7月23日起，上海物业服务热线962121正式开通。记者昨天采访了市物业管理行政事物中心负责人马浩元。

　　问：962121从“房屋应急维修热线”转变成“物业服务热线”之后，受理范围有哪些变化？

　　答：以前的962121主要受理居民报修的“险、漏、堵、水、电”等应急维修项目。新的物业服务平台受理范围包括应急维修、日常维修、物业服务投诉和物业政策咨询，为的是适应百姓日益多样化的物业服务诉求，加快受理、处置速度，解决个别物业公司处置不力和服务差等问题。

 　　问：962121接报后的处理机制和反应速度是怎样的？

　　答：属于应急维修的，要求设小区管理处的物业服务企业，在30分钟内派人到场，不设小区管理处的，在2小时内到场；属于日常维修的，物业服务企业须在3天之内到现场处理；市民来电投诉物业企业的，受理人员把信息转到相关区县的房管部门，经核实之后，督促物业及时整改，处置情况须在15个工作日内向来投诉人反馈。

　　问：962121物业服务热线的覆盖范围多大？对物业服务企业有什么约束？

　　答：新的物业服务平台覆盖了全市19个区县，10800个住宅小区。全年365天，每天24小时接电。新增加的物业服务投诉相当于给物业服务企业建立了一个“服务诚信档案”，每一桩投诉的处理过程、处理结果都将被记录下来，作为日后物业企业的资质资格管理、招标投标和评优推优工作的重要参考标准，这样可以督促物业企业提高自身的服务质量。