中国保险行业协会会长金坚强发表主题演讲

　　蔡强：各位领导，各位同仁，各位嘉宾，大家好！今天是9月16号，对于很多人来讲，是平凡的一天，但是对于友邦的同事客户来讲，是很重要的一天，今天是我们AIG事件一周年的时间。我们在这边来讲诚信与销售风险，我觉得也有特别的意义，那么从我们经历的这一年当中，我们愿意跟大家分享我们过去成功的经验，也愿意跟大家分享我们经历了这次失败之后，而得到的一些经验，希望能够成为前车之鉴。

　　销售风险对我来讲，刚才江教授也讲过说有系统性风险，我觉得系统性风险和非系统性风险都是同时存在的，如何控制这个系统性风险和非系统性风险，把它降到最低？我个人认为分成三个层面，就像这幅图一样，我们在海上航行，而往往能开船的人，只能看到浮在海面上的一部分，那就是冰山一角，真正影响到风险掌控的决定性因素，往往是存在海下的，而我们往往看不到。所以，这三个方面，对我来讲，浮在上面的，能看到的，基本上我们叫做稽查或者是监管层面，下面我们没有注意到，但是是决定性因素的，包括营运层面，包括组织层面。

　　我先从组织性层面开始讲，组织性层面对我来讲，第一个就是企业文化，甚至扩大到这个行业的文化。如果这个企业文化，不是以诚信为宗旨的的话，这个公司可能迟早都会倒闭。我相信从网站上查，诚信都是一个核心价值观，但是如何把这个诚信不仅是作为一个口号，不仅是在网站上，不仅是在我们的书本上，而是把这个诚信真正做到实处，我相信这是公司里面组织层面最重要的一点。实际上来说是从我们开始的，从我们做管理者开始的，那么我们中国有句话说，上梁不正下梁歪，当我们做决定的时候，在做人事决定的时候，如果只看业绩，不管他怎么样做来的，这种文化一定不会导致诚信的文化继续生下去。我以前在香港，也是做这种管理上市公司的，我很能够体会到这种作为CEO或者董事会的成员，来自股东们，来自市场分析师的压力非常大的，华尔街出现问题的其中一个原因，就是说现在每一个股东，市场都是越来越趋于短视，我们的业绩都是看每一个季度的报表，而不是真正公司长远的战略和长期的发展。所以作为一个管理者，我觉得最重要的一点，如果要建立企业文化，我们真正能够顶得住短期压力，真正从长远经营的方针去进行的。如果做到诚信的话，我们工作中的每一个决定，都要有一个问号，就是说这个是不是诚信。每一个问号，都要问一下，这个是不是以客户为先的，客户的价值，我们在产品设计的时候，除了看看股东利益，除了看看竞争对手的这个产品之外的话，我们总会有一个部分，就是说客户的价值在哪个地方。

　　所以，如果一个公司，就像航船一样，如果总是以提供客户价值为一个终极目标的话，我们航行的时候，就非常容易去掌控。而如果我们总是盯着短期业绩，总是盯着销售的量来讲的话，那么迟早都会出现一些问题。所以我个人感觉，在组织层面，第一点就是建立一个以诚信、以客户为中心的企业文化。 组织层面的第二点，就是公司的经营战略，上面经常会出现一些矛盾。包括短期利益和长期结果的这个矛盾，还包括股东利益和客户利益之间，如果出现冲突，我们应该怎么样来平衡。第三点最主要的，就是我们作为公司的责任，以及社会的责任，我们如何能够达到平衡，不是说完全是以利润为中心，而是要作为一个好的公司的公民来实现整个社会的责任。

　　所以在这方面的话，我们做策略的时候，经常要考虑的就是如何能够在这三个方面，达到一个平衡，那么既能够包括股东的利益，同时也能够满足消费者的利益。第四点在组织架构上，我们要有一个公正以及全面的一个激励系统。如果我们激励系统给每一个员工全部都是以业绩为唯一的目标来做的话，这种文化一定会导致这种冒进，导致风险会非常广泛。所以，现在在平衡的这个业绩上面的话，在质和量上面都会也一个平衡。在这个数字方面，以及在风险的降低方面，都达到一个平衡。所以，我觉得在组织层面的三点非常重要。当然我们有一个好的组织层面，我们有一个好的企业文化的时候，下一步就要建立一个运营的架构，怎么样尽量降低风险。

　　对我来讲，在运营层面来讲，四个方面，第一个就是风险管理的范畴，我们要知道面临是什么风险，可以做到有的放矢。 第二个就是风险管理制度化，当有一个制度，通过更加透明的信息，通过更数据化、更加实事求是的这个衡量，通过更加系统地去执行，以及更加规范地来执行的话，让我们整个风险管理真正达到非常稳定的一个架构。第三点，就是要增强整体的风险管理意识。企业的文化，是从领导者、从管理层开始，但是并不代表停在管理层，我们要想办法把这种风险意识，能够继续深化到每一个员工里面去。第四个就是建立风险评估机制，我们要非常清楚地了解到，我们所面对的会有哪一些风险，把风险细分之后，对每一项风险进行评估。评估完了以后，要针对性地有一个改进，以及预防的一些措施。这都是我们做运营层面，需要做的一些具体的东西。 第三点，才是稽查和监督的层面，其实稽查和监督，我们每次一讲到说销售风险，第一个想到的就是A怎么样做错了什么事，实际上这是非系统性风险，很多情况下是个别情况。再好的社会，也会有贼，如果说一个国家有很多警察的情况下，你第一个反应不是治安好，而是治安不好。

　　所以，当我们把第一道防线第二道防线，整个意识做好的情况下，稽查以及监督，真正是能够降低这种非系统性风险的话，是非常非常大的。从销售人员到后勤人员，包括服务人员一致性的合规是在公司里面一定要执行到每一个层面。

　　第二点，刚才有嘉宾讲到说预警系统，这个对我们来说，实际上是非常有效的预防这种销售误导或者是挪用保费的一个非常好的方法。我们后台会做一些，就是通过营销员的这种行为，来检查看是不是有销售的风险。比如说，断单率很高，或者是断单率很高的团队，第一个反应就是说有可能整个团队的训练，整个团队的导向，都有可能出现这种可能性。有些业绩会非常好，这也是一个红色预警系统，并不代表说这个人一定会犯什么问题，但是给我们管理者一个预示说，我们多一点时间去看看，为什么这个人业绩会突然好起来，这个是预警系统的建立。

　　第二个就是吹口哨系统，我个人的经验里面，这个吹口哨系统帮我们发现提早解决了很大的问题，吹口哨系统，让所有的员工都能意识到他提出来对公司，不管是管理层也好，还是哪个部门也好，在犯错或者是有可能有销售不当行为的时候，对更高管理层提出警告，而不会有任何的惩罚或者是被穿小鞋，这个对我们来讲，让每一个员工知道，我们每一个做员工的，都有责任让公司一直存在在一个诚信的长期运作当中。

　　第三个才是内部审计。我们公司每一年都会做一个内部审计的计划，针对性关于风险评估出来的一些问题，通过审计来进一步了解。去年出现的问题，我今年内部审计，就要看这些问题在改进当中，有没有真正执行下去。

　　第四点，就是激励措施，我发现很多公司会比较忽略的就是零容忍的这个执行。对于挪用保费、对于很多非常严重的一些问题，由于他业绩好，由于他是长期员工，反而给他第二次机会。但是我认为很多员工有第二次机会，但是有些事情不应该有第二次机会，零容忍这个措施能够真正把诚信文化一直贯彻到最后。

　　那么不诚信风险，我个人认为，实际上就是组织或个人或者团体，对保险乃至社会诚信文化及规范的偏离，注意是对我们的行业的应该固有的最本质的基本的文化规范的偏离，或者说不认同。进而使得我们消费者在精神上遭到损失的一种风险，诚信文化的规范还没有标准，还没有使得我们参照什么是我们该做什么是不能不该做的事，或者说该做的事做没做够。那么诚信风险的管控，自然就成为诚信文化规范的确立，进而让全行业、全社会来参考这样一个基本规范。