去年11月，本报曾报道：招商银行信用卡促销一款手表不讲信用。面对消费者的投诉和不满，招行表示“万分歉意”。时隔4个月，“去年卖拐，今年卖车”，同样一幕又在上演。
        消费者：“我们又上当了！”

    “我们又上当了！”北京读者王先生给《市场报》记者打来投诉电话称。

    王先生是招商银行的信用卡用户。今年2月，他从网上获知招行举办“十全十美”超值抢购活动，只要花数百元的钱就有可能在招行的网站上竞购到上千元的商品。在众多商品中，他抢购了一款原价1078元的“外交官”品牌拉杆箱包组合，活动价只需300元。

    数天后， 王先生收到了商品快递，却大失所望：“这款拉杆箱组合中的电脑包在招行的网站上说的是16寸的，收到包一看，却只有14寸不到，而且原料也不是所称的进口尼龙布料；拉杆也不是之前宣传材料描述的99.7%进口铝合金，而是铁制的。”更没有想到的是，没有提供发票和保修卡。

    王先生马上致电招行，工作人员表示，招行对于竞购商品的本身质量并不负责，建议打电话给竞购商品的经销商――上海慕陶贸易有限公司。 王先生拨打了经销商的服务电话，不料电话却一直占线。

    与王先生同样遭遇的陈女士要求经销商退货，经销商表示，如果要求退货，消费者需要支付50元的运费。

    “真的没有想到，自己用信用卡消费竟然被骗，却无处维权。” 王先生告诉记者，在多次辗转打电话没有结果后，他上网诉说自己的遭遇。

    这一下他才发现，众多抢购成功者都有和他类似的经历：见到商品后，当初抢购的喜悦很快变成了维权的烦恼。于是，他们在某网站建立了QQ群，发帖子号召大家团结起来集体维权。

    记者按照王先生提供的号码登录这个QQ群，发现众多消费者积极发帖，一方面诉说自己的遭遇，另一方面竞相出谋划策，要进行理性维权。

    与此同时，记者登录招行信用卡的官方网站，关于此款箱包的5000多条评论中用户也多是不满之声。     

        招商银行：“我们只提供平台”

    “我们只是一个中介机构，提供支付平台，至于货品的具体情况，请您拨打相关电话和经销商联系，这不属于我们招行的问题。”

    记者拨通了招行客服热线，一位工作人员向记者表示，招行并不负责竞购商品质量，招行只是“中介”。他建议记者向本次活动的经销商了解情况。当记者问及出现质量问题的原因时，他表示：“可能是在运货途中出现的损伤。”

    为何消费者没有收到发票？这位先生说：“消费者如需发票，可以向商户索取，也可以先在招行登记，由招行统一联系商户，再将发票寄给消费者。开发票需要一个流程，大致要两个星期时间。”

    “至于退货，应当直接联系经销商。50元的快递费，应由消费者自己支付。”这位先生表示，“完完全全的退货退款至少要一个月的时间。”

    和不满意商品相比，一些消费者更不满的是：“招行为什么不出来表态？”采访中，不少消费者都表示，他们愿意参与竞购活动很大程度上是基于对招行的信任。

    记者联系上了招行市场部的李女士。她表示，对于又发生这样的事情，责任仍在经销商，“我们只是提供一个销售平台，而且叫‘十全十美’抢购活动也不可能做到十全十美，出现这样的事也是正常的。”

    她告诉记者，招行官方准备起草一个公开的说明，但何时公开不知道。她会在第一时间告诉记者。

    但事发至今已一个多月，仍没有招行公开说明的消息。 记者发稿前接到了这位李女士的邮件。邮件称：“‘十全十美’抢购活动是出于回馈客户的美好意愿而创新发起的。但是，在这个活动中，由于经销商提供的产品尺寸与实物不符，造成了一些客户的不便和困扰，我们深感抱歉，也一直在积极协同经销商解决问题。”

    邮件表示，在发现问题的第一时间，该行及时更正宣传品避免后续定购客户不便，对后期订购客户进行了细心提示，并督促经销商为客户提供全面的解决方案，如免费退货、换货等，甚至推出新的产品组合供不同客户根据自身需求进行选择。

    面对目前仍存在的客户投诉，李女士表示：“客户的信任是我们最珍视的财富，我们欢迎客户提出改进建议或表达期望。对于尚未接受现有处理方式的客户，我们一直在诚恳地沟通协调，希望能够尽早达成共识，妥善解决问题。”

    　经销商：“工作疏忽”造成“表述有误”

    就在大家齐心协力准备维权时，事情的发展让王先生十分意外：招行的官网上对于商品的描述悄悄发生了改变，“高弹性、耐磨”变成了“不易褪色，牢固”，而电脑包的尺寸也从16寸缩水到13寸。

    王先生说，让人没有想到的是，短短的4天内，招行对其网页描述做了3次修改：

    促销网页最初称：“16寸电脑公文包＋进口尼龙＋澳洲进口99.7％高纯度的铝合金制成的拉杆＋德国拜耳尼龙料和PU料轮”。

    3月17日上午，第一次更改：“16寸电脑公文包” 改为 “13.5寸电脑公文包”；3月17日下午，第二次更改：“13.5寸电脑公文包” 改为 “13.5寸公文包”。

    3月20日中午，第三次更改：箱子的描述完全变更。“使用进口之尼龙布具有高弹性，不易皱，耐磨佳”改为“高含量进口特多龙成分使面料线质柔软光滑、色彩牢固，耐热耐晒”；“采用澳洲进口99.7％高纯度的铝合金制成的拉杆” 改为 “三段式拉杆按钮操作”；“活动轮均采用德国拜耳尼龙料和PU料制成”改为“箱子底部两大轮采用进口原料制成”。

    随后，经销商慕陶公司在招行的官方网站上发表了道歉说明，承认了业务上的过失。　“遗憾的是，由于我们工作的疏忽，造成产品介绍与产品实样存在差异，并因此造成相应客户的困扰及不便，在此我们表示十分的歉意，并会对此承担起责任。”

    对于消费者声称普遍存在的质量问题，慕陶公司并不认可。该公司销售张经理接受记者采访时说，此款商品是招行在众多商品中选定的，生产厂家为上海泰丰箱包有限公司，该厂已通过ISO9001质量认证，在产品质量方面，肯定有保证。如果发现质量问题，“我们将根据国家三包规定负责全面退换。”

    那么如何解释消费者拿到的拉杆箱与相关宣传材料中有不同？她告诉记者，应该是产品信息标示出现偏差，表述有误。

    对于为何不开具发票和保修单，张经理说：“只要凭签收单，厂家就接受维修。而且也是方便维修，有的用户发票容易丢失。”

    律师：招商银行应当承担责任

    事实上，招行信用卡促销商品发生纠纷不止这一次。

    去年11月14日，本报曾经报道了《招行信用卡促销不讲信用》。也是招行信用卡促销，声称“原价1680元，刷卡只要200元的手表”引来众多消费者抢购。然而，90% 的抢购成功者没有在银行承诺的15日内接到产品。一个月后，许多陆续接到产品的消费者对产品质量产生了质疑。面对投诉和不满，招行公开道歉，表示“万分歉意”。

    在招行自己的网站上，各类商品促销让人眼花缭乱。而这方面的投诉也接连不断。

    一位持卡用户写道：“我在招商银行上面买了一个诺基亚Ｎ８１的手机，价格是３０９９元，当时说送蓝牙，但是货寄给我后却没有蓝牙。我打电话给手机的卖家，他们却不承认有送蓝牙的事，让我打招行的客服，而招行也说不知道，要我去找他们公司。”

    另一位持卡用户4月24日写道：“我是12日订的鼠标，催促了无数次，都没有结果。我是做物流的，我知道收到订单就应该发货。他们先说全是用的宅急送，可是今天打电话他们却说的是另外一家快递公司。”

    北京中顾律师事务所合伙人、律师余德和就此事接受记者采访时说，招商银行应当承担违约责任。因为招商银行在其网站上发布的广告内容，有商品名称和商品的规格、材料、质量等商品描述，有价格，符合《合同法》第十五条规定，应当视为要约。而消费者根据该广告内容进行购买商品，就是承诺，自购买商品之日起即与招行签订了买卖合同。招行没有按照买卖合同约定提供商品，应当承担违约责任，赔偿消费者由此而造成的经济损失。消费者应保存证据，如当初招行的广告内容、自己刷卡的记录以及维权的经过等，可以通过诉讼或向各地消费者协会、工商部门等投诉，以维护自己的合法权益。

    “此类事情之所以屡屡发生，暴露了我国电子商务立法滞后，致使商家违法成本小。”余律师说，“因为商家不提供发票，加之是通过网络购买商品，没有书面合同，这样也造成消费者维权困难，不法商家得以逃避法律制裁。”

    余律师表示，一方面，国家应该尽快为网络商务立法，对违法企业加大处罚力度；另一方面，消费者也应该勇敢地拿起现有的法律武器维护自己的合法权益。 (李忠峰)

    千万别砸掉客户基础

    说实在的，在国内众多银行里，招商银行因其良好的服务质量口碑一向不错。

    但自去年底以来，招行信用卡部门一连串名实不副的促销活动，却让国内众多消费者有上当之感。

    笔者认为，招行的信用卡促销活动至少犯了三个错误：一是不该刊登虚假的、夸大其辞的广告；二是对竞购商品经销商缺乏必要监督和约束；三是在竞购商品经销商出了问题后又不愿意承担连带责任，反而互相推诿，对受害客户没有尽快真诚地承认错误，补偿他们的损失。

    招行的信用卡促销活动惹出纠纷，让人看到招行在企业管理方面存在不小的漏洞，营销手段并不高明。而在危机公关方面怠慢客户的表现，更不像一个具有现代意识和开阔胸襟的大企业行为。招行的失误，只会使客户逐渐失去信任，损害招行的名声和企业品牌形象。

    “品牌”一词来源于古挪威文，意为“烙印”，它非常形象地表达出了品牌的含义，即如何在消费者心中留下美好而深刻的“烙印”。但是，招行的信用卡促销活动给客户留下什么样的“烙印”呢？这样的“烙印”不如说是银行烙在客户意识中的伤疤！

    招行的行为让我们想到一个词——“店大欺客”。如果一个企业发展到一定阶段就自高自大，丧失了危机感，缺乏“恶小不为”的谨慎作风，那简直是自毁前程！不要说目前国内众多银行竞争之激烈，更引人瞩目的是外资银行在中国风起云涌，势头不减。作为国内金融巨头的招商银行，用什么来应对国内外市场的挑战？须知，在社会信息传播高度发达的今天，任何一个自感受骗的客户，都有可能成为危及企业名声的“意见领袖”。如果企业只是把“顾客就是上帝”的信条停留在口头上，在行为上不善待客户，那终将砸了自己的牌子，失去自己的客户基础。

    正如美国学者罗伯特·格林在他的《权力的48条法则》中所说：“不惜用生命捍卫你的名誉，因为名誉是权力的基石。仅仅凭借名誉，你就能威慑别人，赢得胜利。一旦对手名誉受损，你只需冷眼旁观，就可让公众舆论置其于死地”。在全球化时代，企业竞争全面进入了品牌竞争的阶段，即从技术竞争和管理竞争，上升到品牌、理念和道德范畴的竞争。这种高层次的竞争需要我们的决策者和经营者具有高尚的品格、良好的价值观和社会责任意识，具有引领时代的精神品质。说到底，企业的产品和服务不过是企业经营者人格化的再现。

    像鸟爱惜自己的羽毛一样爱惜自己的名声吧，因为那是企业品牌的基础，是企业客户基础的基础！