美编 胡强俊 画
去年9月,准备考研的小左从网上买了近60元的考研丛书,却迟迟不见发货。当她提出退款,麻烦来了——客服表示书已寄出,只要拒收就可退款,但迟迟不见退钱。此后两个月间,她打过无数个电话投诉,还到各大网站上发帖投诉。多番周折后,她才拿到了退款。方便、便宜、选择余地大是网购的优点,可由于部分商家诚信缺失、有关部门监管不到位等原因,一旦遭遇网购纠纷,不管是对“菜鸟”,还是骨灰级买家而言,维权的路往往“难于蜀道”。
不给好评 引来骚扰
说起网络购物的遭遇,林小姐说,这是一个从“菜鸟”蜕变到老手的过程,这其中有惨痛的教训,也有自己领悟的经验,以至于很多时候同事要买什么都会找她咨询。
林小姐把那次不成功的网购当做一种耻辱。2007年,刚参加工作的林小姐开始接触网络购物,一下子就被这种新鲜的购物方式吸引了。有次听网友说查明一猫牌的睫毛膏价廉物美,就到淘宝上搜罗。“那是个三钻卖家,信用评价里几乎都是好评。”林小姐如发现宝一样,特激动地用刚刚申请了的支付宝账号在这家网店买了5.9元的睫毛膏和16元的小黄瓜水。可当她打开邮来的货时,犹如被泼了一盆冷水,“睫毛膏包装太差、而且都快干了,小黄瓜水就更离谱,一点黄瓜味道都没有,就连毫升数都不对。”
“那是我第一次网购,没经验,看信誉不错我就信了。”林小姐告诉记者,后来评价时她给了一个中评。店主一看不乐意了,连续两天不断给林小姐打电话,解释说每一批货都不一样,店里的东西都是真的,因此要求她改成好评,这让林小姐很是无奈。为了摆脱纠缠,林小姐最终心不甘、情不愿地将中评改成好评。
货不对版 退货不顺
在大学里,徐小姐就接触了网络购物,可谓颇有些经验了,但也难逃网购陷阱。
2009年11月,徐小姐在一家淘宝网店发现了一件心仪的绿毛衣,“从网页上的毛衣图片看,质量、款式都很不错的,穿在模特身上很是甜美。”徐小姐说,当时卖家承诺图片是实物。几天后包裹到了,她拿着“甜美”毛衣有些哭笑不得,“衣服皱皱的,线头也太多了,衣服上除了有味道还沾满了灰,我想洗一洗可能会好些,谁知道一洗就掉毛,特别恐怖!简直就是不能要了。”
徐小姐便与卖家联系,以质量为由要求退货。当时,卖家虽然同意退货,但条件是徐小姐必须自己支付来回的邮费,合起来20多块钱,“明明是衣服存在质量问题,凭什么要自己承担来回邮费呢?”多次沟通无果,徐小姐愤愤地给那家网店打了个差评,现在那件毛衣还压在箱底。
承诺免邮费 拍完就变卦
今年1月底,小杨逛淘宝网时无意中发现了一个雪花水晶球在做拍卖活动,原价16元降到4元,运费还由卖家承担,他当时就觉得自己淘到宝了。可在拍下后,卖家却要求他支付15元的邮费。小杨赶忙联系卖家询问,为啥说话不算话,说了承担邮费还要收钱。
“我们只给本地的客人免邮费,外地的就得自己付。”卖家这样回答他,而小杨找遍了这家店的网页都没有看到店家的解释。他立刻截下店铺网页中“运费:卖家承担”字样的图片发给了卖家,并告诉卖家如果不免邮费的话,他将投诉到底。卖家态度终于有所缓和,通过内部协商,最终同意免邮费发货。3天后,小杨如愿拿到水晶球。
网购防骗守则
A、“皇冠”“钻石”不一定靠谱
“这么高的信用度,怎么质量那么差啊?”“这家成交量不大,怎么信用度那么高呢?”这样的疑惑,也许你在网购的过程中也碰见过吧,究竟怎么回事呢?原因就是“刷钻”。
按照信用度给店铺排序,等级越高越可信是很多买家的经验。可面对庞大的卖家数量,要想脱颖而出,必然要提高信用度,“刷钻”正好满足这一需求,短时间就能成为钻石卖家甚至皇冠卖家。起初,“刷钻”手法比较简单,一个软件就能搞定,用假的IP地址,假的用户名和假的评语“刷钻”。这种简单的方式很快就被发现了。而后,诞生了“刷钻”群,他们都有“刷钻”的需求,通过协商相互“刷钻”,比如A帮B刷,B帮C刷,C又帮A刷,但这种方式流动性大、不稳定。为了使刷钻更安全、隐蔽、有保证,应运而生的是专做“刷钻”业务的公司。
【出招】一般来说,中评和差评基本上能反映出这个网店的真实信誉,成交次数比较多的卖家一般都会碰到差评。如果差评过多,或者大多是默认好评的卖家,那就得小心了;同一时段一个买家给了多个好评,而且都是一些价格比较低的商品,就有可能是“刷钻”,最好是看价格较高商品的评价。
B、图美不等于物美
这是网络卖家的惯用伎俩之一。普普通通的一条裙子,配上漂亮的背景、点缀上好看的装饰物,打上柔光拍下来,再把图片PS一下,立马“麻雀变凤凰”了,粗糙的质地看上去细腻了,扎眼的颜色看上去柔和了。不明是非的消费者就会掉进这“美丽的陷阱”。
【出招】千万别让一幅幅精美的模特图迷惑双眼,看最朴实的图片,就要去掉灯光、PS等伪饰看实物图。
C、价再低也要保持淡定
网购之所以风靡,除了方便省事,最重要的一个原因是价格相对低廉,但一件商品的价格过分低于市场价,你就不得不注意了。还有一些无德卖家,打着二手奢侈品的幌子,动辄几千、上万的包包,店里只要几百块钱,极大地满足了部分消费者的虚荣心。这一虚荣不要紧,等收到货物时才发现,所谓的名牌二手包不过是街边小摊几十块就能买到的低端仿品。
【出招】有人说“两分钱可能买不到一分货,但一分钱肯定买不到两分货”。如何识别价格陷阱呢?这就需要你多方采集价格信息,如果和一般网购价格、商场售价相差过于悬殊的商品,还是要谨慎出手。尤其是号称专柜正品的高端化妆品,即便是海外代购,只要价格低于5折,都要谨慎出手。
D、使用支付宝交易对谁都好
付款方式很重要,如果你听从卖家所说的“支付宝不方便,直接打进账户吧。”也许结果就是钱汇过去了,可货却永远都收不到的结果。而当你恍然大悟时,连上哪儿喊冤都不知道。
【出招】坚决使用支付宝交易或者货到付款。其实正规的卖家一般都会要求买家使用支付宝,纠纷时,这种支付方式能确保买家卖家双方的安全。当然,值得一提的是别忘了经常给电脑杀杀毒,谨防有黑客植入木马病毒,破坏网上支付的安全性。
E、注意保存证据以备后用
当张小姐在网上淘来的漂亮杯子到手却成碎片时,卖家却以“寄去的是好杯子,你为啥不当着快递的面检查包裹?”为理由,拒绝了她退换货的要求。更有甚者,卖家寄过来的是空包裹。
网络购物由于只能通过图片和卖家的描述来了解商品,不可能看到实物,一旦出现货品有问题,买卖双方难免发生纠纷。尤其是很多消费者不注意保留与卖家的交谈记录,也不当面检查快递包裹,一旦出现纠纷卖家往往不认账。
【出招】当着快递员的面检查包裹,发现问题千万不要在快递单上签字,并要求快递公司出具证明!同时,联系卖家说明情况,提出退换货要求。