持。“这也是从国家层面肯定了携程三年前的做法。携程作为国内第一家吃螃蟹者，将总结小费制的经验，利用互联网的优势，形成以用户点评满意度为核心的跟团游服务与导游薪酬机制，为旅游者主动支付小费创造条件，并准备在适当的时机重启国内游小费制”。

    网友担忧“导游小费”变味，其实没有必要

    小费制实施的条件是什么?核心是要让消费者对服务满意，自愿支付小费。目前行业存在的一些低价团和依靠购物回扣的产品，难以满足实施的条件。携程此前“小费项目”针对推出的数百条中高端、差异化团队产品，主要包括舒适和豪华团队游、半自助、私家团等类型，产品行程100%透明、全程无任何强制购物和自费、不收取附加费等，是其推行“小费”的良好基础，导游按产品服务难度和等级，给予相应的带团补助，也是其对行程服务质量保障的措施。携程在各地建一批专门接待携程客人的“专属导游”队伍，对导游人员和合作伙伴进行培训，引导导游运用服务获取额外劳动报酬;让游客在网上直观地对导游的服务进行点评，评选优秀导游。建议消费者支付一定金额的“小费”，鼓励他们进行优质服务。

    最近有网上调查，多数网友反对“导游小费”，主要是质疑收取小费的方式上，“在实施过程中，会不会有用恶言恶行来威胁索要小费的导游?那小费就变了味”。旅行社会不会在其中抽成，反而给导游增加了压力。

    携程旅游专家认为，这类担心是不必要的。小费完全基于自愿、收费也是公开透明。此前，携程出台参考价，小费项目的产品的预订须知页面，建议小费支付数额为每人每天20～50元人民币，并说明小费并非强制支付，导游也不得强行索取小费，可根据满意程度自由确定小费数额或选择不支付小费。游客的小费也是付给导游而不是旅行社。

    事实上，2012年携程试水国内游小费制，从游客反映看满意度并没有受到影响，并没有导致投诉和不满。说明主观上旅游者并不排斥基于服务满意而付小费。

    展望：导游将公开透明 服务将“明码标价”

    业内人士认为，真正改善导游待遇，促进导游与消费者的良性关系，还需要全面推进导游薪酬体制改革，让我国导游服务在阳光下运行。

    携程跟团游事业部负责人王涌表示，响应国家意见的号召，为了给旅游者提供更好的服务，携程将第一家全面推进旅游团管理与导游体制改革，一方面，建立超过5000人的导游领队库，在各地建一批专门接待携程客人的“专属导游”队伍，引导导游运用服务获取额外劳动报酬;同时让游客在网上直观地对导游的服务进行点评，把点评分和满意度作为考核、奖励导游的主要依据，鼓励他们进行优质服务。目前携程旅游线路已经积累数百万的真实点评，包括庞大的导游、领队服务点评，每条产品都有评分，每个导游服务都可以追踪，不少导游、领队还直接在网上公示，从而让好的导游、好的产品脱颖而出。

    携程自营的近1000条出境跟团游产品，都实现领队服务透明化，专职领队信息随团队行程在网站和APP上全部披露，在出发前最长两个月前就让游客了解。数百个领队的个人信息，包括客人点评、人气值、个人游记、推荐线路和带团记录一目了然。这也是国内旅行社行业首次实现“公示”领队。游客报团旅游，除了看行程安排、吃住行各个要素，“专业领队”也成为点击查看的重要内容。

    “这意味着跟团游难度最大的领队导游服务也开始公开透明了。未来国内游也有望实现看人报团，导游还可能“明码标价”，让游客真正为服务买单。”携程旅游专家认为。