如果有一天，购买房子如同购买我们再熟悉不过的彩电、冰箱一样，一旦出现问题，只需拨通某个固定的电话号码，然后坐等专业人员前来检查和维修，并且得到某些职业化的微笑和歉意。这和现实中一些房主因为房屋的质量问题，焦头烂额、甚至与某些相关责任方反目成仇的画面对比起来，似乎只是一个可望不可即的梦想。不过，这个梦想正在试图被实现，尽管无可否认她还处在童年期。

　　相关专题：沿海400多行业服务体系研讨会

　　沿海模式

　　这一次是沿海地产集团。

　　这家标榜绿色建筑和健康住宅的地产企业，早在几年前就在健康住宅技术方面有所成就，而在今年三月，出其不意的是，400服务体系在开始在这家企业试运行。呼叫中心应用出现在地产企业中，这在国内是第一次。

　　“我们去年开发这套软件，大概花了半年时间，从去年年底到春节期间做了试点运行，从3月1日到现在做了六个城市的试运行。”沿海地产集团副总裁成实表示。

　　沿海地产集团去年开始研发这套软件的时候，地产行业还处在如日中天的时候。只能说某种先行的责任感在推进这一举动的发生，而责任感也许是地产行业最有待开发的领域，尽管地产行业调整期的到来，正在将越来越多的地产企业的目光拽到这里。而这一次，沿海地产集团在主动性上脱颖而出。

　　据了解，该系统的运作模式如下：沿海集团(企业专区,旗下楼盘)设有400呼叫监控中心，各个项目又设有项目的呼叫监控中心。购房者有三个投诉途径，第一是在项目现场找项目的客服中心；第二是打电话给当地项目的消费投诉电话；第三是打集团的400投诉电话。这三个途径既是并列，又可以升级，即不管选择任何一个系统投诉，系统都可以显现出来，如果所反映的问题在当地得不到认真对待，购房者可以向集团400呼叫监控中心投诉，这相当是事情升级到集团，对于地区来说是很大的事情。

　　此外，该400服务体系所建立的快速反应机制也在解决实际问题上功不可没。“我们现在要求是这样，接到顾客投诉，在十分钟之内我们必须给顾客反馈。客户反映什么问题就反应到各个部门，每个部门都有第一责任人，我们通过电脑体系直接给这个人手机发短消息。比如接到关于工程的投诉，工程部负责人就会收到这条短消息，这个人10分钟必须干两件事情：首先打电话给400说收到信息，另外给客户回电话，商量上门时间。”成实说。

　　“以前我们是各地报满意度，满意度都在90%以上，我们开始吓一跳，每个月报的数字都很好看。自从这个体系以来，真实情况出来了，第一个月在50%左右，现在正在逐步回升。现在真实度很高，而且这个体系也在慢慢发挥作用。我们做到现在来看还是解决了问题。” 成实欣慰地说到这种变化。

　　对于一些企业来说，清醒的痛苦远比蒙蔽的幸福重要，这显然是一种更为理性和健康的态度。而对于地产企业而言，实属不易。

　　中国房地产协会副秘书长朱中一对此表示，“沿海地产集团率先提出400、800服务体系，主动处理消费者投诉，给企业发展提供了强大动力；我们也希望沿海地产集团的400、800服务体系，能在我们行业内要逐步推广，使我们行业更加健康。”

　
　　显然，如果我们从一个更为宏观的角度来看，400服务体系对整个地产行业的意义，也许远远大于某一家企业的特立独行。

　　责任转折点

　　实际上，关于地产商责任的讨论，早已不是一个新鲜的话题，而在中国房地产行业利润高涨、购房者趋之若鹜的年代，地产商的责任尤其是对自己房屋购买者的责任，由于地产企业在交易中的绝对优势地位，往往更像是标榜某种情怀的空中楼阁。

　　有资料显示，截止到2007年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的61%以上，这种模式的成熟运用，更多的集中在金融、家电、汽车等行业。就市场化进程而言，中国房地产行业显然还有很远的路要走。而市场化的缺乏，使得地产业系统的产品售后问题解决，几乎都与纠纷联系在一起。

　　沿海的这次尝试，正在成为这个行业某种转折的先行者和见证者。

　　能在销售以后还用心的提供服务，不能不说这才是企业对自己的产品和消费者负责的真实表现。某一种产品的价值，显然至少包括产品本身的质量和产品销售后的服务两部分，而国内房屋产品，仅仅是品质方面，就嫌疑颇多，尤其是在北京的房地产市场，我们可以看到，在品质方面表现优秀的，往往都是非北派的外来企业；万科于2000年在自己网站上设立了投诉论坛，任何人都可以在论坛上发表自己对万科产品服务的意见，对这些意见万科在24小时内在论坛上做出回答，仅仅这一处理消费者投诉的方法，就引起业内的哗然和好评如潮，购房者更是受宠若惊。国内购房者利益受到重视程度之弱，由此可见一斑。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉说，“在那么多写营销的书中，在那么多关于好的服务的例子中，没有一个例子产生于房地产行业，因此使人感觉到好象房地产行业不需要服务，而我们今天正是在研究房地产行业的400和800。我认为，如果成功，有开天辟地的一种功效。”

　　“在九十年代初期，市场比较混乱，房屋销售面积缺斤短两比较普遍的情况下，1996年大连万达为了维护消费者利益，在行业里首先推出三项声明，保证商品不渗漏，发现赔偿三万；保证销售面积要符合；另外两个月可以自由退换，三项承诺赢得社会赞誉，促进了它企业的发展。这是实在的例子。”朱中一表示。

　　而如沿海地产集团此次进行的服务系统构建，显然是一个更为稳定和可持续的解决方法。为此，沿海所进行的资金投入也不是一般地产企业所能及。对于购房者所反映的问题的处理，“我们会拿出项目总投资的一定比例预拨给物业公司，保证物业公司有维修周转资金，先修了再说，一定要快速满足客户服务需求。”成实表示。这个比例并不是一个小数目，所显示出来的诚意和勇气也可见一斑。而这一举动给服务相对缺失的地产行业带来的影响和促进，在这个行业自省的特殊时期，必然如涟漪一般扩散。

　　随着房地产行业进入调整期，地价降温、资金紧缺，狂热过后的阵痛依然延续的今天，地产企业竞争的核心回归产品和质量，这是必然趋势。大浪淘沙，识时务并能引领行业变革者生，此为道。