诚信缺失：电器商城的致命弱点
来源：阳光
2010-03-02 10:49:06
刚刚进入2010年，国内新闻媒体连续爆出了淘宝网销售翻新和残次手机的新闻，淘宝对自己平台销售的产品不闻不问，对消费者的投诉全面推卸责任的做法让人吃惊。可以肯定的是，淘宝网根本就不是一个专业的零售商，淘宝网对社会和消费者不负责任的做法，理
刚刚进入2010年，国内新闻媒体连续爆出了淘宝网销售翻新和残次手机的新闻，淘宝对自己平台销售的产品不闻不问，对消费者的投诉全面推卸责任的做法让人吃惊。可以肯定的是，淘宝网根本就不是一个专业的零售商，淘宝网对社会和消费者不负责任的做法，理应受到社会的谴责。如果淘宝网不能改正自己的错误，就应该退出商品交易平台，因为一个不负责任的零售平台，规模越大，对社会的危害也就越大。
在生活家电中，像手机、电视、热水器、冰箱等家电消费品是消费大众的必备之物，这样的用品出现问题将直接影响到消费者的工作和生活。因此家电的性质决定了家电零售企业，必须具备快速处理所售商品售后问题的能力，这也是决定网上商城核心竞争力的主要标准。
和淘宝同出一辙的就是京东家电商城，这个网上商城和淘宝经营模式是有区别的，但是在售后问题上京东也有不少问题，京东送货的商品当场有了问题，送货人员一概不理，仍然要求这用户付钱拿下残货，并要求用户和京东的售后联系。京东的这种营销模式就是强盗式营销，这种经营模式导致了京东连续亏损，近年京东每年亏损10亿元以上。可以肯定，如果京东的服务模式不改变，那么京东只有走向死亡的道路。
近几年国内的网上销售如雨后春笋般地发展起来，网上销售在经营平台、经营人员等方面节省了大量的经营成本，商品价格有着门店经营所不可比拟的优势，但是为什么淘宝、京东等网上商城却得不到了国内消费者的亲睐，消费者的骂声远远超过了赞美声，主要原因是这些网上商城的经营者并没有把消费者的利益放在第一位，消费者对他们来说仅仅是一笔生意的关系。
当前电子商务的一个重要特性就是进入门槛低，鱼目混珠，淘宝网上很多的商贩就凭着一张身份证就在淘宝网上开店做生意，他们往往在得到消费者的订单后就向一些非法的生产商进货，连租用库房的资金都节省了。在国内手机领域，手机翻新地下工厂、二手手机销售卖场、网上商店之间已经形成了一个巨大的灰色产业链。如果说二手手机卖场由于有固定的摊位，还需要向消费者承诺售后服务，那么如果他们和他们的关联人把卖场开到了网上就有恃无恐了。这些网上的店主们把服务承诺描绘的天花乱坠，当把商品卖出后，面对消费者的退换货，就置之不理了。由于这些网上客户的消费群体分布在天南海北，在解决属地方面存在着很大的问题，消费者往往投诉无门，导致了
这些网上皮包公司在获得丰厚的利润的时候，让大量网上淘货的消费者遭受到巨大的经济损失。
从另一个方面讲，正因为进入网上商城的门槛低，才为国内众多的低收入者、下岗工人和其他无岗位者提供了新的就业门路和创业机会。如果不加快建立网上销售的标准和制度，那么广大消费者对网上商城消费的信心将快速下降，国内广大人群网上创业的通道将被堵死，这对国内经济的发展来说将是一个巨大的损失。
不讲诚信网商的经营活动严重扰乱了国内网上经营环境，将严重影响广大赖于网上经营的诚信经营商，和国内电子商务的健康发展。网上商业具有地面所不可比拟的海量的资源和商机，而整顿和建立一个健康的网上诚信经营环境，将是推动国内经济发展的重要一环。戴尔电脑是网上诚信经营的典范，7月7日 戴尔购物网站10天之内两度出现标价错误，针对第二次标价失误，戴尔给予每位下订单的消费者赔偿4150元人民币。从戴尔的种种作为来看，诚信已经成为该产品核心竞争力的重要内容。
国内家电网上商城近年来取得了很大的发展，由于在一级城市国美、苏宁、永乐等全国和强势的区域连锁已经占据了大部分的门店资源，他们利用强大的规模效应和品牌效应完全占据了当地大部分的市场份额。为了避免和大连锁的直接竞争，很多家电经销商开始从网络上寻找商机，通过差异化竞争来提升自身竞争力，而以淘宝作为平台的家电网上商城大量应运而生，并获得很强的品牌知名度。但是淘宝虽然提前掌握了网络运营的经营模式，但却没有掌握商业的诚信经营核心，反而为家电网上商城制造了发展的瓶颈和毒瘤。
从家电网上商城的发展趋势来看，要想取得市场领先优势必须在多个方面不断提升竞争力：第一是企业诚信经营意识的提升，这是家电网上商城发展的根本。家电商品特有的实用性和不可替代性，要求网上商家必须保证对消费者高度的诚信度，只有这样才能消除消费者对网上商城虚拟性的恐惧性。
第二是低价策略。低价是网络销售的“撒手锏”，也是网络商城天生具备的特性。如果同款商品网络家电商城不能做到价格上比地面家电商城更便宜，那么网上商城就没有生存的空间了。像戴尔在国美门店销售的主要目的就是展示实物的功能，希望消费者看到国美门店的实物后，然后到网上来购买价格便宜的同款商品。但是国美通过款型买断的方式防止受到戴尔经营模式的打击，弥补了门店销售的缺陷。
第三是强大的服务保障能力。为什么京东家电网上商城虽然具备了低价的特性，却为什么年年亏损呢？其重要的一点就是，京东单纯地打单一价格战，忽视了家电商业售后服务的重要性，从而引发了京东的品牌信任危机，导致了京东陷入了低价——亏损——持续低价——持续亏损的恶性循环，在京东的亏损链条里面隐藏着售后服务的日愈稀薄。
国美电器也在不断开发家电网上商城的经营规模，与京东和淘宝相比，国美网上商城有着得天独厚的优势，首先是国美作为全国最大的家电零售连锁企业，在全国300多个重要城市拥有1300多家门店，这些门店同时也成为国美网上商城商品展示厅，有效解决了网上商城商品的虚拟性。其次是国美庞大的物流和售后服务保障体系，充分解决了网上商城的售后服务问题；第三国美强大的品牌效应，也为国美网上商城的发展提供了“洼地效应”，和足够的诚信资源的支撑。
由于陆地门店资源的稀缺性，和消费者网上购物形成常态，开发网上商城已经成为国际和国内零售企业新的发展方向。近年来，国外优秀的家电连锁纷纷开始从地上向网络转移，他们充分利用了自身品牌优势、门店展示优势、售后保障优势、和商品性价比的竞争优势实现自我发展突破。像美国排名前三位的家电零售商，现在虽然在本国市场占有率上已经超过了80%，但是它们已经大幅度降低了地面卖场的开发，开始了网上商城的规模发展。
从内地家电网上商城的现状来看，还存在着一些不可避免的问题，其中最主要的一点就是是网上商场商品的丰富度不高，部分商品资源相当匮乏，就是国美、苏宁这样的家电大连锁企业的网上商城的商品品类的数量，也远远低于地上卖场的数量，其主要原因是国内消费者对网上商城还存在很强的警惕心理，不愿意也不敢通过网上大胆消费，因此网上商城的商品不全是当前最主要的现象。
2007年戴尔放弃了多年坚持的网上直销的经营模式，投放大量资源进军地面销售，就说明了内地家电消费的特殊性。现在国内家电制造厂家都在不遗余力地开发网上商城，但是这些网上商城不可能回避自身天生的缺陷，就是商品的匮乏性。由于家电制造厂家产品品牌的单一性，导致了网上商品品牌的单一，消费者的可选择性不高。另一方面，由于内地作为全球家电制造基地的特性，产品同质化非常严重，这就进一步降低了制造厂家网上销售的竞争能力。因此，从网上销售商来看，能够做大做强的应该是家电零售业，他们实现了全球家电品牌的广泛融合，实现了公信力、商品丰富度、商品价格的多方位竞争。这样的家电网上商城将引领着内地家电零售业的快速发展。
2010年国美电器开始发力家电网上商城，国美董事局主席陈晓近期向媒体透露国美网上商城的发展规划。可以肯定的一点，无论国美网上商城的发展规划多么宏伟，但必须要坚信一条就是要让消费者对自己虚拟的网上商城产生充分的信任——“诚信”将是家电网城成功发展的“真经”！
中国信用财富网转发分享目的是弘扬正能量
关于版权：若文章或图片涉及版权问题，敬请源作者或者版权人联系我们(电话：400-688-2626 史律师)我们将及时删除处理并请权利人谅解！
相关推荐
南宁新闻网-南宁晚报
2018-01-15 15:32:51
中国经济网
2014-04-21 23:34:00
四川在线-华西都市报
2014-01-16 13:41:20
