一、分析市场动态，把握专业市场消费投诉动向

近年来，各专业市场的经营模式由传统的单一批发经营逐渐演变成新式的批发零售复合经营。与此同时，复合经营模式也带来了众多的消费纠纷，给专业市场增添了很多“不和谐”，主要表现在：一是消费投诉的共性与个性明显；二是消费投诉处置的“案多人少”凸现；三是消费投诉处置的时间诉求前移；四是消费纠纷处置滞后；五是消费投诉“调而不解”增多。

二、提升市场能力，率先试点专业市场自行处理消费投诉

为了更好地服务专业市场经济的发展，上城分局经过深入调研、充分论证，决定在专业市场率先试点“消费纠纷自行处理”。（一）规范市场经营，加强市场自律：一是加强专业市场监管，当好市场的“监官”；二是积极为市场管理献计献策，当好市场的“参谋”；三是搭建市场交流平台，当好市场的“桥梁”。（二）举办专业培训，培养企业处理消费投诉的能力：一是举办法律法规知识培训；二是举办消费投诉处理技能培训。

三、加快制度建设，完善专业市场“自行处理消费投诉”机制

专业市场“自行处理消费投诉”尚处于起步阶段，推行和推广都需要一个健全的制度环境。上城分局通过制定《专业市场自行处理消费投诉办法》和《专业市场自行处理消费投诉规范指引》，对专业市场自行处理消费投诉的机构设立、权限分配、受理程序等做出具体规定：一是在机构设立方面，做到一个市场设置一个“投诉办公室”。投诉办公室受工商12315和消费者协会的指导并接受考核。二是在权限划分方面，专业市场的投诉办公室和消费者协会以交易行为为时间界限，以市场为地理界线划分权限。三是在受理程序上，投诉办公室采取“主动介入”和“投诉在前”两种程序。