昨天下午，微博发布了《2016微博3·15消费者权益保护白皮书》，公布微博十大热门消费事件。根据2016年全年微博用户发布的品牌提及博文，对快递、外卖、航空三大消费频率高、消费投诉频发的领域进行消费态度大数据分析。其中，快递行业的平均负面评论为19%，即每100条快递相关的微博，有19条为负面评论。天天快递、递四方和百世汇通负面评论占比最高，包装破损、服务差、速度慢成为投诉次数最多的问题。

电商服务给人们购物带来了很大的便利，成为了人们生活中不可或缺的一部分。然而，发货不及时、退货处理速度缓慢、虚假商品等问题时有出现，投诉量也持续增长。针对快递投诉频发这一现象，十二届全国人大五次会议闭幕会前，国家邮政局局长马军胜在“部长通道”接受采访时表示，今年将开展“让用户放心消费”活动对快递行业存在的投递延误、丢失、毁损等问题进行整治。

马军胜表示，下一步邮政部门要依据相关法律法规、行业服务标准加强日常监管，特别是运用大数据和智能化设备对重要企业进行监管；其次，要发挥12305申诉系统的作用，去年这个系统接受了136万消费者的申诉，为消费者挽回损失约5000万元；还要引导强化行业自律，支持中国快递协会与主要会员企业签订服务和责任联盟，快递企业要按照承诺的标准进行服务，按照承诺的时限递送快递，按照承诺的赔偿条款进行赔偿。

全国政协委员、中国快递协会会长高宏峰表示，“一说到快递，消费者都希望快，但从这个行业的发展看，光快还不行，还要好。客户对快递服务的需求会越来越多样化，快递业自身来说，也要在做大的同时做强，要不断满足客户需求，不断调整服务结构，更为便利地服务消费者。”高宏峰这样表示。

邮政管理局提示：

消费者以后在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，寄递企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件）按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照相关法律法规规定赔偿。

消费者在遇到快递服务质量相关问题时，可以向快递企业投诉。投诉后，7天内没有处理结果，或对投诉结果不满意，可拨打邮政业消费者申诉电话或登录国家邮政局申诉网站进行申诉。若申诉协商不成，可进一步通过司法途径维护自己的合法权益。

同时，消费者在用邮过程中，也应当履行好自己的义务。比如寄递物品前主动配合寄递企业进行物品收寄验视。拒绝验视、拒不填写详情单、拒不提供相应书面证明或不按规定出示有效身份证件的，邮政企业、快递企业不予收寄。

为了确保维权便利，填写快递运单前，消费者要详细阅读运单背面的《快递服务合同》，并如实填写寄递详情单，对贵重物品购买保价或保险服务。核对企业收寄人员签字，并妥善保管运单合同存根联。接收物品时，检查外包装是否完好。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品以及外包装出现明显破损的，应当先验视内件再签收。