以风清气正的政务带动企业诚信 

　　自治区诚信联盟促进会秘书长慕文军

　　企业诚信是企业生存发展的核心竞争力,是建立社会信用体系的重要内容,也是企业参与构建社会主义和谐社会的着力点之一。

　　市场经济本身就是诚信经济，只有讲究诚信，诚实经营，对消费者和社会负责任的企业，才能赢得人们的信赖，进而创造出一种吸引顾客、凝聚员工的磁力，获得丰厚的回报，也才能在激烈的市场竞争中脱颖而出并保持长久的生命力。国内外许多知名企业，尽管其所在国家奉行的价值观念不同、社会制度不同，但作为全人类普遍接受和认同的伦理准则，都被企业融汇到自己的经营理念之中，进而创造出不少异曲同工的特色经营方法，使自身在国际市场上确立了企业信誉，提升了企业知名度。

　　我国企业的老祖宗范蠡是春秋时期最大的商人，19年之中三次散尽家财扶贫济困，又东山再起，成为各国首富，成功的原因之一就是诚信和尽社会责任。历史上久负盛名的晋商和徽商，数百年纵横大半个世界，同样是以诚信为本，多做善事。截至目前，人类还找不出比诚信一词更能衡量企业行为、更具有亲和力的准则。

　　今年，在全国人代会上，人大代表金志国接受记者采访时透露，目前我国全年签订合同40多亿份，平均履行率只有50%多一点，每年因逃废债务、假冒伪劣造成的经济损失超过3800亿元，因三角债和现金交易增加的财务费用约2000亿元。

　　内蒙古诚信缺失同样是一个严重的社会问题。现在，我们个别政府部门虚报政绩、瞒上欺下，不认真执行上级的政策、规定，决策不科学，短期行为严重，喜欢搞政绩工程、形象工程，拖欠债务，执法不到位、不严肃，甚至严重越位、错位，致使政府诚信形象受损、公信力下降；企业方面，引起全国震动的“羊绒大战”、“割草队”作为内蒙古信用史上的两大耻辱，至今影响着内蒙古的发展形象。许多企业提倡诚信，仅仅停留在要求职工对企业要忠诚，要求别的企业诚信等层面，克扣、拖欠农民工工资，三角债居高不下，商品房销售、旅游服务欺诈行为不断出现，偷税漏税手段越来越高，销售假冒伪劣产品屡禁不止，有30—40%的农牧民和城镇居民购买过假冒伪劣产品，市场经济秩序混乱，人民群众消费缺乏安全感，造成人与人之间的信任危机等，全社会迫切希望有一个诚信、安全、和谐的环境。

　　扎实推进企业信用体系建设
　　自治区工商行政管理局副局长  马麟

　　企业诚信体系建设是一项复杂的系统工程,需要在政府的推动下,通过社会各方的密切配合和信用中介机构的市场化运作,逐步建设和完善适应市场经济发展要求的、符合国际标准和我国实际的、涉及企业信用的一系列法律法规、评价技术、组织形式以及相应的管理制度等。最终使企业的信用意识和信用管理水平不断提高，形成良好的信用秩序和信用环境，让诚实守信者获利，违约失信者失利。

　　工商行政管理机关作为政府主管市场和行政执法的职能机构，具有确定企业主体资格，把握市场准入等重要职责，在推动市场主体特别是各类企业诚信建设中所处的地位较为重要。自2003年开始，全区各级工商行政管理机关把加强企业诚信建设、推动对企业的信用监管作为维护市场经济秩序的治本之策，从企业的市场准入、经营和退出三个环节入手，依据工商行政管理机关在依法履行法定职能中产生的企业基础信息(如企业设立登记数据、变更登记数据)，企业信用信息(如企业年检信息、企业遵守工商法规情况信息)，同时参照法院等司法机关，政府有关部门如行政管理部门、银行等有关企业的信息，对企业信用等级根据工商行政管理机关掌握的企业信用状况，将企业分为A、B、C、D四类。A类企业为无警示记录和违法行为记录的企业；B类企业为有警示记录或轻微违法行为记录的企业；C类企业为有失信行为记录或一般违法行为记录的企业；D类企业为有严重失信行为记录和严重违法行为记录的企业。各级工商行政管理人员在履行监管职能时利用企业信用分类评价体系和其他信息，通过企业信用分类监管系统自动产生的信用监管提示，有针对性地予以注意或者采取相应的监管措施。这项监管制度实施4年来收到了较好的效果。目前据不完全统计，全区工商系统共有A类企业350436户，B类企业113144户，C类企业195户，D类企业24049户。对企业实行信用分类监管，初步为社会提供充分的、透明的、完整的企业信用信息，使企业的信用意识和信用管理水平不断提高，有效地降低了交易成本，提高了资源置效率，有力地推动了信用交易的扩大和经济的发展。

　　诚信是企业公民最基本的义务
　　伊利集团执行总裁  张剑秋

　　俗话说，人无信不立，政无信不为，商无信不富。诚信是企业发展的根基，不讲诚信，企业永远发展不了。这是中华文化绵延数千年总结的经验之谈，也是中国商帮留给我们现代企业的启示。诚信，已经不是某一个人、某一个企业、某一个行业的责任，而是全社会的责任。企业作为最基本的社会组织之一，是这种普遍责任最基本的承担者和推动者。

　　伊利成长于草原，一直将草原文化弘扬的诚信、磊落作为发展的座右铭。奥运会即将召开，伊利是唯一一家为奥运会提供乳品的企业。对伊利而言，诚信已经成为企业发展基石中最重要的基因之一。伊利的诚信建设，主要划分为内部诚信和外部诚信。对内通过一系列的制度建设，培养伊利人将“诚信视若生命”的企业文化；对外，用行动实现着合作伙伴的共赢、对消费者利益的保障、对社会及自然环境的责任。

　　在企业员工诚信建设方面，企业加强了诚信道德教育，树立了诚信经营的道德思想标准，树立了良好的诚信形象，建立了《伊利集团诚信管理机制及管理制度》，用制度保证企业的良好诚信氛围，建立了《伊利集团诚信管理评价机制》，将员工诚信纳入绩效考核体系。

　　伊利集团始终坚信对合作伙伴的诚信，就是对企业本身的诚信；维护合作伙伴的利益，就是维护企业本身的利益。因此，无论是奶农，还是经销商，伊利始终尽最大的努力保证所有合作伙伴的长远利益。作为中国乳业的领军者，为消费者提供100%安全、100%健康的产品是伊利的职责，也是所有伊利人对消费者最真诚的承诺。为了能够100%确保产品的质量和安全，伊利在行业内首先创立了全过程、全方位、全员的“三全质量管理体系”。从奶牛选育开始，集团对饲料加工、奶牛养殖、奶站收奶、原辅材料采购、产品加工、物流运输、产品销售、售后服务进行全程控制；在加强过程管理的基础上，以国际一流的先进设备和不断创新的科研技术持续提升产品质量水平；强化质量监控手段，坚持国际最严格的质量检测标准，完善质量预警系统，内部质量监督与第三方质量监督相互结合，实现技术上提高、管理上强化、监督机制上完善的全方位质量控制。

　　伊利人有个守则，“厚度优于速度、行业繁荣胜于个体辉煌、社会价值大于商业财富”。

　　以信为本全力打造诚信企业
　　 包头百货大楼股份有限公司副总经理   姚蕊

　　包百大楼在多年的发展历程中,始终信守“诚实守信、团结协作、敬业创新、追求卓越”的企业精神。坚持以信为本，操守为重；内诚于心，外信于人的企业核心文化，坚持上级对下级讲诚信、同级对同级讲诚信、公司对消费者讲诚信、公司对合作伙伴讲诚信、员工与员工间讲诚信，以及“宁可损失金钱，决不丧失信誉”的企业文化理念。

　　在包头市场上有这样一句广泛流传的广告语：“放心商品哪里买，请到包百大楼来”。为了这一句承诺，包百大楼把商品质量当作企业的生命线常抓不懈，并把抓好质量管理作为一条重要的管理原则贯穿于经营始终。先后制订并不断完善了一系列质量管理制度，并层层严把采购、入库、上柜、销售质量关，实行商品质量先行负责制。

　　多年来，包百大楼始终坚持以消费者为中心，不断强化服务意识，践行诚信优质服务承诺。提出并认真实践着“顾客满意是我们永恒的追求、顾客一分不满我们十分不安”的服务理念。同时，积极推进“顾客十满意工程”，不断延伸服务内涵，拓展服务领域，积极为顾客提供亲情式、情感式、顾问式等全方位服务，满足消费者多层次、多样化需求。

　　为了实现企业对消费者购物零风险的承诺，多年来，包百严格执行《消费者权益保护法》及国家有关退换维修商品规定，每年设立30万元退换基金，用于补偿顾客退换商品的损失。并向顾客郑重做出“不满意就退换”的承诺。在工作中遵循“可退可不退以退为主，可换可不换以换为主，责任不清以我为主”的“三为主”原则和“一般问题不出柜台，特殊问题不出商场，疑难问题不出公司退换货服务中心”的“三不出”原则。

近几年，公司根据发展需要，结合企业实际，本着“以人为本”的管理理念，从用工、培训、薪酬分配等方面下功夫、切实维护了员工的合法权益。在企业中积极倡导，诚实做人、诚信做事，坚持真诚待员工、真诚待顾客、真诚待供应商、真诚待社会的道德观。尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质，在企业中形成了尊重人才、注重和谐、人人讲诚信的良好氛围，极大地激发了员工的工作热情。为企业的发展壮大培育了一支诚实守信、团结协作、敬业创新、追求卓越的企业团队。

　　用“百分之百”营造诚信窗口
　　 赤峰市白领家私有限公司总经理  高玉成

　　赤峰白领丽家家居商场从2004年创建之初，以“商品质量百分之百合格，购物顾客百分百之百满意”为经营目标，给企业注入了强劲的生命力，成为赤峰市家具行业的知名品牌，产品销往全市12个旗县以及河北、辽宁等地，荣获“赤峰家具行业商会会长单位”、“赤峰百城万店无假货示范店”、“诚信企业”等各类荣誉称号。

　　随着市场竞争日趋激烈，商家能否赢得市场，就看谁能诚信经营。赤峰市白领丽家创建之时就成立了以总经理为组长，业务、会计、市场研发等部门参加的“百城万店无假货示范店”领导小组，形成了齐抓共管的格局。这家商场始终不渝地贯彻执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等法律法规，强化了员工的法律意识，增强了他们“顾客就是上帝”的服务意识。为保证质量责任落实到实处，商场严把商品准入关，杜绝了“三无”产品、非绿色环保产品、手续、证件不全和潜在质量问题的产品进入商场。白领丽家建立起一支经过严格挑选和培训的导购、运输、组装的专业人员队伍，使消费者在购物时显得轻松愉快。为了确保售后服务的领先优势，白领丽家严格执行国家包修、包换、包退的新三包规定，坚持以产品质量为主、以企业信誉为主、以消费者利益为主的“三为主”方针。一次，一位顾客花6800元买了一套皮沙发，一年后该顾客以退色为由索赔，但沙发已过保修期。经过与厂家多次协商，他们为顾客退补了3000元，事过二年，这位顾客又来这里买家具，说白领丽家让人放心。

　　建立健全诚实守信监督机制是企业走向成功的助力器。白领丽家的经营者和普通员工都有换位思考的意识，商场经常用“假如我是一位顾客”，“如果我购买的商品出现质量问题”教育员工，“每个言行，首先想的是顾客”早已成为员工的日常经营的意识。为了更具体更实在地倾听顾客的意见，白领丽家常年设立顾客投诉办公室、评议台和意见箱，公布举报电话，设立了3.15投诉联络站，聘请社会监督员，每年都要召开几次社会监督员座谈会，保证处理投诉完结率百分之百。不折不扣的诚信经营，使白领丽家赢得了顾客的青睐，也赢得了社会的肯定和赞美。

　　“诚信外贸”助满洲里对外贸易突飞猛进
　　 满洲里市商务局副局长  王向东

　　满洲里市沿边开放二十年来，对外贸易取得了突飞猛进的发展，外贸出口企业达到549家，其中进出口额上亿美元的有3家，超千万美元的有53家，百万美元的82家。2000—2007年，满洲里市外贸进出口总额累计实现101.88亿美元，年均增长19.54%。对外贸易已经成为满洲里市的支柱产业，对当地财政的贡献率不断提高。这一成就的取得得益于满洲里市全面推行“诚信外贸”且常抓不懈的结果。

　　优化外贸产品结构、提高外贸增长质量，一直是满洲里市委市政府对外贸易工作的重点。近年来，满洲里市商务系统把建设“诚信外贸”作为提高外贸战略，构建和谐社会的重要内容常抓不懈，根据“依法行政、服务经济、促进发展”的方针，大力推进外贸系统诚信体系建设。满洲里市一方面强化政府的自身诚信意识，以诚信服务“零距离”，公正执法“零障碍”，严格治理“零差错”为目标，着力培养“诚信守法，讲求信用”的工作作风，改善政府的服务态度。另外满洲里市视企业是建设诚信外贸的主体，积极向广大进出口企业宣传建设诚信外贸的有关政策法规，促使企业自觉遵纪守法，营造诚信守法的氛围，引导企业树立品牌意识，以质量和信誉取胜，提升自己的国际竞争力。

　　针对近年来外贸企业数量增加较快、信息变化快等特点，该市商务局编制了《外经贸企业档案信息管理》程序，对于外贸企业在公益方面所作的贡献以及违法行为都予以记录，对于变更而未办理手续的外贸企业及时撤销，现已撤销外贸企业有128家，保证了外贸企业数据的准确性。满洲里市还建立和健全了督查和风险管理制度，为外贸企业诚信管理做好基础数据采集，加强与海关、工商税务等部门的联系，及时了解和掌握外贸企业在经营过程中存在的问题，严格治理他们的违法违规行为。对守法经营，诚信良好的企业加大扶持力度，满洲里市提供“出口货物快速通道”、无纸报关、提前报关等优惠措施，使诚信守法的企业在提高通关效率和降低通关成本上真正地获得回报。对那些存在偷税逃税等各种违法违纪，不讲诚信的外贸企业，满洲里市坚决打击和治理，切实转变外贸增长方式，确保满洲里市的对外贸易健康、协调、可持续发展。

　　企业诚信的核心:责任与坚持
　　 内蒙古社会科学院经济研究所 于光军

　　谈到企业诚信的话题，我的第一个观点是，企业诚信首先是企业对自身的诚信，是企业经营、管理的过程中在每一个环节上对保障企业健康运转的诚信，而不是外在的约束。

　　作为市场经济中的组织，很难保障企业的所有时期都一帆风顺，这是我们已经形成的一个基本认识。我个人认为，这种认识有着鲜明的“时代性”；是我们过去不成熟的市场带来的一种思想意识上的路径依赖，是环境决定论的表现。在这种观念下，企业在判别自己处境的时候，往往会出现偏差，比如会将一时的资金困难、一些不可抗力的干扰理解为企业已经处于逆境，于是开始实行逆境法则。

　　甚至对诚信效果的认识，也存在相应的误区。比如，产品质量问题。我们知道，一些企业对产品质量事故所采取的主要应对手法是隐瞒。而在市场经济比较成熟的国家，质量事故的应急是企业树立良好形象的重要机会，它更多的是在积极的方面被认识和挖掘，而不是完全消极的考虑。

　　我们现在谈到诚信的时候，谈论得比较多的是如何建立社会诚信体系。试图建立一套外在的诚信督导制度，通过惩恶扬善来达成企业的诚信。这没有什么错，但这种想法忽略的一个问题是，即便在企业对违反诚信的后果有了基本认识之后，在企业自认为的逆境中，企业仍然可能选择违反诚信的行为来渡过难关。诚信的外在约束仅仅在于提供了负责任和坚持的环境。但所谓诚信制度也好、信用机制也好，目前都被夸大了作用和功能。信用能够有效发挥作用的领域是企业与金融机构之间的关联，不可能扩大到社会泛用。诚信首先是内在的选择，客观的衡量所处的环境，坚持用一个正常的文化来维持企业的环境意识，在出现问题时采取积极的方案应对，才能保障企业行为的合理性。也就是说，面对坎坷，企业也还是有能力和技巧选择的。

　　我的第二个观点是：企业是在天堂还是在地狱是完全人为意识的选择。保持理性面对坎坷，是企业成长过程的必修课。企业诚信是企业内在的基本理性和逻辑，在企业运营的每一刻坚持企业运行的理性和逻辑，这是需要、也能够在企业培养起来的。

　　综上所述，诚信是企业长盛不衰的基本保障。

　　诚为天道力行不辍
　　 中国移动内蒙古公司副总经理跃辉

　　首先，一个企业要牢固树立群众利益无小事、服务无小事的观念，夯实基础服务。公司把诚信经营作为工作的重中之重，在经营活动中切实维护广大用户的合法权益。中国移动内蒙古公司在全区所有自办营业厅公布全区服务标准和内容，欢迎客户监督；清理资费套餐，制定了统一、规范、闭环管理的资费管理办法；推出热线自助营业厅等客户服务新举措，为用户提供高效、便捷的服务；进一步规范账单格式，为用户提供清晰易懂的收费信息；加强代销、代办业务的管理，严禁虚假宣传和诱导消费；开展服务创新、服务示范、服务交流和服务推广。

　　在公司内部，强调管理部门为一线服务、后台为前台服务、上一环节为下一环节服务，形成全员、全过程的服务体系。针对用户反映突出的价格欺诈、消费陷阱、霸王条款以及资费套餐等电信服务热点问题，率先向全社会公布服务承诺。

　　其次，围绕客户感知，营造放心的消费环境。

　　公司加强对梦网业务的管理。加大对业务内容提供商的监督和考核，定期评估所有增值业务提供商的诚信度和业务发展程度，并予以公布，让客户放心消费；实行业务提供商分层分级管理和差异化合作，对违反有关规定的业务坚决予以停止，对容易引起用户误解、名称与内容不一致的业务一律不予接入。同时，加强监控手段建设。

　　加强垃圾信息的治理力度。加大技术创新，采取“网络流量限制”、“关键字过滤”、“智能过滤”等多种治理措施，实现垃圾信息事前、事中、事后的全过程监控，堵截垃圾信息流通渠道。引导和鼓励广大客户进行垃圾信息举报；积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复；及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。

　　此外，加强客户个人信息的安全管理，对客户信息获取的各接触点进行全面排查，逐一修补漏洞，同时严格控制接触客户个人信息的相关人员的系统操作权限，重点检查和完善涉及客户信息的各系统操作日志功能，确保客户个人合法权益不受侵害。