第一章 总则

第一条 经过全球金融危机的洗礼，中国经济逆势上扬，2009年中国家电行业在一系列国家政策拉动下取得了长足的进步。在家电行业高速发展的同时，也面临着诸多挑战，最突出的问题表现在售后服务不规范、客诉处理不及时等，严重影响了行业的经营秩序和对外形象。为了规范行业行为，塑造和提升北京市家电行业在国内、国际市场的良好形象和地位，防止恶性竞争，特制订“北京市家电行业315诚信服务联盟公约”（以下简称为“公约”），以供行业共同遵守。

第二条 本公约由“北京市消费者协会”支持，以苏宁电器为代表的北京市家电零售企业连同近百家全球知名品牌共同拟订。

第三条 本公约的基本原则是“合法生产、诚信经营、公平竞争、强化服务、保证质量”。

第四条 倡议全行业加入本公约，从维护国家和全行业整体利益的高度出发，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》（知识产权保护法）和国家有关部门《关于加强行业自律的有关规定》为本公约的基本准则；积极推进行业自律，维护国家利益、维护行业整体利益、维护企业和广大消费者的合法权益，创造良好的行业发展环境。

第二章 自律条款

第五条 诚实守信 依法经营

1、与消费者交易遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则；

2、经营活动严格按照法律法规和标准，履行经营者法定义务，维护消费者合法权益。

第六条 信息披露真实充分

1、宣传内容客观真实，符合实际，不隐瞒缺陷；

2、宣传内容符合科学事实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传；

3、宣传内容充足、实用，有助于消费者做出理性选择。

第七条 价格标识清晰明确

1、合理定价，明码标价，价格真实完整。

2、明折明扣，规范促销，倡导明白消费。

第八条 产品可靠使用安全

1、质量符合标准，满足功能用途；

2、确保消费安全，淘汰不利消费者安全的材料、技术和工艺。

第九条 售后服务方便快捷

1、倡导平板电视免费配支架或坐架。

2、倡导手机在出检期间，由零售商免费为消费者提供备用机，保证消费者正常使用。

3、零售商公示空调安装维修新标准：所有企业售后安装维修（彩电、空调、热水器、烟机灶具、电脑等所有涉及安装维修品类）严格执行持证上岗；售前售后透明消费。

4、倡导所有配送类商品（彩电、空调、冰箱、洗衣机、烟机灶具、卫浴），三包期以安装日期为起始日期；自提类商品（手机、数码摄照、电脑、生活小电器）三包期以发票开据为起始日期。

第十条 建立“消费者保障计划”

1、倡导行业实行无限额先行赔付机制，如遇特殊事件，2小时内检测，现场赔付，最快时间内解决消费者的问题。

2、倡导联盟品牌共同建立投诉处理绿色通道，快速处理紧急事件。

第十一条 网络购物售后服务标准

1、北京地区网络销售实施“超时配送”和“及时配送”原则，延长配送时间，第一天下单，第二天准时配送。

2、物流配送专车运输，配备移动POS，实现在线支付、刷卡支付和现金支付等多种结款方式。

第三章 公约的执行

第十二条 “北京市消费者协会”负责监督本公约，由成员单位选举的零售企业负责向公约成员单位传递家电行业管理的法规、政策及行业自律信息，及时向政府主管部门反映成员单位的意愿和要求，维护成员单位的正当利益，组织实施家电行业自律公约，并对成员单位遵守本公约的情况进行督促检查。

第十三条 本公约成员单位应充分尊重并自觉履行本公约的各项自律原则。

第十四条 本公约成员单位违反本公约的，消费者有权及时向公约执行机构进行检举，要求公约执行机构进行调查；公约执行机构也可以直接进行调查，并将调查结果向全体成员单位公布。

第十五条 本公约执行机构及成员单位在实施和履行本公约过程中必须遵守国家有关法律、法规。

第四章 附则

第十六条 本公约经行业缔约各单位代表签字后生效，并通过媒体向社会公布。

第十七条 本公约生效期间，经公约执行机构或本公约十分之一以上成员单位提议，并经三分之二以上成员单位同意，可以对本公约进行修改。

第二十八条 凡“北京市家电行业各大品牌”缔约本公约，自觉接受本公约的自律规则，本公约成员单位如需退出本公约，需提前三个月以书面形式呈报公约执行机构；公约执行机构定期公布加入及退出本公约的单位名单。

第二十九条 本公约由北京市家电行业诚信联盟负责解释。

第三十条 本公约自公布之日起施行。