三包服务深入人心

近日来，笔者接连收到微博及邮箱，好友所转发的掘宝网团购物品链接。

刚巧掘宝网总公司地处经济发达、风景秀丽的西子湖畔（杭州)，距笔者单位不远。所以我决定，就近来如火如荼的团购热，做一个周末版的消费栏目专题采访。于是便动身前往掘宝网总部一探究竟，看一下掘宝团火热外表下，是否别有洞天。

“24小时专人专线接听投诉，7天无条件退款，365天保姆式反馈询问”一进位于文一西路的掘宝网营销大夏，就看到如此强有力的团购信用保障，怪不得会在网络吸引了那么多消费者的关注和热议。笔者想掘宝网如此的策略思想，应该是因为网络团购经历“千团大战”之后，市场产品已经开始细分，从价格战过渡到宣传战，现如今又倾向于服务和产品的深层次挖掘。

笔者来访之前也留意过该团购网站网络消费者评价，“掘宝网服务周到，价格便宜，给满分！”这是网络上消费者给予掘宝网的好评，“质量不错，运送挺快”这是在掘宝网某高管的微博里一位自称是团购控的消费者的留言，“支付宝第三方付款交易，安全放心。”好评，赞扬比比皆是。

接下来接待我来访的是掘宝网CEO陈恺，也许正如他所言，“好产品+优势价格的宣传策略不等于拥有好的市场，正确的方法应该是做到细微之处的好服务、快速灵敏反应，时不我待。”举一个最简单的事例，掘宝网的客服电话，是可以自动转接到各部门并全程录音的。陈总经常亲自接听客户电话，解答用户的疑问。有一次一位用户，在掘宝网团购了一双鞋子送女朋友做生日礼物。因为邮递时间估算错误，担心在生日当天无法送到女友面前，所以愿意补邮费走空运。陈总了解到这个情况后，当即把已经快递出去货物退了单，这边又安排下属重新空运了一双鞋子过去，终于赶上了时间。而这个消费者，也成为了掘宝网之后的铁板粉丝。

大财团支持需要大智慧掌控

“因为团购的门槛低，创业者特别是刚毕业的年轻人，都想在团购行业淘到第一桶金，这样以来自然质量参差不齐。”陈恺不无顾虑的说。掘宝网运营1年零8个月，按照一双正

品耐克鞋原价1380元，掘宝网团购价只要339元，每天成交300双计算。掘宝网只每天一件单品鞋就节省了总额30万，但从掘宝网购买的货，可以保证的是正品。

自从今年1月份，国际金融大鳄，新西兰LER集团旗下某机构（著名VC），对其风险投资过1000万美元后，掘宝网更是如日中天。但相关的麻烦也来了，被模仿，被盗版事件，频频发生，消费者纷纷举冒牌掘宝网的存在，导致网络非议四起。竟有其他公司别有用心的用只一个字母之别的域名，做了一个一摸一样的掘宝网页面，在兜售盗版水货。服务质量低下，毫无诚信可言。

国外投资人纷纷致电，要求CEO陈恺给说法，这下子可苦恼了掘宝网高管团队。但功夫不负有心人，掘宝网的高管团队也是一支素质过硬，高智商，高学历的人群组成的，全公司

79人，90%以上拥有本科学历，30%以上拥有研究生学历。遇到问题解决问题。绝对不退缩，绝不手软。“我们不主动惹事，但遇到事，我们也不怕。”陈恺笑谈，好似如数家珍。“最后我们依靠百度、谷歌等合作渠道投诉和网监部门的联合清理，把假掘宝从网络扫地出门”他不无自豪的慷慨激言。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

笔者发现，掘宝网的团队区分，相当细致，有客服部、市场部、运营中心，就连午饭时间都是有专员守在电脑前的。如此严把服务关，成本自然会增加。但陈恺对此并无顾虑的说

道：“有了国外的风险投资，我们腰杆更直了，我们的攻山头占地盘的速度也会增快，强者愈强，弱者愈弱。只有好的服务跟上快速拓展市场的节奏，才可以取得成功，做服务是没有捷径可走的。所以，公司全体同仁都将铭记海外华人投资者高先生，给于掘宝网亲笔题词：聚精会神做市场，一心一意做服务。”

在愉快轻松的气氛下，我们结束了这次访谈。这一次的访谈，使我印象深刻。让我更全面的了解了掘宝网之所以成功的秘诀。在我看来，想着做好一个团购网，只依靠专业团队，和完善的服务体系取胜是不够的。它的管理者，必须要有像陈恺一样，拥有“空杯胸怀”。也只有这样的好舵手，才可以驾驭着一艘远洋巨轮扬帆起航。

那正是，“菩提本无树，明镜亦非台，本来无一物，何处惹尘埃”的雄心壮志。