公众满意度不高，能拿企业“怎么样”？昨天下午，江苏省质监局针对发布的《2014年江苏十大服务行业公众满意度调查分析报告》进一步解读。今年开始，质量信用评价体系将逐步覆盖全省服务行业，以此督促和提高服务行业服务质量。像“家居装修”等连续三年在满意度调查中排在最后三位的行业，会进行点对点的测评，曝光上“黑名单”的企业。

调查结果——

“超市”摘桂冠“家居装修”垫底

扬子晚报记者了解到，今年十大服务行业公众满意度调查主要涉及物业管理、幼儿园、网购、家居装修、超市、通讯与网络、汽车4S店、城市出租车、医疗和保险等行业。这次调查在江苏13个城市随机选择了900人进行问卷调查，男性人数和女性人数比例分别为49.6%和50.4%，年龄分布以中青年为主，受访者来自不同的行业和部门，具有广泛代表性。数据显示，2014年，江苏十大服务行业的公众满意度得分为68.82分，比2013年的68.51分高了0.31分。不过，各个行业之间的满意度仍然参差不齐，最高分和最低分相差5分多。其中，“超市”拔得头筹，“家居装修”垫底。

一个疑问——

调查的“十大”对象谁说了算？

今年调查的这十大服务行业是如何确定的？“针对服务行业，全省我们共归纳了30个。”江苏省质量技术监督局质量处处长祁宁清介绍说，首先是在江苏质监信息网上票选，市民可以在30个行业的名单中，选出自己关注的10个进行投票，同时就关注的热点问题留言提问。

连续三年表现好就不“盯”着了

“我们会根据票选结果进行分析和筛选。”祁处长表示，比如今年网友票选前五名的行业分别是“物业管理”、“供电”、“医疗”、“中小学教育”和“家居装修”，“供电和中小学教育前两年做得比较多。”他解释说，特别是供电行业，参与满意度测评后，全省电力服务质量明显提升，连续在2008年、2009年获得两次第一名的好成绩。同时，服务质量后续追踪中可以看到，电力行业开展了企业内部的测评，而且延伸到农村的供电所和营业网点。“特别是连续三年排名在前三名的行业，就暂时不会进行调查。”祁处长说，选择调查行业对象时还会和其他省份进行横向比较，比如今年上海会做一个华东五省五大服务行业公众满意度调查，“等这五个行业名单确定后，2015年我们在选择时也会参照，看江苏有哪些胜出哪些需要改进。”他说，目前全国其他省份针对服务行业一下子做十个的不多，曾经和浙江、上海做过对比，发现差距不大。此外，还会考虑到生活中出现的热点和新兴事物，比如，“双十一”、“双十二”这些网购节备受关注，这次特地选了“网购”进行调查。

持续末三位今后会曝光相关企业

表现好的要鼓励，对于连续三年排在末三位的行业，就要敲响警钟了，质监部门不仅会不依不饶的继续调查，接下来还会有“约束手段”。

“家居装修连续四年在‘后三位’。”祁处长说，调查中，“偷工减料”和“虚报价格”这两大问题拖了行业的后腿。口碑这么差，怎么办？他表示，已经给相关政府主管部门、行业协会提出了整改意见，今后还会有更有效的办法。原来，往年的调查中，“汽车4S店”也是“老大难”。在过去的2014年，首次在4S店中，试点了“质量信用评价”体系，评选出一批优秀的4S店，带领行业健康发展、水平提高。今后，会针对“家居装修”开展点对点的调查，哪些企业服务质量好，信誉高，就推荐，服务质量差的就进“黑名单”曝光。

结果分析——

第一名：超市业

得分：72.42

点评：满意度虽高，但结账速度需加快

便利性和商品种类丰富，评价相对较好。但有近五成的人认为结账速度慢是超市的一大“顽疾”，还有三成多的消费者认为超市商品价格高，而且有的商家还会虚构原价，用特价形式来诱导消费者购物。售后服务不到位、个别超市存在销售过期食品和虚假宣传的现象同样被消费者所诟病。

第二名：出租车

得分：70.09

点评：便利的打车软件拉了分

拒载、车况车貌差、遇到司机绕路……受访者列出了不少拒绝给出租车行业更高分数的原因。不过，与2013年的调查结果相比，2014年出租车行业的满意度得分为70.09分，略升了0.47分，排名也上升了一位。其中，抱怨打车难的受访者比例有所降低，从此前的五成多降到了四成左右。不少消费者认为，这可能与2014年“打车软件”的迅速普及有关。

第三名：通讯与网络服务

得分：69.18

点评：受访者列出“五大弊病”

网络速度慢、计费不准确、漫游收费不合理、投诉处理不及时、服务态度差，这些都是受访者集中反映的通讯和网络行业的弊病。同时，有四成多的消费者认为，资费套餐太多太乱、短信服务乱收费是两大问题。有38.49%的受访者对垃圾短信感到不胜其扰。有26.69%的受访者认为，泄露客户资料的问题亟待解决。

第四名：汽车4S店

得分：69.13

点评：恨死了“轻检查重换件”

和2013年相比，排名上升了两位，但很多老问题依然存在。比如，配件价格高、维修费用不透明、滥用乱用养护用品和诱导服务高收费维修等。其中，“轻检查重换件”的做法最让开车人“痛恨”。

第五名：幼儿园教育

得分：69.05

点评：家长抱怨“收费过高”

近五成的受访者认为，幼儿园教育收费过高，38.60%的家长认为入园难是摆在他们面前一个现实的问题。同时，幼儿教学资源不平衡、幼儿教育小学化、活动单调、体罚孩子等问题都被家长们诟病。

第六名：网购服务

得分：68.06

点评：不少人担忧“信息安全”

有48.15%的消费者认为“货不对版”是网购的一大不足，而退换货困难、无售后服务、交货延迟等问题拉低了网购的得分。同时，支付信息和个人信息的保护方面，商家做得还不够给力，22.97%的受访者对网购支付的安全问题很是担忧，还有3.98%的人认为商家泄露客户信息。

第七名：保险业

得分：67.88

点评：“陷阱多”让消费者不满

2012年垫底的保险业，这次进步不小，虽然总分上也呈现出了逐年递增的趋势，但保险条款陷阱多、产品宣传与实际不符、理赔难速度慢，这三大问题依然让消费者非常不满。

第八名：物管服务

得分：67.61

点评：账目不透明“怨气”很重

公共设施维修不到位、停车难、垃圾清理不及时、纠纷处理不力、违章制止不力等问题，让受访者对“物管”怨气很重。其中，24.28%的人认为，物管服务中账目不透明的问题，也是让业主们不放心的一大问题。

第九名：医疗(医院)

得分：67.49

点评：有进步老问题有待解决

2013年医疗行业在10大行业中分数垫底，从2014年的数据来看，医疗行业满意度得分有所增长，“看病难与看病贵”的抱怨程度也有所降低。药价高、就诊等待时间长、小病大检查大处方、病历书写潦草、挂号时间长等“老毛病”依然是吐槽的热点，与2013年基本类似，但虽然排在前三位的问题仍为药价高、就诊等待时间长和小病大检查大处方，不过抱怨比例却下降了许多。

第十名：家居装修服务

得分：67.25

点评：各种埋怨最终“垫底”

“偷工减料”、“虚报价格”、“以次充好”这些问题，让整个行业一再被受访者埋怨。同时，承诺不兑现、防水处理不好、低廉保价后再加价的现象让整个家装行业处于“垫底”的劣势。