这是最近发生在本市某大商场购物柜台前的尴尬一幕：一位李姓年轻女顾客遭遇“两张脸”。她刚走近柜台，营业员笑脸相迎，热情地向她介绍新近上市的时装；李女士欣然挑选了一件试衣，不太满意。此后，她又试了一件，结果又因个别细节不符自己的愿望而放弃。当她最终没有购买而离开时，那营业员的脸骤然转“阴”，她还听到营业员嘲讽的嘀咕，于是心情也变得郁闷起来，再没有兴趣在此停留。

其实，这类事无论是上海市民还是外来游客都会碰到。上海商业现状中的“两张脸”折射出与世界先进服务水准的差距。

再过500多天2010年上海世博会将拉开大幕，180天内预计有7000万海内外游客将纷至沓来，让四海宾朋在上海享受“购物”的乐趣，正是上海世博会魅力的一种延伸。上海商业如何趁势而上？上海世博会将成为一次综合性“大考”。

既要“硬件”，更要“软件”

上海商业有230万从业人员，占全市窗口行业从业人员总数比重约57%。数据显示，目前上海商业营业面积已经达到4000多万平方米，有100多种连锁经营的业态业种。在全市开放性布局面最广、量最大，成为海内外宾客了解上海、观察上海最直接的窗口。经过多年的集聚和改造，上海商业的“硬件”质量突飞猛进，已经形成了20个具有规模效应的城市商业中心或副中心，当今国际上流行的先进业态和知名品牌大都已经落户上海。一些经常去国外旅游的人士做过比较，现在，上海的商业“硬件”与东京的银座、巴黎的香榭丽舍、纽约的第五大道相比并不逊色，关键在于我们的商业服务“软件”较差，人们的购物往往并不轻松。

虽然我们商业部门多年来一直提倡“买与不买一个样，买多买少一个样”，但消费者为何还是会经常看到商家无情的“变脸”？这里既有分配机制的问题，更与营业员的素质关联。一位行家提出，让海内外顾客在上海购物时体验一种休闲、享受一种愉悦，让“微笑”真正渗透到商业服务的各个环节，上海世博会将成为一个重要的契机，上海商业服务摆脱尴尬的“两张脸”，还需要整个从业群体来提高素质，变被动的接待为主动的迎宾。

夯实诚信服务的“基石”

多年来，到上海购物会不会“杀价”，已经成为“入市”的一种“门槛”，从集市到百货公司到处都可以讨价还价。外企职员张小姐以八折的优惠价格在一家大百货公司买来一只背包，自以为“赚”了一票，不久，她的同事在另外一家商场购得同样的一只背包却打了七五折，张小姐便有被人骗了的感觉。现在不少外地游客来上海，看到形形色色的“打折”招牌和变换嘴脸的“吊模”、“店托”，非常担心被“忽悠”。在一些大宾馆里的旅游纪念品商场甚至还挂出“一折”起售的标牌，但熟悉内情的人披露，其实即使如此，他们也绝不会亏本。

价格体系出现的某种紊乱，实际上是商业诚信的缺失。上海商业将抓住世博会的机遇，倾力塑造上海商业的诚信基石。上海正在建立主要商业街信用管理制度和企业诚信度公示制度，开展行业“诚信兴商”活动，建立健全行业规范，完善售后服务，畅通投诉渠道，推进诚信档案建设，营造诚信服务的氛围。在行业内倡导所有企业对外公布服务项目、服务标准和服务承诺，并做到有诺必践，信守承诺。加强商业知识产权保护,通过建设申城万店无假货示范街和示范店的工作，以点带面，逐步推进全市商业无假冒伪劣商品，无商业欺诈行为。

建立“无障碍”商业通道

上海商业加快推进“四个无障碍”,即中心城区商业语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍。这是上海商业迎接世博会确定的目标。现在，上海不少商家的营业员缺乏基本的语言交流训练，在接待客人时，有时误解客人的需求，有时辞不达意，引起不必要的麻烦。在世博会期间，上海中心城区内商业零售业、餐饮服务业等企业45岁以下一线员工，应做到人人具有适合岗位要求的商业外语接待用语100句基本口语能力，总服务台员工和导购员能使用双语和手语接待顾客。

商业效率和服务质量的提高还有赖于现代服务手段的推广。据统计，目前每10元消费中就有近4元是通过银行卡和其它各种与之相关的形式发生的。世博会期间，如潮般的客流涌入，必须有先进的支付手段来提升上海商业的效率和“精确度”。当前，上海正在进一步完善银行卡受理环境，着力提高重点商务区的银行卡特约商户普及率。做到世博会场馆周边500米范围内的商业服务网点、重点商业街区受理银行卡的特约商户普及率达到85%，全市联网POS机累计超过15万台，联网商户累计超过5万户。

推进商业标准化进程

上海商业现状的种种不协调，诸如商品价格不一、店招店牌不齐、接待用语不全、服务理念不新需要用标准化的体系进行梳理、整合。近期，上海商业集中的黄浦区率先拉开了实施“标准化”商业大幕，着手建立节能减排示范街区、食品安全示范街(楼)、南京路上海市服务标准化示范街等。

上海商业的标准化涉及服务质量、礼仪规范、职业道德等多个环节，近年来，上海先后制订了《上海商业服务质量规范》等标准。今年，本市又出台了《上海商业服务业企业从业人员行为礼仪规范》等行业标准。上海商业的“标准化”服务体系应该借世博会的东风确立长效机制。